TEXTO PAGINA: 54
54 NORMAS LEGALES Jueves 26 de octubre de 2023 El Peruano / II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con el artículo 27 del RGIS y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 2 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. ANÁLISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN3.1 Sobre la naturaleza del Recurso de Reconsideración Respecto a lo argumentado por TELEFÓNICA, primero, corresponde señalar que, conforme a lo dispuesto en el artículo 219 del TUO de la LPAG, el Recurso de Reconsideración exige la presentación de nueva prueba que justi fi que la revisión del análisis efectuado, tal como se aprecia a continuación: “Artículo 219.- Recurso de reconsideración El recurso de reconsideración se interpondrá ante el mismo órgano que dictó el primer acto que es materia de la impugnación y deberá sustentarse en nueva prueba. En los casos de actos administrativos emitidos por órganos que constituyen única instancia no se requiere nueva prueba. Este recurso es opcional y su no interposición no impide el ejercicio del recurso de apelación.” Con relación al criterio sobre la nueva prueba como requisito de procedencia del Recurso de Reconsideración, cabe indicar que el Consejo Directivo, a través de la Resolución N° 169-2022-CD/OSIPTEL, estableció como precedente de observancia obligatoria lo siguiente: “Los documentos presentados como nueva prueba que, en realidad, no tengan por objeto desvirtuar lo resuelto por la Primera Instancia respecto a los hechos y fundamentos jurídicos que condujeron a adoptar la decisión impugnada, sino que se trata, por ejemplo, de alegaciones jurídicas que no se relacionan directamente con los hechos del caso en concreto o de documentos ya evaluados con anterioridad; no deberán ser considerados como nuevas pruebas y, en consecuencia, las alegaciones respaldadas en estas no podrán ser evaluadas con motivo del Recurso de Reconsideración. No obstante, la referida Instancia deberá encauzar el escrito para pronunciamiento de la Segunda Instancia, en tanto un cuestionamiento sobre la aplicación del derecho corresponde ser analizado por el superior jerárquico en un recurso de apelación”. Siendo ello así, corresponde señalar que el Recurso de Reconsideración está orientado a evaluar hechos nuevos acreditados en pruebas nuevas que no hayan sido analizadas anteriormente. Por tanto, es menester precisar que no resultan pertinentes como nueva prueba aquellos documentos que pretendan cuestionar argumentos sobre hechos materia de controversia que ya han sido evaluados por la autoridad; dado que, éstos no se re fi eren a un nuevo hecho, sino a una discrepancia con el pronunciamiento emitido por la Primera Instancia. Bajo tales consideraciones, se advierte que los documentos desestimados como nueva prueba no se refi eren a un nuevo hecho no evaluado, lo cual no se condice con la naturaleza del Recurso de Reconsideración previsto en el artículo 219 del TUO de la LPAG. 3.2 Sobre la aplicación del Reglamento de Calidad de Atención Sobre el particular, primero, es necesario traer a colación el hecho de que en el marco de la tramitación del Expediente N° 00005-2020-GG-DFI/MC, se le impuso a TELEFÓNICA la Medida Correctiva (cuyo incumplimiento es materia de imputación del presente PAS) a fi n de que implemente las acciones necesarias que garanticen el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 15 del RCAU, en lo referido al cálculo del indicadores de calidad AVH1 y AVH2, por canal de atención telefónico, con independencia del tipo de la plataforma y/o la solución tecnológica que lo soporte. De la revisión de los actuados en el referido expediente se advierte que, el 7 de octubre de 2021, TELEFÓNICA fue notifi cada con la Resolución N° 377-2021-GG/OSIPTEL (la cual no fue impugnada y por tanto constituye acto fi rme) que señalaba expresamente que: “la plataforma AURA sí constituye un sistema IVR convencional (marcado de opciones), puesto que, durante la etapa de supervisión se detectó que el sistema de inteligencia arti fi cial AURA ofrece respuestas automáticas y se establecen menús de opciones previamente con fi gurados por los usuarios, lo cual no contraviene lo establecido por la Exposición de Motivos del REGLAMENTO” 3. Al respecto, es menester incidir en que la DFI, como Órgano Instructor, a través del Informe N° 209-DFI/2021, concluyó que el uso del IVR ofrece diversas opciones que son seleccionadas por los usuarios mediante la marcación de los dígitos telefónicos, siendo que se puede advertir que el sistema virtual de AURA también contiene un menú de opciones las cuales son elegidas por medio de la voz del usuario. Además, como es de conocimiento de TELEFÓNICA 4, se indicó que las estructuras de los menúes de un IVR pueden ser permanentes o estáticos dependiendo del comportamiento de los usuarios o de las necesidades de gestión interna de la empresa. Sin perjuicio de lo anterior, es menester señalar que el artículo 1 del RCAU señala que la referida norma establece las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios a ser aplicados por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fi ja y servicios públicos móviles, con el fi n de garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios. Además, respecto al indicador AVH, el Anexo E del RCAU ha precisado que el objetivo del mismo es propiciar la mejora en el servicio de información y asistencia telefónica a través de una rápida atención de las llamadas de los usuarios. En razón a ello, este Consejo considera necesario remitirse a la Exposición de Motivos de la precitada norma, en tanto ésta de fi ne los indicadores de calidad que le son aplicables. Así, es preciso resaltar que, respecto al indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana, contrariamente a lo alegado por TELEFÓNICA, si bien se hace alusión a los mecanismos de respuesta automática (IVR), el mismo no se encuentra circunscrito a la utilización de una tecnología especí fi ca; sino al cumplimiento de los cuatro (4) momentos 5 establecidos en el RCAU. Por lo expuesto, este Colegiado coincide con el análisis efectuado por la Primera Instancia, por lo que corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. 3.3 Sobre la supuesta vulneración al Principio de Razonabilidad Sobre el particular, debe indicarse que el Principio de Razonabilidad señala que las decisiones de las autoridades cuando impongan sanciones, deben adoptarse dentro de los límites de la facultad atribuida y manteniendo la debida proporción entre los medios a emplear y los fi nes públicos que debe tutelar, a fi n de que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfacción de su cometido. En ese sentido, resulta necesario señalar que la Primera Instancia ha desarrollado con claridad los criterios de adecuación, necesidad y proporcionalidad que constituyen el Test de Razonabilidad, para determinar que, en el caso particular, se expusieron los hechos que determinaron la comisión de la infracción y la fundamentación jurídica que sustenta el inicio del PAS, así como la sanción pecuniaria impuesta. De este modo, el hecho de que TELEFÓNICA no comparta los argumentos esgrimidos en la Resolución N° 264-2023-GG/OSIPTEL, no signi fi ca que los mismos no se encuentren debidamente motivados o ajustados a derecho. Cabe señalar que, respecto al enfoque de regulación responsiva, este Consejo Directivo coincide con el hecho de que la Administración Pública debe contar con una