Norma Legal Oficial del día 01 de octubre del año 2015 (01/10/2015)

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TEXTO DE LA PÁGINA 48

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NORMAS LEGALES

Jueves 1 de octubre de 2015 /

El Peruano

por medios electrónicos a la dirección transparencia@sbs. gob.pe. 6.5 La Superintendencia puede permitir, excepcionalmente, a aquellas empresas que por su volumen de reclamos y tamaño no requieran contar con un área de atención de reclamos, encargar las labores de dicha área especializada a otra área o funcionario de la empresa que pueda cumplir con la finalidad del sistema de atención de reclamos, conforme al marco normativo vigente. Las empresas pueden solicitar autorización a la Superintendencia para la aplicación de dicho tratamiento excepcional, remitiendo la información que la Superintendencia les requiera para tal efecto. La presente disposición no resulta aplicable en el caso de las AFP. Las AFOCAT, por su tamaño y volumen de operaciones, pueden encargar las labores del área de atención de reclamos a otra área o funcionario que designe, sin requerir autorización previa de la Superintendencia. Sin perjuicio de ello, deberán remitir la información a la que se refieren los numerales 6.2 y 6.3, en lo que corresponda. 7. Responsable del Área de Atención de Reclamos 7.1 El responsable del área de atención de reclamos se encarga de: a) Velar por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa, referidos a la atención de reclamos. b) Elaborar los informes de gestión a los que se hace referencia en el numeral 13, así como velar por el cumplimiento de la circular. c) Atender las solicitudes realizadas por la Superintendencia, a fin de dar respuesta a las denuncias presentadas por los usuarios de las empresas o a los requerimientos formulados por terceros ante la Superintendencia. d) Coordinar de manera permanente con el oficial de atención al usuario sobre los aspectos regulados en la circular, en el caso de las empresas comprendidas en el ámbito de aplicación del Reglamento de Transparencia aplicable a las empresas del sistema financiero o del sistema de seguros. 8. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de los reclamos 8.1 Los usuarios tienen derecho a presentar reclamos por los canales a que se refiere el numeral 5.3 de la circular. La red de oficinas de atención al público de las empresas debe recibir y canalizar la información de sustento que otorguen los usuarios, como consecuencia de la presentación de un reclamo, sin importar el canal empleado para su presentación. 8.2 En aquellos casos en los que el reclamo sea presentado por un tercero, las empresas deben adoptar las medidas correspondientes para corroborar que el reclamo se presenta en nombre del usuario. 8.3 Al momento de la presentación de los reclamos, las empresas deben: a) Registrar los datos personales del usuario y, de acuerdo a lo señalado por este, registrar la dirección domiciliaria o electrónica a la cual deben dar respuesta al reclamo. Adicionalmente, la empresa y el usuario podrán pactar que la respuesta sea entregada en una oficina de atención al público de la empresa, siempre que esta considere dicho mecanismo de respuesta. Las partes pueden pactar un mecanismo de respuesta específico para los reclamos que se resuelvan a favor de los usuarios, siempre que pueda acreditarse fehacientemente el referido pacto. En caso no se haga referencia al medio aplicable para dar la respuesta al reclamo, la empresa enviará la respuesta a la dirección domiciliaria o correo electrónico registrado por el usuario. b) Formular un reporte sobre la presentación del reclamo que considere, como mínimo, la información detallada en el Anexo N° 1 ­ A, B, C, D o E de la circular, según se trate del: i) sistema financiero o de las empresas prestadoras de servicios complementarios o conexos, ii) sistema de seguros, iii) AFOCAT, iv) derramas y cajas de beneficios o v) SPP, respectivamente. Este reporte será entregado al usuario como constancia de la presentación del reclamo, si este se realiza en una oficina de atención al público. Cuando el reclamo se presente por canales distintos al indicado en el párrafo precedente, se debe:

b.1) Otorgar al momento de la presentación del reclamo, una constancia o código de registro, que debe contemplar el número de identificación del reclamo y la fecha y hora de su presentación. b.2) Acordar con el usuario la forma en que se hará entrega de la constancia, a través de una oficina de atención al público de la empresa, correo electrónico, entre otros mecanismos implementados por las empresas. En cualquier caso, el reporte debe encontrarse a disposición del usuario el día en el que es presentado el reclamo, siempre que este se realice dentro del horario en el que opera la red de oficinas de atención al público de las empresas; caso contrario, el día hábil siguiente. Cuando el reclamo se presente por un tercero en nombre del usuario, la constancia de recepción del reclamo presentado se considera como el cumplimiento de la emisión del reporte, siempre que en dicho documento se haga referencia al canal al que puede acceder el usuario, para obtener la información detallada en el Anexo N° 1 ­ A, B, C, D o E de la circular, según corresponda, sobre el reclamo presentado, considerando lo indicado en el párrafo precedente. Las empresas deben adoptar las medidas correspondientes para corroborar que el reclamo se presenta en nombre del usuario. 8.4 Las empresas pueden requerir al usuario documentación o información complementaria sobre aspectos relacionados al reclamo, siempre que no cuenten con esta o no la puedan obtener, otorgando un plazo no menor a dos (2) días hábiles para su presentación, y precisando las consecuencias derivadas del incumplimiento del mencionado requerimiento. De ser posible, las empresas deben orientar a los usuarios para la obtención de dicha documentación. 8.5 Las empresas deben sustentar la atención de todos sus reclamos, y dicho sustento debe mantenerse a disposición de la Superintendencia. En caso de que se establezca, como parte de aplicación de políticas internas de las empresas, que determinados tipos de reclamos serán declarados a favor del cliente, se puede considerar como sustento los manuales que recojan estas políticas. 8.6 Tratándose de reclamos resueltos a favor de las empresas, estas deben fundamentar sus decisiones en la comunicación de respuesta al usuario, adjuntando, de ser el caso, copia del documento de sustento correspondiente. Asimismo, en dicha comunicación, se deben mencionar expresamente las diversas instancias a las que puede recurrir el reclamante, de no encontrarse conforme con el resultado del pronunciamiento, tales como el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual; la Superintendencia, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados al SPP; y la Superintendencia Nacional de Salud, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados a coberturas de riesgos de salud; según corresponda. 8.7 Para la aplicación de la circular, se entiende que un reclamo ha sido resuelto en beneficio del usuario, cuando en todos sus extremos haya sido atendido a favor del usuario, sin que subsista controversia sobre los hechos expuestos en el reclamo. 9. Cómputo de plazos y notificación Aspectos relacionados al cómputo de plazos 9.1 Los requerimientos -con excepción de aquellos supuestos en los que normas de carácter general establezcan plazos máximos para su atención-, deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados. Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de los reclamos presentados contra las AFP y el producto microseguros, que se rigen por las normas sobre la materia. 9.2 Las empresas deben cumplir con comunicar la respuesta a los reclamos y requerimientos dentro de los plazos establecidos en el numeral 9.1 anterior. Dichos plazos pueden extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo o requerimiento lo justifique. En estos casos, el sustento de la extensión del plazo debe estar a disposición de la Superintendencia. Dicha ampliación debe ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicándole las razones de la demora, además de precisarle el plazo estimado de respuesta. La ampliación excepcional del plazo no resulta aplicable en aquellos casos en los que normativamente se establezca plazos máximos para su atención.