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PÆg. 297891 NORMAS LEGALES Lima, lunes 1 de agosto de 2005 sión destinados al sector no guardan relación con este requerimiento, y llegan tan sólo a 1,257.5 millones de dólares, entre 2001 y 2008. 97% 16% 1,643 Tratamiento (1) 4,472 TOTAL1,350 77% 57% Saneamiento1,479 82% 75% Agua Potable2015 2003Inversión Requerida (US$ Millones)Cobertura Servicio 97% 16% 1,643 Tratamiento (1) 4,472 TOTAL1,350 77% 57% Saneamiento1,479 82% 75% Agua Potable2015 2003Inversión Requerida (US$ Millones)Cobertura Servicio (1) Porcentaje estimado sobre la población urbana servida con sistemas de alcantarillado Fuente: Presentación del Viceministro de Construcción y Saneamiento, señor Jorge Villacorta, en diciembre de 2004. c. En términos generales, todas las EPS requieren acciones de optimización de la gestión empresarial yde la infraestructura existente, especialmente en loreferente a la mejora del manejo de redes para lograr una mejor distribución, disminución de los altos nive- les de agua no facturada, disminución de las pérdidasde agua, incremento de los niveles de micro medición,entre otras. La situación señalada evidencia la urgen-cia de que el sector saneamiento defina una políticaclara y viable de financiamiento de las demandas cre- cientes de servicios de agua y alcantarillado de las zonas aún no atendidas. De lo contrario, la situacióntenderá a agravarse. d. La Defensoría del Pueblo ha insistido en recor- darle a las empresas y a las entidades de la adminis-tración estatal que existe un derecho de acceso al servicio, y que si la ley no diferencia entre propieta- rios y no propietarios, debe atenderse todo pedido deacceso al servicio de agua con sólo demostrar que sedomicilia en el inmueble o predio. Se requiere, por tan-to, que las EPS modifiquen algunos criterios que sehan venido aplicando y que han limitado el acceso de los ciudadanos a los servicios de saneamiento. Asi- mismo, la Defensoría del Pueblo considera que laSUNASS debería regular con mayor precisión estetema, y establecer los lineamientos que deben seguirlas EPS para modificar los Reglamentos de Presta-ción del Servicio que son sujetos de aprobación por dicho organismo regulador. Séptimo: Calidad del servicioEl derecho al agua implica contar con acceso a agua apta para el consumo humano y con una disponibilidad adecuada en términos de continuidad y suficiencia. En el Perú, se puede identificar tres procesos de vigilancia ycontrol de la calidad del agua para consumo humano: i)vigilancia sanitaria, a cargo del Ministerio de Salud, ii)control de calidad, a cargo de las EPS, y iii) vigilanciaoperativa, a cargo de SUNASS. Este modelo presenta sin embargo varios problemas: a. La norma vigente de Calidad del Agua para Consu- mo Humano aprobada mediante Resolución Supremadel 17 de diciembre de 1946 ha quedado obsoleta y debeser actualizada a la brevedad en base a las guías de la Organización Mundial de la Salud. Lo contrario significa- ría un incumplimiento del Estado Peruano a los deberesde protección y garantía del derecho al agua de susciudadanos. b. Tampoco se han dictado normas para regular la vigilancia de la calidad del agua de consumo humano. De acuerdo con la información recogida en la investiga- ción defensorial, éstas se encontrarían en elaboraciónen el Ministerio de Salud. c. Se observa un avance progresivo en la medición de cloro residual en los últimos años por parte de lasempresas, de tal manera que se ha venido superando el límite mínimo establecido por la norma (80% de mues- tras con contenido de cloro mayor a 0.5 ppm). Sin em-bargo, en algunas ciudades aún no se realiza el númeromínimo de muestras establecido, lo cual genera incerti-dumbre sobre los resultados obtenidos. Por otra parte,el parámetro establecido del 80% es aún reducido para garantizar que el agua abastecida por las EPS sea se-gura para el consumo humano. d. Un grupo de empresas ha reportado que algunos parámetros sobrepasan los Límites Máximos Permisi-bles fijados por el organismo regulador para la calidad físico-química del agua a la salida de la planta de trata- miento, aguas subterráneas y red de distribución. Enalgunas ciudades se ha observado la presencia de ar-sénico y nitratos, elementos sumamente peligrosos parala salud. e. SUNASS ha venido realizando la vigilancia opera- tiva con poca frecuencia. En algunos casos ha realizado sólo una vigilancia al año, y en otras una cada dos años,habiéndose dado el caso de dos empresas en las ciuda-des evaluadas que no fueron fiscalizadas en todo elperiodo investigado. Si bien en términos generales laSUNASS ha ido aumentado el número de muestras con fines de supervisión y control, ello no ha sido una cons- tante, lo que genera el peligro de tener bajos estándaresde calidad del agua. f. La mayoría de los servicios de agua potable en el país no han logrado brindar un servicio continuo a susclientes. Una de las principales causas de esta situación es el alto nivel de pérdidas de agua, que se refleja en un elevado porcentaje de agua no facturada; es decir, aguaque se pierde y que en lugar de generar ingresos adicio-nales a las empresas les genera pérdidas, y conse-cuentemente imposibilidad de ampliar los servicios ymejorar su calidad. Octavo: Atención de reclamos El Reglamento de Reclamos Comerciales de Usua- rios de Servicios de Saneamiento no brinda facilidadesadecuadas a los usuarios para el ejercicio de su dere- cho de reclamo. Por el contrario, el Reglamento vigente establece una serie de medidas que se podrían consi-derar un retroceso en la tendencia por hacer del proce-dimiento administrativo uno garantista de los derechosciudadanos. Esto se refleja en lo siguiente: a. El Reglamento eliminó el concepto “reclamos no comerciales”, el mismo que ha quedado ausente de toda regulación. Es indispensable la emisión deuna norma especial que regule de manera precisalos principios y procedimientos que deberán seguirlos usuarios para realizar los reclamos por calidad. Mientras tanto, SUNASS podría restablecer los con- tenidos de la norma derogada en la parte correspon-diente a los reclamos no comerciales, o exigir que seapliquen las normas de la Ley del Procedimiento Ad-ministrativo General. b. El establecimiento de formatos especiales para la presentación del reclamo genera mayores costos al usuario y muchas veces confusión, con la consiguientepérdida de la oportunidad del reclamo. Asimismo, susindicaciones resultan equívocas, lo que ha llevado a al-gunos funcionarios de las empresas a asumir que dichoformato es el único documento idóneo para presentar reclamos. c. Existe una indefinición en la regulación sobre la fase de negociación y acuerdos en el procedimiento dereclamo. La SUNASS debería introducir una disposiciónestableciendo claramente que la fórmula conciliatoria nopodrá contener menores derechos a los que correspon- den al usuario, a la luz de la información y pruebas ac- tuadas y que están a disposición de la empresa. De locontrario se contraviene el deber especial de protecciónde todas las instituciones estatales del interés de usua-rios y consumidores, así como el principio de verdadmaterial que define la Ley del Procedimiento Administra- tivo General. d. Es necesario establecer mayores elementos que permitan asegurar la realización del acto de no-tificación, con el fin de evitar problemas como el cues-tionamiento de la veracidad de la información conte-nida en las actas, o la poca diligencia de los notifica- dores. e. La eliminación de la posibilidad de que el Tribu- nal Administrativo de Solución de Reclamos de losServicios de Saneamiento (TRASS) declare fundado