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PÆg. 297889 NORMAS LEGALES Lima, lunes 1 de agosto de 2005 determinado una permanente preocupación por los pro- blemas de acceso y calidad de estos servicios. Precisa-mente una de las constataciones del trabajo defensoriales que uno de los servicios públicos más quejados hasido por varios años el de agua potable y alcantarillado.Por otra parte, al ser éste un servicio básico o esencial, cuya carencia afecta a los sectores más pobres de la población, la Defensoría del Pueblo le ha asignado lamayor prioridad entre los diversos servicios públicos. Durante los dos primeros años de funcionamiento de la Defensoría del Pueblo (1996-1998), alrededor del 10%de los reclamos recibidos correspondieron a servicios públicos. En relación a los servicios de saneamiento, se encontraron diez razones principales que dieron lugar areclamos de los usuarios, las mismas que se han man-tenido constantes en los períodos siguientes: factura-ción, medición del consumo, plazos para la instalacióndel servicio, desconexión y reinstalación, daños a la pro- piedad, cortes del servicio, tarifas, falta de información, diferencias en el acceso al servicio y la calidad de laatención, y cobros previos al reclamo. 1 En el período comprendido entre abril de 1998 y abril de 1999, sólo en la ciudad de Lima, de un total de 522casos recibidos, 159 (30%) correspondían a agua y al- cantarillado; 2 mientras que en el período siguiente (1999- 2000), de 934 casos recibidos en esta ciudad, 302 (32%)se referían a problemas de agua y alcantarillado, princi-palmente por cobros excesivos y/o cobros arbitrarios.En suma, de un total de 20,317 casos atendidos por laDefensoría del Pueblo en materia de servicios públicos, entre abril de 1998 y abril de 2004, más del 20% corres- ponden al servicio de agua y alcantarillado 3. Asimismo, las empresas de agua han aparecido cons- tantemente entre las instituciones más quejadas a nivelnacional, no obstante que a través del tiempo cabe reco-nocer una actitud crecientemente colaboradora. Año Institución Posición Nº de % de más quejada quejas colaboración 1996-1998 SEDAPAL 9 156 39% 1998-1999 SEDAPAL 12 105 s.i. 1999-2000 SEDAPAL 7 197 89% 1999-2000 EPS GRAU 14 119 44% 2000-2001 SEDAPAL 6 109 45% 2001-2002 SEDAPAL 6 251 75% 2002-2003 SEDAPAL 11 233 75% 2003-2004 EPS AYACUCHO 6 222 70% 2003-2004 SEDAPAL 8 196 80% Fuente: Informes del Defensor del Pueblo al Congreso de la República. El Informe Defensorial Nº 94, que esta Resolución aprueba, busca señalar los principales problemas de-tectados a través de la labor defensorial, con la finalidadde instar a las autoridades públicas a tomar las accionesque permitan dar plena vigencia al derecho al agua. Asi-mismo, se sustenta la exigibilidad al Estado para que establezca las políticas públicas y regulatorias que per- mitan hacer efectivo este derecho, aumentando el acce-so y mejorando la calidad del servicio con tarifas justas. Para su elaboración se ha tomado como base el es- tudio sobre acceso y calidad del agua realizado el año2003 por la consultora, ingeniera Lidia Oblitas . Dicho estudio se realizó en 8 departamentos, tomando dos ciudades en cada uno, a saber: Lima, Huaral, Arequipa,La Joya, Trujillo, Chepen, Piura, Sullana, Cusco,Urubamba, Ayacucho, Huanta, Iquitos, Yurimaguas,Huancayo y San Jerónimo. El objetivo del estudio fuerealizar un diagnóstico sobre los principales problemas de acceso y calidad de los servicios de saneamiento, así como sobre la percepción que la población tieneacerca de dichos servicios. Los resultados del informepreparado por la consultora han sido actualizados ycomplementados con los aspectos de gestión y tarifa-rios de las empresas, a fin de obtener una perspectiva global de la problemática de estos servicios. Cabe precisar que el informe se centra en poblacio- nes urbanas cuyo servicio de agua y alcantarillado esbrindado por una Empresa Prestadora de Servicios deSaneamiento. Como se ha señalado, son ocho departa- mentos en los cuales se seleccionó la ciudad capital yuna segunda ciudad de tamaño intermedio. La poblacióntotal de las ciudades seleccionadas es de 11,084,644habitantes que corresponde al 63.3% de la poblaciónurbana nacional 4 y al 67.8% de la población urbana bajo responsabilidad de una empresa prestadora legalmente constituida. Los resultados parciales de esta investigación fue- ron presentados ante las empresas y medios de prensade cada departamento, con el objeto de validar los resul-tados y al mismo tiempo contribuir a colocar en el debate público la importancia de defender y garantizar el dere- cho al agua. De esta manera, la Defensoría del Pueblo ha recogi- do la enorme preocupación ciudadana, tanto en Limacomo al interior del país, respecto de la falta de accesoya sea al servicio de agua potable o también al de alcan- tarillado, o a ambos. Sin embargo, el problema no es sólo la falta de acceso, sino también la pobre calidad del ser-vicio. Las empresas prestadoras, por su lado, se en-cuentran en severas dificultades para garantizar el ac-ceso y la adecuada calidad del servicio público de agua. CONSIDERANDO: Primero: Competencia de la Defensoría del Pueblo El artículo 162º de la Constitución y el inciso 1) del artículo 9º de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pue- blo, Ley Nº 26520, disponen que corresponde al Defen-sor del Pueblo defender los derechos constitucionales yfundamentales de la persona y de la comunidad, asícomo supervisar el cumplimiento de los deberes de laadministración estatal y la adecuada prestación de los servicios públicos a la población. En cumplimiento de su mandato constitucional y con- forme a lo señalado en el artículo 26º de su Ley Orgáni-ca, el Defensor del Pueblo puede, con ocasión de susinvestigaciones, formular advertencias, recomendacio-nes y recordatorios de sus deberes legales a las autori- dades, funcionarios y servidores de la administración pública. Asimismo, puede sugerir la adopción de nuevasmedidas en relación a los hechos que impliquen un malfuncionamiento de la administración estatal, la inadecua-da prestación de un servicio público y/o la vulneraciónde derechos fundamentales. El año 2004, la Defensoría del Pueblo ha reafirmado que su misión institucional parte de un enfoque integralde derechos, que orienta las prioridades para su actua-ción institucional en el período 2004-2006. Este enfoquecoloca en primer plano el ejercicio pleno de derechoscomo un medio para garantizar el bienestar de las per- sonas y una convivencia social democrática con justicia y equidad. De ello se deriva la necesidad de priorizarespecialmente a aquellos sectores de la población cu-yos derechos se encuentran más postergados, es decirlos más pobres y excluidos. En el ámbito de los servi- 1Cfr. Defensoría del Pueblo (1998) Primer Informe del Defensor del Pueblo al Congreso de la República, p. 108-110. 2Cfr. Defensoría del Pueblo (1999) Segundo Informe del Defensor del Pueblo al Congreso de la República, p. 149. 3Cfr. Informes Anuales de la Defensoría del Pueblo; y Memoria: La Defensoría del Pueblo y los Servicios Públicos 1998-2003. 4 Población urbana nacional proyectada al 2002 = 17,521,071 habitantes, te- niendo en cuenta el artículo 25º del Decreto Supremo Nº 09-95-PRES, que establece que son centros poblados del ámbito rural aquellos que no sobrepa- sen los 2,000 habitantes.