Norma Legal Oficial del día 01 de octubre del año 2015 (01/10/2015)
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TEXTO DE LA PÁGINA 49
El Peruano / Jueves 1 de octubre de 2015
NORMAS LEGALES
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9.3 El cómputo del plazo para la atención de los reclamos y requerimientos se inicia desde la fecha de su presentación ante las empresas, hasta la fecha de la notificación o puesta a disposición de la respuesta por parte de la empresa, a través del canal establecido. La empresa debe contar con el sustento correspondiente de la notificación o puesta a disposición. Notificación o puesta a disposición de respuesta a reclamos 9.4 La notificación de la respuesta al reclamo debe ser comunicada por escrito, a la dirección domiciliaria o electrónica, según lo indicado por el usuario. El usuario podrá solicitar que la respuesta al reclamo se encuentre disponible en una oficina de atención al público de la empresa, para lo cual deberá dejarse constancia de la elección de este mecanismo de respuesta. Para la notificación debe cumplirse con lo siguiente: a) En el caso de notificaciones a la dirección domiciliaria, estas deben ser sustentadas por la empresa, la cual debe conservar en sus archivos los respectivos cargos de recepción de las comunicaciones remitidas. Estos cargos deben acreditar los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicación, el tipo y número de su documento de identidad y/o su relación o parentesco con el usuario, su firma, además de la fecha en que se efectúa la notificación. Si la persona que recibe la comunicación se niega a firmar el cargo de recepción de la notificación, o si habiéndose realizando un primer intento, debidamente evidenciado-, no se encuentra en el domicilio persona que pueda recibir el referido documento, debe dejarse la notificación bajo puerta, dejando constancia de ello en el cargo respectivo, debiendo consignarse la fecha, hora y características principales de la fachada del inmueble. b) En caso de notificación por correo electrónico, esta se tendrá por válidamente realizada con la constancia de envío de la respuesta del reclamo dirigida a la dirección de correo electrónico brindada por el usuario. 9.5 En el caso de que las partes lo hayan pactado, la notificación de la respuesta a los reclamos resueltos a favor de los usuarios podrá efectuarse a través de un mecanismo de respuesta distinto a los señalados en el numeral 9.4, siempre que permita dejar constancia de la notificación. En los reclamos resueltos en beneficio del usuario que impliquen la devolución o entrega de un monto de dinero, el cómputo del plazo se entiende finalizado en la fecha en la cual el usuario se encuentre en aptitud de conocer la medida adoptada a su favor, a través de los medios pactados de conformidad con el numeral 8.3 a) , debiendo la empresa conservar el sustento correspondiente. Dicha información debe encontrarse a disposición de la Superintendencia, cuando así lo requiera. 10. Archivo de la documentación 10.1 Las empresas deben implementar mecanismos que permitan el archivo adecuado de los expedientes de reclamos y requerimientos, los cuales deben contener la documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso particular, con excepción de los reclamos que han sido declarados a favor del cliente como consecuencia de la aplicación de políticas internas; y, de los requerimientos atendidos en el momento en que se realizan. La citada documentación debe encontrarse a disposición de la Superintendencia, cuando así lo requiera. 10.2 Las empresas pueden hacer uso de herramientas tecnológicas en materia de archivo de documentos e información, los que deben contar con la autorización de la Superintendencia y contener las características contempladas en el Decreto Legislativo N° 681, Resolución SBS N° 5860-2009 y normas relacionadas, sobre conservación y sustitución de archivos. 11.Información al usuario 11.1 Las empresas deben mantener a disposición de los usuarios, en su página web y en todos sus establecimientos abiertos al público, en un lugar visible y de fácil acceso, afiches y/o folletos con información sobre: a) Los procedimientos de atención de requerimientos y reclamos: los requisitos para sus trámites, los plazos máximos de atención y los canales puestos a disposición de los usuarios para su correspondiente presentación.
b) Los mecanismos a disposición de los usuarios para la recepción/puesta a disposición de la respuesta al reclamo o requerimiento presentado. 11.2 Las empresas deben mantener a disposición del público, material informativo otorgado por la Superintendencia con relación a la labor que realiza, con la finalidad de informar sobre sus competencias en la atención de requerimientos, reclamos o denuncias relacionadas con los productos y/o servicios que prestan las empresas. 12. Indicadores de gestión Las empresas deben establecer indicadores de gestión que constituyan mecanismos de control para el adecuado manejo del sistema de atención a los usuarios, para la atención de requerimientos y reclamos. Estos indicadores deben estar a disposición de la Superintendencia cuando así lo requiera. La Superintendencia puede señalar aquellos indicadores y parámetros mínimos relacionados a los aspectos contemplados en la circular, que deben considerar las empresas en función a los servicios y/o productos que ofrecen en el mercado, aspectos que serán puestos en conocimiento de estas para su respectiva implementación y reporte mediante oficio múltiple. 13. Informes de gestión 13.1 El responsable del área de atención de reclamos elabora informes trimestrales sobre la evolución de la atención de los reclamos, indicando, como mínimo, los siguientes aspectos: a) las operaciones, productos o servicios, según corresponda, b) los motivos objeto de mayor número de reclamos, c) el tiempo promedio de atención, d) las medidas correctivas adoptadas, e) las oportunidades de mejora detectadas, f) los indicadores de gestión establecidos en el numeral 12, y g) otros que señale la Superintendencia a través de oficio múltiple. Para el caso de los requerimientos, se deben elaborar informes trimestrales considerando los aspectos mínimos detallados en el párrafo anterior, en lo que corresponda, de acuerdo a lo establecido por la Superintendencia por oficio múltiple. Los resultados de los referidos informes deben ser coordinados con las áreas involucradas y puestos en conocimiento de la gerencia general. En el caso de las empresas bajo el ámbito de aplicación del Reglamento de Transparencia aplicable a las empresas del sistema financiero o del sistema de seguros, según corresponda, dichos resultados también deben coordinarse con el oficial de atención al usuario. 13.2 Los informes de gestión deben estar a disposición de la Superintendencia con el correspondiente sustento. Se debe permitir que la Superintendencia acceda al sistema de registro de información para las correspondientes verificaciones, así como a los proyectos de mejora implementados, los cuales deben ser detallados a requerimiento de este órgano de supervisión y control. 14. Difusión de información de reclamos a través de la página web Cada empresa debe difundir, a través de su página web, en el portal o zona específica en la que se difunde información asociada a productos y servicios que se ofrecen al usuario, de forma destacada y de fácil acceso, la información estadística relativa a los reclamos presentados por los usuarios. La información que se difunda debe mostrar el total de reclamos atendidos por la empresa, clasificados por las diez (10) operaciones, productos o servicios que, con mayor frecuencia, sean objeto de reclamo, al último trimestre informado a la Superintendencia, señalando los tres (3) motivos más frecuentes de reclamo. Asimismo, debe distinguirse el número de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la empresa, así como el tiempo promedio de su atención y el número total de operaciones de la empresa en el último trimestre, considerando según corresponda, lo indicado en los reportes de reclamo N° RR1, RR2 y RR3, que se presentan como Anexo N° 2 de la circular. Tal información debe mantenerse en su página web por un plazo no menor de un año. Las empresas pueden mostrar, adicionalmente y en forma desagregada, información relativa a los reclamos que hayan sido declarados procedentes, como consecuencia