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Pág. 1601005 NORMAS LEGALES Lima, martes 23 de junio de 1998 Según los reclamos presentados, la aerolínea denuncia- da, en la mayoría de los casos, no proporcionó ningún tipo de información sobre las causas que motivaron los hechos antes descritos, ni brindó atención suficiente a los pasajeros en relación a la alimentación, hospedaje y traslado. Asimismo, en algunos casos, dicha empresa no permitió el endoso del boleto aéreo en favor de otra línea aérea, ni el reembolso inmediato a los pasajeros, argumentando, en la mayoría de casos, que los retrasos y cancelaciones se debieron a casos fortuitos (mal tiempo), mantenimientos no programados o arrastre de retrasos de anteriores vuelos. En su escrito de descargo, con relación a las cinco denun- cias interpuestas por pasajeros que abordaron el vuelo Nº 1069 que cubría la ruta Tarapoto-Lima, Aerocontinente señaló que a la fecha sólo había recibido el reclamo presen- tado por uno de ellos al que había dado respuesta a través de la carta CAC Nº 001-97/PE/CD de fecha 13 de enero de 1997 en la que se disculpó por el percance ocurrido y señaló haber tomado las medidas correctivas necesarias. Con respecto a los otros cuatro reclamos, manifestó que eran de su total desconocimiento, por lo que no había podido realizar los descargos correspondientes. Por otro lado, con relación a los más de cuarenta reclamos restantes, indicó que había cum- plido con dar respuesta a aquéllos de los cuales tuvo conoci- miento, solicitando a la Comisión mayor información sobre los demás para poder hacer lo mismo con ellos. En la resolución apelada, la Comisión consideró que la denunciada no había informado adecuadamente a los pasajeros sobre los retrasos, cancelaciones y reprograma- ciones de sus vuelos, así como de las restricciones relacio- nadas con la capacidad de cupos respecto de los pasajes adquiridos con la tarifa promocional de US$ 44,00. Asi- mismo, consideró que el servicio brindado por Aeroconti- nente no había respondido a la finalidad para la cual había sido ideado, ni había cumplido con las condiciones previs- tas por un consumidor razonable, añadiendo que no había guardado la diligencia necesaria al momento de transpor- tar el equipaje de los usuarios y que en muchas ocasiones había brindado un trato inapropiado a los pasajeros. En su recurso de apelación, Aerocontinente señaló que la Comisión no le había brindado la información que solicitó para poder responder detallada e individualmente todos los reclamos presentados por los pasajeros, agregando que sí había cumplido con brindar la información necesaria respec- to de los retrasos, cancelaciones y reprogramaciones de sus vuelos. Asimismo, indicó que había quedado acreditado en el expediente que la mayoría de reclamos habían sido resueltos por la propia empresa, ya sea ofreciendo disculpas a los pasajeros por los percances ocurridos, compensándolos con pasajes gratuitos a cualquier punto del país, en algunos casos, o con un descuento en la compra de otro boleto aéreo y el reembolso del pasaje no utilizado. Finalmente, argu- mentó que el tema de los pasajes con tarifa promocional de US$ 44,00 ya había sido resuelto por otro órgano funcional del INDECOPI, añadiendo que negaba la intencionalidad que propugnaba la Comisión, así como los casos de pasajeros no embarcados por exceso de combustible o equipaje. II. CUESTIONES EN DISCUSION De los antecedentes expuestos y del análisis efectua- do, a criterio de la Sala, en el presente caso, las cuestiones en discusión consisten en determinar lo siguiente: (i) si Aerocontinente brindó información a los pasaje- ros respecto de sus vuelos con el fin de que éstos adopta- ran decisiones de consumo adecuadas, conforme a lo establecido en los Artículos 5º inciso b) y 15º del Decreto Legislativo Nº 716; (ii) si el servicio prestado por Aerocontinente ha sido idóneo en los términos previstos en el Artículo 8º del Decreto Legislativo Nº 716; (iii) si corresponde graduar la sanción impuesta por la Comisión a Aerocontinente; y, (iv) si corresponde ordenar la publicación de la presen- te resolución, de conformidad con lo establecido en el Artículo 43º del Decreto Legislativo Nº 807. III. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION III.1. El deber de información de los proveedores Como lo ha señalado la Sala en anteriores oportunida- des, la protección al consumidor se basa en la asimetría deinformación existente entre los proveedores y consumido- res. Los problemas que esta legislación especial pretende enfrentar parten de la premisa que una categoría de agentes económicos -los proveedores- se encuentran en una posición ventajosa frente a la otra -los consumidores o usuarios- como resultado de su capacidad para adquirir y procesar información, consecuencia de su experiencia en el mercado y su situación frente al proceso productivo. Quien conduce un proceso productivo y/o de comercializa- ción de bienes y servicios cuenta con la posibilidad de adquirir y utilizar de mejor manera información relevan- te y con ello, eventualmente, obtener una ventaja que podría ser utilizada en contravención a la Ley. Esto no implica que toda la asimetría de información deba ser corregida por la Comisión. De hecho, si el mercado funcio- na adecuadamente, éste puede generar la suficiente can- tidad de información relevante para que los agentes económicos tomen decisiones racionales y adecuadamen- te informadas, sin que sea necesario que desarrollen una capacidad de manejo de información similar a la de los proveedores. Así, por un lado, en el Artículo 15º de la Ley de Protección al Consumidor se establece la obligación de los proveedores de consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consumidor, la información sobre los productos o servicios ofertados. En ese mismo sentido, en el inciso b) del Artículo 5º del mismo cuerpo legal se establece que los consumidores tienen derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos1. Sobre el particular, en la Resolución Nº 102-97-TDC del 16 de abril de 1997, la Sala aprobó el precedente de observancia obligatoria referido a la obligación de los proveedores de brindar información relevante a los con- sumidores sobre los productos y servicios que ofrecen en el mercado con el fin de garantizar que se adopten decisio- nes de consumo adecuadas2. En el presente caso, de acuerdo a los reclamos que obran en el expediente y a la información brindada por el SPT, se desprende que los vuelos de Aerocontinente materia de reclamos no salieron a la hora programada, siendo que, en algunos casos, la demora fue de más de cinco horas. Asimismo, de acuerdo a los referidos recla- mos, los vuelos de esta empresa fueron reprogramados sin previo aviso y, en muchos casos, fueron posteriormente cancelados sin que la denunciada informara oportuna- mente sobre ello ni los motivos de dichas decisiones, tal como se puede apreciar en el siguiente ejemplo y se detalla en el Anexo 1 que forma parte integrante de la presente resolución. 1LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artículo 15º.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes. Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos. Artículo 5º .- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…) b) derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios; (…) 2Ver Resolución Nº 102-97-TDC emitida en el procedimiento seguido por Liliana Carbonel Cavero contra Finantour S.R.L., publicada en el Diario Oficial El Peruano el día 25 de abril de 1997. En dicha oportunidad se sancionó a Finantour S.R.L. por no haber prestado información respecto al número de escalas que tendría el viaje de la señora Carbonel, toda vez que a falta de dicha información un consumidor razonable no hubiera esperado un número de escalas tan elevado.