Norma Legal Oficial del día 23 de junio del año 1998 (23/06/1998)

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NORMAS LEGALES

MORDAZA, martes 23 de junio de 1998

A titulo de ejemplo, en el reclamo de fecha 17 de enero de 1997 interpuesto por los senores MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA y MORDAZA MORDAZA Ibanez MORDAZA respecto del vuelo de ruta Tacna-Lima-Trujillo (interconexion), se relata que cuando la nave arribo a MORDAZA a las 15.00 horas se les hizo esperar en el avion junto con otros 4 pasajeros mas, con el fin de partir inmediatamente a Trujillo. Al cabo de unos minutos, se les indico que ya no debian esperar en la nave sino que debian descender y esperar en una sala de embarque hasta las 16.30 horas. Habiendose cumplido la hora senalada, se guio a los pasajeros a otra sala de embarque, en donde se les informo que su vuelo a MORDAZA se habia suspendido hasta las 19.00 horas por "atraso de vuelo". A las 17.20 horas se les cambio de sala nuevamente, indicandoseles que el vuelo a MORDAZA saldria a las 18.00 horas y que seria cubierto por otra aeronave. Llegadas las 18.00 horas y en vista que el vuelo aun no se iniciaba, los denunciantes exigieron la devolucion de su dinero, recibiendo como respuesta que dicha devolucion solo podia realizarse en la MORDAZA donde habian adquirido el boleto aereo, es decir, en Tacna. Luego de esperar por treinta minutos mas, lograron abordar el avion que los llevaria a la MORDAZA de Trujillo. Sin embargo, encontrandose la nave lista para despegar, se indico a los pasajeros que el vuelo no podia llevarse a cabo porque habia mal tiempo en Trujillo. Los pasajeros continuaron esperando en el aeropuerto, hasta que a las 20.00 horas se les comunico que su vuelo se habia cancelado y que saldria a las 08.30 horas del dia siguiente, "si es que habia cupo en el avion", agregando que la aerolinea no podia responsabilizarse por su incumplimiento pues este se debia a mal tiempo, ofreciendo a los pasajeros la posibilidad de pernoctar en el aeropuerto. La respuesta de Aerocontinente, a raiz de una comunicacion enviada por el SPT relatando este reclamo, fue que el vuelo habia sido cancelado por mal tiempo, lo que era ajeno a su control (Ver Anexo 1, Reclamo Nº 1 ). Al respecto, en el Articulo 4º de la Resolucion Directoral Nº 0123-95. MTC/15 del 17 de agosto de 1995, mediante la cual se dictan las disposiciones de los itinerarios autorizados a las empresas que prestan servicio de transporte aereo regular, se establece que las companias de transporte aereo estan en la obligacion de informar a los pasajeros las causas y el tiempo probable de retraso, cuando este exceda de 15 minutos3 . Sobre el particular, esta Sala considera que la programacion de los vuelos constituye, en muchos casos, informacion esencial que determina la decision de los consumidores de optar por una u otra aerolinea. Esta Sala es tambien de la opinion que un consumidor razonable preveria que en caso ocurriera un retraso del vuelo contratado, este sea informado en forma oportuna al igual que las razones de ello y el tiempo probable de dicho retraso. Todo ello con la finalidad de que el propio consumidor pueda decidir si opta o no por contratar un servicio de transporte aereo con otra aerolinea, si el caso lo amerita. Reiterando lo expuesto en parrafos anteriores, constituye una MORDAZA en el expediente que los vuelos de Aerocontinente partian y arribaban mucho mas tarde al horario inicialmente informado a los pasajeros. Asimismo, constituye una MORDAZA que Aerocontinente no informaba en forma oportuna a los pasajeros sobre cual seria el tiempo probable de retraso de los vuelos, ni las razones de ello y, cuando comunicaba dichos hechos en forma tardia, el MORDAZA horario senalado para el arribo de la nave se prorrogaba continuamente, llegando incluso, en ciertos casos, a cancelar dichos vuelos. Cabe senalar que la empresa denunciada no ha acreditado fehacientemente que MORDAZA cumplido con informar a los pasajeros de los retrasos y cancelaciones de sus vuelos, ni las razones de ello conforme lo hubiera esperado un consumidor razonable. Esta Sala considera relevante senalar que Aerocontinente se encontraba en mejor posicion que los pasajeros para conocer la hora en que las naves retrasadas arribarian a su destino para efectuar el siguiente vuelo. Esta informacion resultaba esencial para dichos pasajeros por lo que debio haber sido puesta en su conocimiento en forma oportuna para que asi ellos pudieran haber tomado la decision que mas satisfacia sus intereses (por ejemplo, contratando el servicio de otra aerolinea). Sin embargo, como puede inferirse de lo anteriormente expuesto, personal de Aerocontinente, conociendo del retraso de la nave, ya sea por mantenimiento o por retraso en la ruta anterior, brindaba informacion erronea sobre la hora de arribo de

esta y la consecuente hora de partida del siguiente vuelo, causando incomodidad y malestar en los pasajeros. En ese orden de ideas, Aerocontinente no cumplio con el deber de informacion previsto en los Articulos 5º inciso b) y 15º de la Ley de Proteccion al Consumidor, al no brindar informacion adecuada ni oportuna a sus pasajeros sobre el retraso de los vuelos, los motivos de ello y las cancelaciones de aquellos, conforme lo esperaria un consumidor razonable que contrata un servicio de transporte aereo. En su escrito de apelacion Aerocontinente manifesto que en muchos casos los retrasos y cancelaciones de sus vuelos se debieron al mal tiempo en la MORDAZA de origen o de destino de la nave. Al respecto, cabe senalar que ello solo ha quedado acreditado en dos de los reclamos que obran en el expediente (ver Anexo Nº 2, Reclamo Nº 2 y Anexo Nº 5, Reclamo Nº 3) siendo, en la mayoria de casos, el servicio de mantenimiento de la nave o la demora en la ruta anterior la razon de los retrasos y cancelacion de los vuelos (Ver Anexo Nº 1, Reclamos Nºs. 3, 4, 5, 6 y 7). En el caso de los senores MORDAZA MORDAZA MORDAZA MORDAZA y MORDAZA MORDAZA Ibanez MORDAZA, citado anteriormente, si bien de acuerdo a Aerocontinente la nave no pudo partir por mal tiempo en la MORDAZA de MORDAZA, la empresa denunciada debio informar inicialmente a los pasajeros cual era la razon por la cual la nave no podia partir y el tiempo probable en que podia permanecer este inconveniente (por ejemplo, debio advertir que el mal tiempo en la MORDAZA de MORDAZA podia mantenerse por un tiempo indeterminado, por lo que cabia la posibilidad que el vuelo no se efectuara en ese dia). Ello, para que los propios pasajeros hubieran podido adoptar la decision que les resultaba mas conveniente. En cambio, personal de Aerocontinente se limito a prorrogar constantemente la hora de partida del vuelo, sin explicar la razon de ello, manteniendo a los pasajeros en una situacion de incertidumbre y atadura, habiendolos hecho esperar hasta cinco horas con la falsa MORDAZA que se les brindaria el servicio contratado. Por otro lado, esta Sala tambien es de la opinion que Aerocontinente se encontraba en mejor posicion frente a los pasajeros para conocer si existia exceso de combustible o sobrepeso en la nave que hubiera impedido a ciertos pasajeros abordar el avion. Ello, debio haber sido puesto oportunamente en conocimiento de dichos pasajeros. Sin embargo, en el caso de los senores MORDAZA MORDAZA MORDAZA y MORDAZA MORDAZA MORDAZA, por ejemplo, (ver Anexo Nº 2, Reclamos Nº 1 y Nº 7), estos inconvenientes les fueron comunicados al momento de embarque. Del mismo modo, Aerocontinente manejaba mayor informacion sobre las reprogramaciones de los vuelos y sobre aquellos pasajeros que se embarcarian en vuelos distintos a los confirmados. Al igual que en los supuestos anteriores, la empresa denunciada debio haber puesto esta informacion en conocimiento de los pasajeros afectados en forma oportuna y no al momento en que se encontraban listos para abordar la nave (ver Anexo Nº 5, Reclamo numeros 1, 2 y 3). Aquello seria lo previsible por un consumidor razonable a quien se le ha brindado informacion distinta. Cuando se indica que Aerocontinente debio brindar informacion "en forma oportuna" a los pasajeros debe entenderse que la denunciada, al momento de conocer de los posibles retrasos, cancelaciones y reprogramaciones de sus vuelos, debio trasladar dicha informacion a los pasajeros para que asi ellos tuvieran la posibilidad de decidir que opcion tomar. Como puede desprenderse de las consideraciones expuestas, el deber de informacion con el que debia cumplir Aerocontinente no se agoto en el momento en que se celebro el contrato de transporte aereo con cada pasajero. Este tenia que seguirse cumpliendo durante la prestacion del servicio de la denunciada hasta su total culminacion, tal como lo hubiera esperado un consumidor razonable. Finalmente, obran en el expediente reclamos de pasajeros que adquirieron boletos aereos de la denunciada a una tarifa promocional de US$ 44,00. Sin embargo, de acuerdo a los pasajeros, estos boletos tenian restricciones

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RESOLUCION DIRECTORAL Nº 0123-95. MTC/15, Articulo 4º.- Las Companias de Transporte Aereo estan en la obligacion de informar a los pasajeros las causas y el tiempo probable de retraso, cuando este exceda de quince (15) minutos.