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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 25 de enero de 2009 389253 circunscrito no sólo a los reclamos comerciales relativos a la facturación, como contemplaba el derogado Reglamento de Reclamos Comerciales aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 005-2003-SUNASS-CD10 y modifi cado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 028-2006-SUNASS-CD11, sino también a los reclamos comerciales no vinculados a la facturación y los reclamos operacionales. Lo sustantivo, es decir, los derechos y obligaciones de las EPS y los usuarios respecto a la prestación del servicio, está regulado por el Reglamento de Calidad de la Prestación de Servicios de Saneamiento, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 011-2007-SUNASS- CD12 (en adelante, el Reglamento de Calidad). El procedimiento, en todos los casos, se compone de ciertas reglas de mínimo cumplimiento por parte del usuario y de la Empresa Prestadora, desde la presentación del reclamo hasta la respuesta correspondiente, ya sea por la Empresa Prestadora en primera instancia o el Tribunal, en segunda y última instancia administrativa. Para la aplicación del procedimiento, debe tenerse en cuenta la defi nición de los sujetos que son parte del procedimiento (competencia subjetiva) y las materias o tipos de servicios que pueden ser objeto de reclamo (competencia objetiva) pues ellos defi nirán los dos requisitos que deben darse para iniciar el procedimiento de reclamo: admisibilidad y procedencia. 2. Requisitos del Reclamo: Admisibilidad y Procedencia En general, al inicio del procedimiento de reclamo deben considerarse dos requisitos, los cuales constituyen condición previa y necesaria para la posterior evaluación de los aspectos sustantivos o de fondo del caso. Estos requisitos son conocidos como de admisibilidad y de procedencia del reclamo y tienen como objetivo garantizar una relación jurídica procesal válida entre las partes del procedimiento, vale decir, el usuario o parte accionante, y la Empresa Prestadora o EPS, como indistintamente se les menciona en las resoluciones emitidas por el TRASS. En el caso de la admisibilidad, este requisito se cumple presentando la documentación que acredita al sujeto como titular del derecho a reclamar y la materia controvertida. Dentro de los requisitos de admisibilidad se encuentran, entre otros, la acreditación de la condición de usuario con el recibo objeto de reclamo, la acreditación del representante mediante el poder respectivo, en su caso, o la presentación del reclamo mediante el llenado y suscripción del formato correspondiente. El segundo de los requisitos, procedencia del reclamo, consiste en una evaluación objetiva de las materias, tipos de servicio, y de ser el caso, tipo de pretensión que pueden ser presentados como reclamo, así como su presentación oportuna. Es en este aspecto, del ámbito de aplicación, que el Reglamento General incluye una importante innovación al introducir la posibilidad de presentar no solamente reclamos comerciales relativos a la facturación, como hasta antes de esta norma, sino también reclamos comerciales no vinculados a la facturación y reclamos operacionales, como veremos más adelante. La importancia de los requisitos del reclamo se encuentra en la consecuencia que se deriva de su incumplimiento, como es la inadmisibilidad o improcedencia del reclamo, según corresponda, situaciones que impiden un pronunciamiento sobre los aspectos sustantivos o de fondo del caso. 2.1 Personas que pueden presentar reclamos y documentación requerida Como novedad adicional, el actual Reglamento General de Reclamos establece en el caso de los problemas comerciales no relativos a la facturación y los problemas operacionales una fase previa denominada “Solicitud de Atención de Problemas” y sólo si en ella el usuario no obtuviese respuesta a su problema o esta fuese negativa, podrá interponer el reclamo correspondiente, aplicándose después el mismo procedimiento para los tres tipos de reclamos, con ligeras variantes. En el caso de los problemas comerciales relativos a la facturación, el reclamo se presenta directamente. Al aludir en este texto al procedimiento de reclamos nos referiremos a los tres casos, salvo las precisiones necesarias. De la concordancia de los artículos 3º, 4º y 8º del Reglamento General se desprende que pueden presentar solicitudes de atención y reclamos las siguientes personas: 2.1.1 El propietario del predio afectado, presentando copia simple de su título de propiedad. 2.1.2 El titular de la conexión domiciliaria o quien fi gure como tal en el catastro de la EPS. Según el numeral 32 del Anexo del Reglamento de Calidad, es la persona natural o jurídica identifi cada y registrada por la EPS que suscribe el Contrato de Prestación de Servicios de Saneamiento y asume todos los compromisos con la EPS. En este caso, el Reglamento General señala que no requerirá presentar documentación alguna bastando su constatación por la EPS. Por lo general, dicho titular aparece en el comprobante de pago emitido por la Empresa Prestadora, o en el Histórico de Lecturas, de Facturación o de Pagos, u otro documento emitido por la Empresa Prestadora, como cartas, otras comunicaciones o el propio Contrato de Prestación de Servicios. 2.1.3 El usuario efectivo del servicio, acompañando copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la conexión, constancia de posesión u otro documento que sirva para tal fi n. Concordantemente, el numeral 33 del Anexo del Reglamento de Calidad señala que usuario es la persona natural o jurídica que por razón de estipulación contractual o de posesión hace uso legal del suministro correspondiente. 2.1.4 La persona que haya solicitado el acceso a los servicios de saneamiento prestados por la EPS, con copia de su solicitud. Mientras que la referencia al propietario del predio parece clara, el titular de la conexión domiciliaria y el usuario efectivo pueden ser distintas personas. A diferencia del usuario efectivo, condición que puede ser atribuida a más de una persona, el titular de la conexión por lo general es una sola persona, el propietario del predio13. Así, puede darse casos de propietarios que no sean titulares de la conexión. Lo mismo podemos decir del usuario y del titular de la conexión, que podrían no ser propietarios del predio. De otro lado, el que solicita el acceso a los servicios aún no es usuario pero puede presentar reclamos. En suma, usuario efectivo es aquél que hace uso actual de los servicios, esto es, los poseedores inmediatos del predio, tales como el arrendatario o el usufructuario. Dentro de los documentos que el Tribunal considera como válidos para acreditar la condición de usuario efectivo del servicio se encuentra, además del recibo por servicios de saneamiento, el contrato de arrendamiento, entre otros. En consecuencia, pese a que no se exige la presentación de documentación alguna al titular de la conexión, podría darse el caso de que el catastro o registro de la EPS se encuentre desactualizado o que exista un nuevo propietario. Por ello, el Tribunal considera que la EPS debe actualizar su registro o catastro, habiendo adoptado el siguiente lineamiento: Lineamiento Nº 1 La información del catastro o registro de titulares de conexión de la EPS admite prueba en contrario, criterio adoptado por EL TRIBUNAL para algunos casos, como por ejemplo, cuando la información del catastro o registro de la EPS se encuentra desactualizada. Si dicha disconformidad es alegada por el nuevo titular, la Empresa Prestadora debe solicitar el documento que sustente la titularidad del predio donde se presta el servicio reclamado14. 10 Publicada el 24 de abril de 2003. 11 Publicada el 9 de julio de 2006. 12 Publicada el 5 de febrero de 2007 y modifi cada por Resolución de Consejo Directivo Nº 088-2007-SUNASS-CD publicada el 31 de diciembre de 2007. 13 Excepción hecha del poseedor de predios sujetos a procedimientos de formalización de la propiedad, quien puede solicitar el acceso a los servicios de saneamiento, de conformidad con el artículo 10º del Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento, en cuyo caso también se convertiría en titular de la conexión domiciliaria, una vez celebrado el contrato con la EPS. 14 Bajo dicho criterio se ha pronunciado el Tribunal en la Resolución Nº 4690-2008- SUNASS/TRASS de fecha 25.04.2008 en los seguidos por Elías Velásquez Pereda contra SEDALIB S.A, en la que se declaró inadmisible el Recurso de Apelación, debido a que la parte accionante no acreditó su propiedad, pese a que fue requerida por la Empresa Prestadora.