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Pág. 1601006 NORMAS LEGALES Lima, martes 23 de junio de 1998 A título de ejemplo, en el reclamo de fecha 17 de enero de 1997 interpuesto por los señores César Ramírez Luna Victo- ria y Ana María Ibáñez Roldán respecto del vuelo de ruta Tacna-Lima-Trujillo (interconexión), se relata que cuando la nave arribó a Lima a las 15.00 horas se les hizo esperar en el avión junto con otros 4 pasajeros más, con el fin de partir inmediatamente a Trujillo. Al cabo de unos minutos, se les indicó que ya no debían esperar en la nave sino que debían descender y esperar en una sala de embarque hasta las 16.30 horas. Habiéndose cumplido la hora señalada, se guió a los pasajeros a otra sala de embarque, en donde se les informó que su vuelo a Trujillo se había suspendido hasta las 19.00 horas por "atraso de vuelo". A las 17.20 horas se les cambió de sala nuevamente, indicándoseles que el vuelo a Trujillo saldría a las 18.00 horas y que sería cubierto por otra aeronave. Llegadas las 18.00 horas y en vista que el vuelo aún no se iniciaba, los denunciantes exigieron la devolución de su dinero, recibiendo como respuesta que dicha devolu- ción sólo podía realizarse en la ciudad donde habían adqui- rido el boleto aéreo, es decir, en Tacna. Luego de esperar por treinta minutos más, lograron abordar el avión que los llevaría a la ciudad de Trujillo. Sin embargo, encontrándose la nave lista para despegar, se indicó a los pasajeros que el vuelo no podía llevarse a cabo porque había mal tiempo en Trujillo. Los pasajeros conti- nuaron esperando en el aeropuerto, hasta que a las 20.00 horas se les comunicó que su vuelo se había cancelado y que saldría a las 08.30 horas del día siguiente, "si es que había cupo en el avión", agregando que la aerolínea no podía responsabilizarse por su incumplimiento pues éste se debía a mal tiempo, ofreciendo a los pasajeros la posibilidad de pernoctar en el aeropuerto. La respuesta de Aerocontinente, a raíz de una comu- nicación enviada por el SPT relatando este reclamo, fue que el vuelo había sido cancelado por mal tiempo, lo que era ajeno a su control (Ver Anexo 1, Reclamo Nº 1 ). Al respecto, en el Artículo 4º de la Resolución Directo- ral Nº 0123-95. MTC/15 del 17 de agosto de 1995, mediante la cual se dictan las disposiciones de los itinerarios auto- rizados a las empresas que prestan servicio de transporte aéreo regular, se establece que las compañías de trans- porte aéreo están en la obligación de informar a los pasajeros las causas y el tiempo probable de retraso, cuando éste exceda de 15 minutos3. Sobre el particular, esta Sala considera que la progra- mación de los vuelos constituye, en muchos casos, infor- mación esencial que determina la decisión de los consumi- dores de optar por una u otra aerolínea. Esta Sala es también de la opinión que un consumidor razonable pre- vería que en caso ocurriera un retraso del vuelo contrata- do, éste sea informado en forma oportuna al igual que las razones de ello y el tiempo probable de dicho retraso. Todo ello con la finalidad de que el propio consumidor pueda decidir si opta o no por contratar un servicio de transporte aéreo con otra aerolínea, si el caso lo amerita. Reiterando lo expuesto en párrafos anteriores, consti- tuye una constante en el expediente que los vuelos de Aerocontinente partían y arribaban mucho más tarde al horario inicialmente informado a los pasajeros. Asimismo, constituye una constante que Aerocontinente no informa- ba en forma oportuna a los pasajeros sobre cuál sería el tiempo probable de retraso de los vuelos, ni las razones de ello y, cuando comunicaba dichos hechos en forma tardía, el nuevo horario señalado para el arribo de la nave se prorrogaba continuamente, llegando incluso, en ciertos casos, a cancelar dichos vuelos. Cabe señalar que la empre- sa denunciada no ha acreditado fehacientemente que haya cumplido con informar a los pasajeros de los retrasos y cancelaciones de sus vuelos, ni las razones de ello conforme lo hubiera esperado un consumidor razonable. Esta Sala considera relevante señalar que Aeroconti- nente se encontraba en mejor posición que los pasajeros para conocer la hora en que las naves retrasadas arribarían a su destino para efectuar el siguiente vuelo. Esta informa- ción resultaba esencial para dichos pasajeros por lo que debió haber sido puesta en su conocimiento en forma oportuna para que así ellos pudieran haber tomado la decisión que más satisfacía sus intereses (por ejemplo, contratando el servicio de otra aerolínea). Sin embargo, como puede inferirse de lo anteriormente expuesto, perso- nal de Aerocontinente, conociendo del retraso de la nave, ya sea por mantenimiento o por retraso en la ruta anterior, brindaba información errónea sobre la hora de arribo deésta y la consecuente hora de partida del siguiente vuelo, causando incomodidad y malestar en los pasajeros. En ese orden de ideas, Aerocontinente no cumplió con el deber de información previsto en los Artículos 5º inciso b) y 15º de la Ley de Protección al Consumidor, al no brindar información adecuada ni oportuna a sus pasajeros sobre el retraso de los vuelos, los motivos de ello y las cancelaciones de aquéllos, conforme lo esperaría un consumidor razona- ble que contrata un servicio de transporte aéreo. En su escrito de apelación Aerocontinente manifestó que en muchos casos los retrasos y cancelaciones de sus vuelos se debieron al mal tiempo en la ciudad de origen o de destino de la nave. Al respecto, cabe señalar que ello sólo ha quedado acreditado en dos de los reclamos que obran en el expe- diente (ver Anexo Nº 2, Reclamo Nº 2 y Anexo Nº 5, Reclamo Nº 3) siendo, en la mayoría de casos, el servicio de mantenimiento de la nave o la demora en la ruta anterior la razón de los retrasos y cancelación de los vuelos (Ver Anexo Nº 1, Reclamos Nºs. 3, 4, 5, 6 y 7). En el caso de los señores César Ramírez Luna Victoria y Ana María Ibáñez Roldán, citado anteriormente, si bien de acuerdo a Aerocontinente la nave no pudo partir por mal tiempo en la ciudad de Trujillo, la empresa denuncia- da debió informar inicialmente a los pasajeros cuál era la razón por la cual la nave no podía partir y el tiempo probable en que podía permanecer este inconveniente (por ejemplo, debió advertir que el mal tiempo en la ciudad de Trujillo podía mantenerse por un tiempo indetermina- do, por lo que cabía la posibilidad que el vuelo no se efectuara en ese día). Ello, para que los propios pasajeros hubieran podido adoptar la decisión que les resultaba más conveniente. En cambio, personal de Aerocontinente se limitó a prorrogar constantemente la hora de partida del vuelo, sin explicar la razón de ello, manteniendo a los pasajeros en una situación de incertidumbre y atadura, habiéndolos hecho esperar hasta cinco horas con la falsa esperanza que se les brindaría el servicio contratado. Por otro lado, esta Sala también es de la opinión que Aerocontinente se encontraba en mejor posición frente a los pasajeros para conocer si existía exceso de combustible o sobrepeso en la nave que hubiera impedido a ciertos pasajeros abordar el avión. Ello, debió haber sido puesto oportunamente en conocimiento de dichos pasajeros. Sin embargo, en el caso de los señores César Galindo Ortega y Armando Dianderas Luna, por ejemplo, (ver Anexo Nº 2, Reclamos Nº 1 y Nº 7), estos inconvenientes les fueron comunicados al momento de embarque. Del mismo modo, Aerocontinente manejaba mayor in- formación sobre las reprogramaciones de los vuelos y sobre aquéllos pasajeros que se embarcarían en vuelos distintos a los confirmados. Al igual que en los supuestos anteriores, la empresa denunciada debió haber puesto esta informa- ción en conocimiento de los pasajeros afectados en forma oportuna y no al momento en que se encontraban listos para abordar la nave (ver Anexo Nº 5, Reclamo números 1, 2 y 3). Aquello sería lo previsible por un consumidor razonable a quien se le ha brindado información distinta. Cuando se indica que Aerocontinente debió brindar información "en forma oportuna" a los pasajeros debe entenderse que la denunciada, al momento de conocer de los posibles retrasos, cancelaciones y reprogramaciones de sus vuelos, debió trasladar dicha información a los pasajeros para que así ellos tuvieran la posibilidad de decidir qué opción tomar. Como puede desprenderse de las consideraciones ex- puestas, el deber de información con el que debía cumplir Aerocontinente no se agotó en el momento en que se celebró el contrato de transporte aéreo con cada pasajero. Este tenía que seguirse cumpliendo durante la prestación del servicio de la denunciada hasta su total culminación, tal como lo hubiera esperado un consumidor razonable. Finalmente, obran en el expediente reclamos de pasa- jeros que adquirieron boletos aéreos de la denunciada a una tarifa promocional de US$ 44,00. Sin embargo, de acuerdo a los pasajeros, estos boletos tenían restricciones 3RESOLUCION DIRECTORAL Nº 0123-95. MTC/15, Artículo 4º.- Las Compañías de Transporte Aéreo están en la obligación de informar a los pasajeros las causas y el tiempo probable de retraso, cuando éste exceda de quince (15) minutos.