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El Peruano Lima, domingo 25 de noviembre de 2007 358327 disposición es en benefi cio de la EPS para el caso de futuros reclamos que se puedan presentar, teniendo la empresa un medio de prueba del cumplimiento de sus obligaciones. Sin embargo, considerando que esta disposición es en benefi cio para la EPS en el caso de presentarse futuros reclamos, se propone consignar como facultad de la empresa la fi rma de la mencionada constancia de conformidad. Por tanto, se propone modifi car el artículo 6º del Reglamento General de Reclamos. 3.2 Sobre la Presentación de Reclamos y su Ampliación: Artículo del Reglamento sujeto a comentario u observación de SUTESAL: “Artículo 10º.- Presentación de Reclamos10.1. Problemas relativos a la facturación: El reclamo comercial relativo a la facturación, deberá ser presentado ante la EPS dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de la facturación o de producido el hecho que lo motiva. Toda ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier concepto o meses reclamados, se aceptará hasta los cinco (5) días hábiles posteriores a la presentación del reclamo. 10.2. Otros problemas: El reclamo operacional y el reclamo comercial no relativo a la facturación podrán ser presentados ante la EPS una vez haya trascurrido el plazo para la solución del problema señalado en el Anexo 2 sin que la EPS haya cumplido con ello. Plazos máximos para la presentación de estos reclamos: a. Reclamos operacionales: un mes después de incumplido el plazo para la solución del problema. b. Reclamos comerciales no relativos a la facturación: dos meses después de incumplido el plazo para la solución del problema. Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán declarados improcedentes sin mayor trámite.” Comentario SUTESAL:“La norma actual establece que toda ampliación del reclamo posterior a la presentación inicial por cualquier concepto o meses reclamados, deberá tramitarse en un nuevo proceso de reclamo. Esta restricción generará necesariamente un incremento en la carga de trabajo debido al incremento de reclamos, pudiendo afectar los indicadores de gestión para el período de atención de reclamos y período de rotación de cobranza (deuda congelada). Si bien el Art. 10º de la RCD Nº 066-2006-SUNASS-CD permite la ampliación del reclamo en un plazo de 5 días útiles, resulta incongruente con los principios generales del proceso (Acumulación de pretensiones) por lo que consideramos que por lo menos debe aceptarse la ampliación hasta la Etapa de Conciliación”. Por otro lado, SUTESAL sugiere reducir el plazo para la presentación de reclamos operacionales y no relativos a la facturación como máximo a los diez (10) días de incumplido el plazo para la solución del problema. Respuesta SUNASS:En cuanto a la ampliación de reclamos, se ha previsto que como máximo se podrá realizar hasta los cinco (5) días hábiles posteriores a la presentación del reclamo, considerando que la EPS podrá reunir las pruebas e informes necesarios para la reunión de conciliación. En dicha reunión, la EPS deberá instruir al reclamante (considerando la asimetría de información) sobre los resultados de las pruebas realizadas, así como informarle las causas de la mayor facturación de ser el caso, con el objeto de que ambas partes puedan ofrecer fórmulas de solución al confl icto. En extremo, si el requerimiento de SUTESAL se diera, el reclamante no tendría conocimiento del resultado de dichas pruebas y de los informes emitidos por la EPS respecto del problema materia de la ampliación, ya que es en la reunión de conciliación en donde la empresa debe informar al reclamante sobre dichos resultados. Por tanto, el usuario estaría en la incapacidad de proponer fórmulas de solución al confl icto, lo que es contrario al espíritu de la norma. Por otro lado, respecto a la sugerencia de SUTESAL de reducir los plazos para la presentación de reclamos operacionales y no relativos a la facturación como máximo a los diez (10) días de incumplido el plazo para la solución del problema, se debe considerar la naturaleza de los tipos de reclamos. Por un lado, los reclamos operacionales son aquellos referidos a aspectos de ingeniería o infraestructura de los servicios de saneamiento prestados por la EPS, como por ejemplo: fi ltraciones, fugas, atoros, etc. Como se aprecia, estos reclamos son originados por problemas de carácter urgente, que deben solucionarse a la brevedad posible, por las consecuencias que ellos traen consigo. Por tal motivo, en caso de no solucionarse el problema, los usuarios afectados no esperarán mucho tiempo para insistir y reclamar. En cuanto a los reclamos comerciales no relativos a la facturación, están referidos a aquellos originados por la falta de solución de problemas que afectan indirectamente la facturación o limitan el acceso individual a los servicios, como por ejemplo: instalación de conexiones no se realiza en el plazo establecido, no se suscribe contrato de prestación de servicios, etc. Es decir, son problemas que si bien son importantes, por su propia naturaleza no ocasionan defi ciencias en la operación del servicio por parte de la EPS y por tanto no son urgentes, por lo cual los usuarios podrán tomarse unos días más si es que su problema no se soluciona. Siendo ello así, se propone modifi car el artículo 10º del Reglamento General de Reclamos. 3.3 Sobre la Inspección Interna:Artículo del Reglamento sujeto a comentario u observación de SUTESAL: “Artículo 14º.- Inspección14.1. La inspección es un medio de prueba que puede ser: (i) interna, si se produce al interior del predio y (ii) externa, si se produce fuera de éste.14.2. El día y el horario (máximo de dos horas) en que se realizará la inspección se informarán al reclamante con una anticipación de al menos dos (2) días hábiles y los resultados constarán en un acta (Formatos 5 y 6), cuya copia se entregará a la persona presente durante su realización.14.3. Si la inspección se ejecuta en un horario distinto al señalado en 14.2, con presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, dicho acto quedará convalidado.14.4. En caso el reclamante o su representante no se encontraran presentes en el horario señalado en 14.2, pese a haber sido correctamente notifi cados, la EPS podrá realizar la prueba válidamente.14.5. En caso la inspección se realizara por causas atribuibles a la EPS, sin presencia del reclamante o su representante debidamente acreditado, no podrá ser considerada válida.14.6. Para el caso de las inspecciones internas, en caso la EPS no pueda acceder al predio por causas no atribuibles a ella, deberá programarse una segunda inspección. En caso ésta no pueda realizarse igualmente por causas no imputables a la EPS, la prueba ya no será necesaria, tomándose en cuenta este hecho en la Etapa de Decisión. PROYECTO