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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 25 de enero de 2009 389254 2.2 Representación El Reglamento General establece que el usuario o parte accionante podrá actuar en el procedimiento de reclamo personalmente, o a través de un tercero denominado representante, a quien se le otorga poder. Dicho poder puede facultar al representante para la tramitación ordinaria del reclamo, incluyendo presentarlo o presentar la solicitud de atención, en su caso, o puede facultarlo para determinados actos especiales, como el desistimiento, llegar a un acuerdo que ponga fi n al reclamo (conciliación, transacción) o para cobrar dinero, caso en que se denomina poder especial. La representación puede ser ejercida por una persona natural o por una persona jurídica. Tratándose del poder otorgado a una persona jurídica, como una Asociación de Consumidores, además de acreditar el poder otorgado por el usuario y la existencia de la persona jurídica, se requiere acreditar el poder del representante legal de la persona jurídica. En el caso de inmuebles con varias unidades de uso (como edifi cios) donde no existe facturación individualizada la representación corresponde a la persona designada por la Junta de Propietarios o por la mayoría de los residentes. 3. Tipos de reclamo y conceptos reclamables 3.1 Reclamo operacional Según el artículo 2.1 del Reglamento General de Reclamos, es aquél originado en problemas referidos a aspectos de ingeniería e infraestructura de los servicios de saneamiento prestados por la EPS. Entre ellos tenemos fi ltraciones de agua externa hacia el predio, fugas en la red de agua potable, negativa de la EPS a realizar mantenimiento por deterioro o daño de la caja de medidor o conexión domiciliaria, atoro en la conexión de alcantarillado, entre otros. 3.2 Reclamo comercial relativo a la facturación Según el artículo 2.2 del Reglamento General de Reclamos, es aquél originado en problemas que tienen incidencia directa en el monto a pagar por el usuario, entre los que se encuentran los reclamos cuando se cuestiona el régimen de facturación, cuando se alega haber efectuado un consumo menor al registrado por el medidor o que no se ha contado con el servicio; asimismo aquellos casos en que se cuestiona la tarifa aplicada y otros conceptos facturados como los cobros por servicios colaterales por el cierre o la reapertura del servicio, por citar algunos ejemplos. 3.3 Reclamo comercial no relativo a la facturación Según el artículo 2.3 del Reglamento General de Reclamos, es aquel originado por la falta de solución de los problemas que afectan indirectamente a la facturación o limitan el acceso individual a los servicios. Entre éstos se encuentran los reclamos relativos a la denegatoria de la conexión, cuando el usuario cuestiona la no instalación del medidor en el plazo establecido o que el medidor haya sido retirado sin previa comunicación; asimismo, están los reclamos relativos a cortes o suspensiones indebidas del servicio, entre otros supuestos. 3.4 Conceptos no reclamables Si bien varios conceptos pueden ser facturados o prestados por las EPS, no todos pueden ser objeto de reclamo, al menos en la vía del procedimiento de reclamo regulada por el Reglamento General. En efecto, no es posible presentar un reclamo respecto de algunos componentes del comprobante de pago como el I.G.V.15, por tratarse de una obligación tributaria contemplada en una norma que no compete al regulador. Otros casos especiales de conceptos que no pueden ser cuestionados vía reclamo son los cargos por conexión domiciliaria que fueron fi nanciados con recursos del FONAVI16, y las cuotas de pago adoptadas por acuerdo de fraccionamiento, aplazamiento u otros entre la EPS y el usuario. En el primer caso, la competencia de resolver los reclamos pertenece a una entidad administrativa diferente y en el segundo caso, el origen consensual de la cuota facturada impide su revisión a nivel administrativo17, deviniendo en improcedente el reclamo. Tampoco es posible presentar un reclamo en los casos siguientes: (i) Cuando la misma pretensión del reclamo es objeto de algún proceso pendiente de resolución ante el órgano jurisdiccional18 o ya ha sido resuelto en dicha vía19; (ii) Cuando la misma pretensión materia de reclamo ha sido objeto resuelta por el fondo en virtud de un proceso anterior o se encuentra aún en trámite. Ejemplos de ellos son resoluciones previas sobre el fondo de la materia emitida por el propio Tribunal o por la Empresa Prestadora en un procedimiento anterior20, o aquellas pretensiones resueltas en virtud de Silencio Administrativo Positivo (SAP). (iii) Cuando se solicita indemnización por daños y perjuicios, debido a que la potestad jurisdiccional del Estado en materia civil la ejerce el Poder Judicial con exclusividad21. 4. Inicio del Procedimiento Una vez iniciado el procedimiento de reclamo con el cumplimiento de los requisitos de admisibilidad y de procedencia del reclamo o la solicitud de atención, en su caso, las partes deben seguir reglas mínimas en las distintas etapas del procedimiento. Desde la presentación del reclamo o solicitud de atención, hasta la resolución fi nal, la evaluación de un caso comprende el cumplimento de requisitos por parte del usuario y de la Empresa Prestadora. Por ejemplo, el usuario debe cumplir con requisitos mínimos, como la presentación oportuna de su reclamo y de los recursos que tiene a su disposición. Dichos requisitos implican un comportamiento por parte del usuario que coadyuven al avance del procedimiento, cuya tramitación se encuentra a cargo de la Empresa Prestadora. Por su parte, la Empresa Prestadora debe cumplir también con ciertas reglas mínimas, como resolver y notifi car dentro de los plazos establecidos normativamente. Así, la no interposición oportuna del reclamo por parte del usuario genera la improcedencia del reclamo, o de ser el caso, del recurso planteado. Asimismo, la falta de respuesta oportuna de la Empresa Prestadora implica la aplicación del silencio administrativo positivo (SAP) con los efectos de una respuesta favorable para el usuario. Las reglas de procedimiento establecidas comprenden cada una de las etapas de investigación, conciliación (o negociación) y decisión. De esta manera, por ejemplo, la evaluación de los resultados de la negociación o de las pruebas obtenidas durante la etapa de investigación, sólo se realiza cuando se ha cumplido previamente con las reglas de procedimiento de cada una de ellas. En tal sentido, para determinar los efectos de dichas etapas, el Tribunal se rige, como regla general, por el presente lineamiento: 15 Bajo dicho criterio se ha pronunciado el Tribunal en la Resolución Nº 7318-2008- SUNASS/TRASSS de fecha 26.06.2008, en los seguidos por Evan Eduardo Morgan Arias con SEDAPAL, en la que se declaró Improcedente el reclamo referido al cargo por concepto de I.G.V. 16 Bajo dicho criterio se ha pronunciado el Tribunal en la Resolución Nº 10825- 2008-SUNASS/TRASS de fecha 19.08.2008, en los seguidos por José Eugenio Vásquez Pasache con EPSEL S.A., en la que se declaró improcedente el reclamo referido al cargo por concepto de FONAVI. 17 En concordancia con lo dispuesto por el artículo 62º de la Constitución, que establece que los confl ictos derivados de la relación contractual sólo se solucionan en la vía arbitral o en la judicial. Asimismo, el artículo 186.1º de la LPAG establece que la transacción o conciliación ponen fi n al procedimiento de reclamo. 18 De conformidad con el artículo 139º, inciso 2, de la Constitución que señala que ninguna autoridad puede avocarse a causas pendientes ante el órgano jurisdiccional ni interferir en el ejercicio de sus funciones. 19 De conformidad con el artículo 139º, incisos 2 y 13 de la Constitución que señalan que ninguna autoridad puede dejar sin efecto resoluciones que han pasado en autoridad de cosa juzgada y la prohibición de revivir procesos fenecidos con resolución ejecutoriada, respectivamente. 20 Bajo dicho criterio se ha pronunciado el Tribunal en la Resolución Nº 2930- 2008-SUNASS/TRASS de fecha 12.03.2008 en los seguidos por Porfi rio Alindor Bustamante Núñez contra EPSEL S.A., en la que se declaró Improcedente el reclamo por existir una resolución previa emitida por la EPS respecto de los mismos meses. Este criterio se encuentra conforme con el artículo 186.1 de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, que establece que pondrán fi n al procedimiento administrativo las resoluciones que se pronuncian sobre el fondo del asunto. 21 Artículo 1º del Código Procesal Civil.