Norma Legal Oficial del día 23 de junio del año 1998 (23/06/1998)
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TEXTO DE LA PÁGINA 17
MORDAZA, martes 23 de junio de 1998
NORMAS LEGALES
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Segun los reclamos presentados, la aerolinea denunciada, en la mayoria de los casos, no proporciono ningun MORDAZA de informacion sobre las causas que motivaron los hechos MORDAZA descritos, ni brindo atencion suficiente a los pasajeros en relacion a la alimentacion, hospedaje y traslado. Asimismo, en algunos casos, dicha empresa no permitio el endoso del boleto aereo en favor de otra linea aerea, ni el reembolso inmediato a los pasajeros, argumentando, en la mayoria de casos, que los retrasos y cancelaciones se debieron a casos fortuitos (mal tiempo), mantenimientos no programados o arrastre de retrasos de anteriores vuelos. En su escrito de descargo, con relacion a las cinco denuncias interpuestas por pasajeros que abordaron el vuelo Nº 1069 que cubria la ruta Tarapoto-Lima, Aerocontinente senalo que a la fecha solo habia recibido el reclamo presentado por uno de ellos al que habia dado respuesta a traves de la carta CAC Nº 001-97/PE/CD de fecha 13 de enero de 1997 en la que se disculpo por el percance ocurrido y senalo haber tomado las medidas correctivas necesarias. Con respecto a los otros cuatro reclamos, manifesto que eran de su total desconocimiento, por lo que no habia podido realizar los descargos correspondientes. Por otro lado, con relacion a los mas de cuarenta reclamos restantes, indico que habia cumplido con dar respuesta a aquellos de los cuales tuvo conocimiento, solicitando a la Comision mayor informacion sobre los demas para poder hacer lo mismo con ellos. En la resolucion apelada, la Comision considero que la denunciada no habia informado adecuadamente a los pasajeros sobre los retrasos, cancelaciones y reprogramaciones de sus vuelos, asi como de las restricciones relacionadas con la capacidad de cupos respecto de los pasajes adquiridos con la tarifa promocional de US$ 44,00. Asimismo, considero que el servicio brindado por Aerocontinente no habia respondido a la finalidad para la cual habia sido ideado, ni habia cumplido con las condiciones previstas por un consumidor razonable, anadiendo que no habia guardado la diligencia necesaria al momento de transportar el equipaje de los usuarios y que en muchas ocasiones habia brindado un trato inapropiado a los pasajeros. En su recurso de apelacion, Aerocontinente senalo que la Comision no le habia brindado la informacion que solicito para poder responder detallada e individualmente todos los reclamos presentados por los pasajeros, agregando que si habia cumplido con brindar la informacion necesaria respecto de los retrasos, cancelaciones y reprogramaciones de sus vuelos. Asimismo, indico que habia quedado acreditado en el expediente que la mayoria de reclamos habian sido resueltos por la propia empresa, ya sea ofreciendo disculpas a los pasajeros por los percances ocurridos, compensandolos con pasajes gratuitos a cualquier punto del MORDAZA, en algunos casos, o con un descuento en la compra de otro boleto aereo y el reembolso del pasaje no utilizado. Finalmente, argumento que el tema de los pasajes con tarifa promocional de US$ 44,00 ya habia sido resuelto por otro organo funcional del INDECOPI, anadiendo que negaba la intencionalidad que propugnaba la Comision, asi como los casos de pasajeros no embarcados por exceso de combustible o equipaje. II. CUESTIONES EN DISCUSION De los antecedentes expuestos y del analisis efectuado, a criterio de la Sala, en el presente caso, las cuestiones en discusion consisten en determinar lo siguiente: (i) si Aerocontinente brindo informacion a los pasajeros respecto de sus vuelos con el fin de que estos adoptaran decisiones de consumo adecuadas, conforme a lo establecido en los Articulos 5º inciso b) y 15º del Decreto Legislativo Nº 716; (ii) si el servicio prestado por Aerocontinente ha sido idoneo en los terminos previstos en el Articulo 8º del Decreto Legislativo Nº 716; (iii) si corresponde graduar la sancion impuesta por la Comision a Aerocontinente; y, (iv) si corresponde ordenar la publicacion de la presente resolucion, de conformidad con lo establecido en el Articulo 43º del Decreto Legislativo Nº 807. III. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION III.1. El deber de informacion de los proveedores Como lo ha senalado la Sala en anteriores oportunidades, la proteccion al consumidor se MORDAZA en la asimetria de
informacion existente entre los proveedores y consumidores. Los problemas que esta legislacion especial pretende enfrentar parten de la premisa que una categoria de agentes economicos -los proveedores- se encuentran en una posicion ventajosa frente a la otra -los consumidores o usuarios- como resultado de su capacidad para adquirir y procesar informacion, consecuencia de su experiencia en el MORDAZA y su situacion frente al MORDAZA productivo. Quien conduce un MORDAZA productivo y/o de comercializacion de bienes y servicios cuenta con la posibilidad de adquirir y utilizar de mejor manera informacion relevante y con ello, eventualmente, obtener una ventaja que podria ser utilizada en contravencion a la Ley. Esto no implica que toda la asimetria de informacion deba ser corregida por la Comision. De hecho, si el MORDAZA funciona adecuadamente, este puede generar la suficiente cantidad de informacion relevante para que los agentes economicos tomen decisiones racionales y adecuadamente informadas, sin que sea necesario que desarrollen una capacidad de manejo de informacion similar a la de los proveedores. Asi, por un lado, en el Articulo 15º de la Ley de Proteccion al Consumidor se establece la obligacion de los proveedores de consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy facilmente accesible al consumidor, la informacion sobre los productos o servicios ofertados. En ese mismo sentido, en el inciso b) del Articulo 5º del mismo cuerpo legal se establece que los consumidores tienen derecho a recibir de los proveedores toda la informacion necesaria para tomar una decision o realizar una eleccion adecuadamente informada en la adquisicion de productos y servicios, asi como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos1 . Sobre el particular, en la Resolucion Nº 102-97-TDC del 16 de MORDAZA de 1997, la Sala aprobo el precedente de observancia obligatoria referido a la obligacion de los proveedores de brindar informacion relevante a los consumidores sobre los productos y servicios que ofrecen en el MORDAZA con el fin de garantizar que se adopten decisiones de consumo adecuadas2 . En el presente caso, de acuerdo a los reclamos que obran en el expediente y a la informacion brindada por el SPT, se desprende que los vuelos de Aerocontinente materia de reclamos no salieron a la hora programada, siendo que, en algunos casos, la demora fue de mas de cinco horas. Asimismo, de acuerdo a los referidos reclamos, los vuelos de esta empresa fueron reprogramados sin previo aviso y, en muchos casos, fueron posteriormente cancelados sin que la denunciada informara oportunamente sobre ello ni los motivos de dichas decisiones, tal como se puede apreciar en el siguiente ejemplo y se detalla en el Anexo 1 que forma parte integrante de la presente resolucion.
1
LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Articulo 15º.- El proveedor esta obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy facilmente accesible al consumidor o usuario, la informacion sobre los productos y servicios ofertados. Tratandose de productos destinados a la alimentacion y la salud de las personas, esta obligacion se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes. Esta prohibida toda informacion o MORDAZA que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacion, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, caracteristicas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro MORDAZA de los productos o servicios ofrecidos. Articulo 5º.- En los terminos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos: (... ) b) derecho a recibir de los proveedores toda la informacion necesaria para tomar una decision o realizar una eleccion adecuadamente informada en la adquisicion de productos y servicios, asi como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios; (... )
2
Ver Resolucion Nº 102-97-TDC emitida en el procedimiento seguido por MORDAZA Carbonel MORDAZA contra Finantour S.R.L., publicada en el Diario Oficial El Peruano el dia 25 de MORDAZA de 1997. En dicha oportunidad se sanciono a Finantour S.R.L. por no haber prestado informacion respecto al numero de escalas que tendria el viaje de la senora Carbonel, toda vez que a falta de dicha informacion un consumidor razonable no hubiera esperado un numero de escalas tan elevado.