Norma Legal Oficial del día 23 de junio del año 1998 (23/06/1998)
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NORMAS LEGALES
MORDAZA, martes 23 de junio de 1998
Cabe senalar que la idoneidad del bien o servicio debe ser, en MORDAZA, analizada considerando lo que normalmente esperaria un consumidor razonable, salvo que de los terminos acordados o senalados expresamente por el proveedor se desprenda algo distinto. Tal como se menciono en el acapite anterior, los retrasos de los vuelos de Aerocontinente, mayormente por causas imputables a la propia empresa (mantenimiento de las naves o demora en la ruta anterior), constituyen un patron en el servicio que presta la denunciada que en promedio asciende a cinco horas. Ello, demuestra que el servicio brindado por Aerocontinente no es idoneo para los fines para los que normalmente se contratan estos servicios en el mercado. A mayor abundamiento, la cantidad y horas de retraso que presenta el servicio de la denunciada, a criterio de la Sala, estan muy por encima de las expectativas que un consumidor razonable tendria de los servicios de transporte aereo. Cabe reiterar que Aerocontinente no ha acreditado en el procedimiento que MORDAZA informado a los consumidores sobre el retraso (y las caracteristicas de este) que podian sufrir sus vuelos, por lo que no se puede afirmar que MORDAZA limitado su responsabilidad en este aspecto de su servicio. Asi, conforme a lo expuesto anteriormente, este patron en el servicio de la denunciada en cuanto a retrasos se refiere, por si solo, hace que dicho servicio no resulte idoneo de acuerdo a lo que esperaria un consumidor razonable. Sin perjuicio de lo expuesto, cabe senalar que tambien obran en el expediente reclamos que llevarian a reforzar la afirmacion de que el servicio de la denunciada esta por debajo del limite de cualquier expectativa que tendria un consumidor razonable. En efecto, esta Sala es de la opinion que un consumidor razonable esperaria, cuando contrata un servicio de transporte aereo, que no va a ser maltratado por el personal de la aerolinea, que su equipaje va a ser transportado en forma adecuada y diligente, entre otras caracteristicas. Sin embargo, conforme puede desprenderse de lo que a continuacion se detalla y de acuerdo a lo especificado en los Anexos numeros 3 y 4 que forman parte integrante de la presente resolucion, ese MORDAZA de servicio no fue brindado por Aerocontinente: Por ejemplo, en los reclamos presentados por los pasajeros que abordaron el vuelo Nº 1069, ruta TarapotoLima del 3 de noviembre de 1996, se relata que MORDAZA de ingresar a la aeronave se realizaron cuatro verificaciones del equipaje de mano que llevaban (dos en el aeropuerto, otra en la escalinata del avion y otra al ingresar a este). Segun lo expresado por los pasajeros ante el SPT, personal de Aerocontinente MORDAZA algunos maletines y mochilas, argumentando que la aeronave tenia sobrepeso. Sin embargo, a las 17.20 horas se les indico a aquellos que aun permanecian con su equipaje en mano que lo entregaran al personal de cabina, pues de lo contrario la aeronave no despegaria y los pasajeros tendrian que quedarse en la MORDAZA de Tarapoto. Ello motivo una fuerte discusion entre dos turistas extranjeros y el jefe de la cabina. En este contexto, cuando una turista extranjera tomo de la manga a una de las aeromozas para avisarle que otro pasajero requeria de sus servicios, esta MORDAZA reacciono de manera "descontrolada" acusando a la turista de haberla agredido fisicamente, dirigiendose a la cabina para solicitar MORDAZA del resto de la tripulacion. Al llegar la nave a su destino, personal de seguridad de Aerocontinente y miembros de la Policia Nacional se disponian a detener a los tres turistas extranjeros involucrados en el incidente, hecho que no ocurrio debido a la intervencion de una funcionaria de la Direccion Nacional de Turismo, que es precisamente uno de los pasajeros reclamantes. Al tomar conocimiento de estos reclamos, Aerocontinente dirigio una carta a la turista extranjera que casi fue detenida por el malentendido, manifestando sus disculpas y haber tomado las medidas correctivas con el personal de su empresa involucrado en dicho incidente (ver Anexo Nº 3, Reclamo Nº 1). De otro lado, en el reclamo interpuesto por el senor MORDAZA MORDAZA MORDAZA se detalla que este salio del MORDAZA el miercoles 26 de marzo de 1997 con su equipaje, sin embargo al arribar a MORDAZA este no estaba completo. El 31 de marzo de 1997 volvio a MORDAZA para trabajar y por no tener su equipaje, tuvo que comprar ropa nueva y otro maletin. De acuerdo al SPT hasta junio de 1997 Aerocon-
tinente no dio solucion al reclamo del pasajero, en donde, incluso, intervino personal de esta oficina (ver Anexo Nº 4, Reclamo Nº1). Asi, el maltrato brindado a los pasajeros y los perjuicios ocasionados a los mismos por la perdida de sus pertenencias, aunado a los retrasos, cancelaciones, reprogramaciones y restricciones de sus vuelos, conforme se especifico en el acapite anterior, permiten afirmar que el servicio de Aerocontinente no resulta idoneo, siendo que resulta, incluso, inferior a cualquier expectativa que tendria un consumidor razonable sobre los servicios de transporte aereo. Por ello, corresponde confirmar la resolucion apelada en este extremo. En su escrito de apelacion Aerocotinente argumento que la Comision no habia atendido su pedido al no remitirle informacion sobre aquellos reclamos que desconocia. Al respecto, cabe senalar que todos los reclamos que originaron la tramitacion de oficio del presente procedimiento y que han sido detallados en los anexos de esta resolucion, obran en el expediente el cual ha estado a disposicion de la empresa denunciada en todo momento. Asi, si Aerocontinente deseaba mayor informacion sobre los reclamos interpuestos en su contra, dada la voluminosidad de los mismos, debio acercarse a la Comision para tomar conocimiento de ellos. En efecto, desde que se dio tramite al presente procedimiento, la Comision notifico a Aerocontinente, indicandole que este se iniciaba por la cantidad de reclamos derivados del SPT que obraban en el expediente. A mayor abundamiento, durante el procedimiento, la Comision requirio a la empresa denunciada el 9 de MORDAZA de 1997 para que remita informacion sobre las acciones que habia tomado en favor de los pasajeros afectados por los retrasos de los vuelos de dicha empresa, para lo cual detallo todos los vuelos en los que se mostraba esta constante. La respuesta a dicho requerimiento fue presentada por Aerocontinente el 25 de MORDAZA de 1997 y obra a fojas 172 y siguientes del expediente. Es por lo expuesto que esta Sala considera que el argumento de la empresa denunciada debe ser desestimado. Finalmente, esta Sala considera importante precisar que si bien en el Articulo 31º del Decreto Legislativo Nº 7169 se consagran los derechos a que tienen los consumidores en caso se presenten los supuestos alli establecidos, la exigencia del cumplimiento de dichos derechos no constituye materia sobre la cual se puede pronunciar la autoridad administrativa. Es decir, ni la Comision ni esta Sala en MORDAZA instancia se encuentran facultados para ordenar el cumplimiento de determinadas prestaciones a que se hubiere obligado o se encontraba obligado a brindar un proveedor. Ello, por ser de naturaleza civil constituye un tema que sobre el cual solo puede pronunciarse la autoridad jurisdiccional. Sin embargo, en caso no se cumpla lo establecido en la MORDAZA bajo comentario, ello constituye un criterio que toma en cuenta la autoridad administrativa al momento de evaluar la idoneidad del servicio brindado por el infractor (supuesto previsto en el Articulo 8º del Decreto Legislativo Nº 716), lo que ademas es tomado en cuenta al momento de graduar la sancion a imponerse.
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LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Articulo 31º.- Los consumidores tendran derecho a la reparacion gratuita del producto; y, cuando ello no sea posible a su reposicion; o, de no ser ello posible, a la devolucion de la cantidad pagada, en los casos siguientes: I) Cuando los que ostenten una certificacion de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes. II) Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a la especificaciones que ostenten; III) Cuando la ley de los metales de los articulos de joyeria u orfebreria sea inferior a la que en ellos se indique. IV) Cuando el producto se hubiese adquirido con determinada garantia y dentro de la vigencia de la misma, se pusiera de manifiesto la deficiencia de la cualidad o propiedad garantizada. V) Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricacion, elaboracion, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual esta destinado; y, VI) Cuando el producto o servicio no se adecua a los terminos de la oferta, promocion o publicidad.