TEXTO PAGINA: 20
Pág. 1601008 NORMAS LEGALES Lima, martes 23 de junio de 1998 Cabe señalar que la idoneidad del bien o servicio debe ser, en principio, analizada considerando lo que normal- mente esperaría un consumidor razonable, salvo que de los términos acordados o señalados expresamente por el proveedor se desprenda algo distinto. Tal como se mencionó en el acápite anterior, los retra- sos de los vuelos de Aerocontinente, mayormente por causas imputables a la propia empresa (mantenimiento de las naves o demora en la ruta anterior), constituyen un patrón en el servicio que presta la denunciada que en promedio asciende a cinco horas. Ello, demuestra que el servicio brindado por Aerocon- tinente no es idóneo para los fines para los que normal- mente se contratan estos servicios en el mercado. A mayor abundamiento, la cantidad y horas de retraso que presen- ta el servicio de la denunciada, a criterio de la Sala, están muy por encima de las expectativas que un consumidor razonable tendría de los servicios de transporte aéreo. Cabe reiterar que Aerocontinente no ha acreditado en el procedimiento que haya informado a los consumidores sobre el retraso (y las características de éste) que podían sufrir sus vuelos, por lo que no se puede afirmar que haya limitado su responsabilidad en este aspecto de su servicio. Así, conforme a lo expuesto anteriormente, este pa- trón en el servicio de la denunciada en cuanto a retrasos se refiere, por si sólo, hace que dicho servicio no resulte idóneo de acuerdo a lo que esperaría un consumidor razonable. Sin perjuicio de lo expuesto, cabe señalar que también obran en el expediente reclamos que llevarían a reforzar la afirmación de que el servicio de la denunciada está por debajo del límite de cualquier expectativa que tendría un consumidor razonable. En efecto, esta Sala es de la opinión que un consumi- dor razonable esperaría, cuando contrata un servicio de transporte aéreo, que no va a ser maltratado por el personal de la aerolínea, que su equipaje va a ser trans- portado en forma adecuada y diligente, entre otras carac- terísticas. Sin embargo, conforme puede desprenderse de lo que a continuación se detalla y de acuerdo a lo especi- ficado en los Anexos números 3 y 4 que forman parte integrante de la presente resolución, ese tipo de servicio no fue brindado por Aerocontinente: Por ejemplo, en los reclamos presentados por los pasajeros que abordaron el vuelo Nº 1069, ruta Tarapoto- Lima del 3 de noviembre de 1996, se relata que antes de ingresar a la aeronave se realizaron cuatro verificaciones del equipaje de mano que llevaban (dos en el aeropuerto, otra en la escalinata del avión y otra al ingresar a éste). Según lo expresado por los pasajeros ante el SPT, perso- nal de Aerocontinente quitó algunos maletines y mochi- las, argumentando que la aeronave tenía sobrepeso. Sin embargo, a las 17.20 horas se les indicó a aquéllos que aún permanecían con su equipaje en mano que lo entregaran al personal de cabina, pues de lo contrario la aeronave no despegaría y los pasajeros tendrían que quedarse en la ciudad de Tarapoto. Ello motivó una fuerte discusión entre dos turistas extranjeros y el jefe de la cabina. En este contexto, cuando una turista extranjera tomó de la manga a una de las aeromozas para avisarle que otro pasajero requería de sus servicios, ésta última reaccionó de manera "descontrolada" acusando a la turista de ha- berla agredido físicamente, dirigiéndose a la cabina para solicitar auxilio del resto de la tripulación. Al llegar la nave a su destino, personal de seguridad de Aeroconti- nente y miembros de la Policía Nacional se disponían a detener a los tres turistas extranjeros involucrados en el incidente, hecho que no ocurrió debido a la intervención de una funcionaria de la Dirección Nacional de Turismo, que es precisamente uno de los pasajeros reclamantes. Al tomar conocimiento de estos reclamos, Aeroconti- nente dirigió una carta a la turista extranjera que casi fue detenida por el malentendido, manifestando sus discul- pas y haber tomado las medidas correctivas con el perso- nal de su empresa involucrado en dicho incidente (ver Anexo Nº 3, Reclamo Nº 1). De otro lado, en el reclamo interpuesto por el señor Edmundo Luna Aparicio se detalla que éste salió del Cusco el miércoles 26 de marzo de 1997 con su equipaje, sin embargo al arribar a Lima éste no estaba completo. El 31 de marzo de 1997 volvió a Cusco para trabajar y por no tener su equipaje, tuvo que comprar ropa nueva y otro maletín. De acuerdo al SPT hasta junio de 1997 Aerocon-tinente no dio solución al reclamo del pasajero, en donde, incluso, intervino personal de esta oficina (ver Anexo Nº 4, Reclamo Nº1). Así, el maltrato brindado a los pasajeros y los perjui- cios ocasionados a los mismos por la pérdida de sus pertenencias, aunado a los retrasos, cancelaciones, repro- gramaciones y restricciones de sus vuelos, conforme se especificó en el acápite anterior, permiten afirmar que el servicio de Aerocontinente no resulta idóneo, siendo que resulta, incluso, inferior a cualquier expectativa que ten- dría un consumidor razonable sobre los servicios de trans- porte aéreo. Por ello, corresponde confirmar la resolución apelada en este extremo. En su escrito de apelación Aerocotinente argumentó que la Comisión no había atendido su pedido al no remi- tirle información sobre aquellos reclamos que desconocía. Al respecto, cabe señalar que todos los reclamos que originaron la tramitación de oficio del presente procedi- miento y que han sido detallados en los anexos de esta resolución, obran en el expediente el cual ha estado a disposición de la empresa denunciada en todo momento. Así, si Aerocontinente deseaba mayor información sobre los reclamos interpuestos en su contra, dada la volumino- sidad de los mismos, debió acercarse a la Comisión para tomar conocimiento de ellos. En efecto, desde que se dio trámite al presente procedimiento, la Comisión notificó a Aerocontinente, indicándole que éste se iniciaba por la cantidad de reclamos derivados del SPT que obraban en el expediente. A mayor abundamiento, durante el proce- dimiento, la Comisión requirió a la empresa denunciada el 9 de julio de 1997 para que remita información sobre las acciones que había tomado en favor de los pasajeros afectados por los retrasos de los vuelos de dicha empresa, para lo cual detalló todos los vuelos en los que se mostraba esta constante. La respuesta a dicho requerimiento fue presentada por Aerocontinente el 25 de julio de 1997 y obra a fojas 172 y siguientes del expediente. Es por lo expuesto que esta Sala considera que el argumento de la empresa denunciada debe ser desesti- mado. Finalmente, esta Sala considera importante precisar que si bien en el Artículo 31º del Decreto Legislativo Nº 7169 se consagran los derechos a que tienen los consumi- dores en caso se presenten los supuestos allí establecidos, la exigencia del cumplimiento de dichos derechos no constituye materia sobre la cual se puede pronunciar la autoridad administrativa. Es decir, ni la Comisión ni esta Sala en segunda instancia se encuentran facultados para ordenar el cumplimiento de determinadas prestaciones a que se hubiere obligado o se encontraba obligado a brindar un proveedor. Ello, por ser de naturaleza civil constituye un tema que sobre el cual sólo puede pronunciarse la autoridad jurisdiccional. Sin embargo, en caso no se cumpla lo establecido en la norma bajo comentario, ello constituye un criterio que toma en cuenta la autoridad administrativa al momento de evaluar la idoneidad del servicio brindado por el infractor (supuesto previsto en el Artículo 8º del Decreto Legislativo Nº 716), lo que además es tomado en cuenta al momento de graduar la sanción a imponerse. 9LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR , Artículo 31º .- Los consumidores tendrán derecho a la reparación gratuita del producto; y, cuando ello no sea posible a su reposición; o, de no ser ello posible, a la devolución de la cantidad pagada, en los casos siguientes: I) Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes. II) Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a la especificaciones que ostenten; III) Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a la que en ellos se indique. IV) Cuando el producto se hubiese adquirido con determinada garantía y dentro de la vigencia de la misma, se pusiera de manifiesto la deficiencia de la cualidad o propiedad garantizada. V) Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado; y, VI) Cuando el producto o servicio no se adecúa a los términos de la oferta, promoción o publicidad.