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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 25 de enero de 2009 389256 cómputo del plazo para presentar el reclamo que, como ya se ha indicado, es de dos meses. En consecuencia, el Tribunal considera que el criterio “producción del hecho” puede aplicarse también en aquellos casos en los que el criterio “fecha de vencimiento de facturación” no es aplicable porque no se cumple con el requisito de la periodicidad o cuando resulta imposible para el usuario conocer la fecha de vencimiento de la facturación reclamada29. (iii) Plazo para reclamar una vez efectuado el pago A diferencia de la fecha de vencimiento y de la fecha de producción del hecho que motiva el reclamo, la fecha de pago se aplica, según el Reglamento General, en los casos en que se solicita la devolución de un pago ya efectuado, por considerar que se ha pagado indebidamente. En este supuesto, el Reglamento General establece que el plazo para presentar el reclamo es de un (1) año, computado a partir del día siguiente de realizado el pago30. En este caso el Tribunal considera que el supuesto del que parte el Reglamento General es el pago total del importe que es objeto de reclamo, por lo que no resulta aplicable el plazo de un año cuando se ha realizado un pago parcial, es decir, cuando jurídicamente no existe pago, debiéndose aplicar, en dicho supuesto, el plazo de dos (2) meses31. A diferencia del plazo de dos meses, que se contabiliza desde la fecha en que se produce el vencimiento o el hecho que motiva el reclamo, en el caso del plazo de un año, el cómputo se inicia a partir del día siguiente de efectuado el pago. Asimismo, el Tribunal considera, en el caso de reclamos por consumo sobre la base de de lecturas del medidor presentados después del plazo de dos meses, que existen algunas pruebas que se actúan durante el procedimiento, que por haber transcurrido mucho tiempo -más de dos meses- , no es posible determinar las condiciones del servicio en el momento en que se produjeron los consumos cuestionados32. Por tanto, en dicho supuesto, el Tribunal no evalúa la inspección externa ni la contrastación del medidor. En el caso de la inspección externa, que tiene como objetivo determinar el estado de la caja del medidor, una fuga en la caja detectada en el procedimiento no puede implicar que existió una fuga hace ocho meses, por ejemplo. De manera similar, en el caso de la contrastación del medidor, un sobre-registro de hoy no implica que existía un sobre-registro hace ocho meses. Situación distinta se presenta para la prueba relacionada con elementos exógenos (aire) en la conexión. Esta prueba sí es materia de análisis por cuanto está constituida por información histórica registrada por la Empresa Prestadora33 para un sector de abastecimiento y cuyos resultados únicamente son trasladados al informe que obra en el expediente de reclamo. 4.1.2 Plazo para presentar reclamos comerciales no relativos a la facturación y reclamos operacionales Como señalamos, en los reclamos comerciales vinculados a la facturación y en los reclamos operacionales se establece una fase previa de “Atención de Problemas” en la cual la EPS debe solucionar el problema o informar al usuario que su solicitud ha sido denegada, lo cual debe efectuar en determinados plazos según los diversos tipos de problemas que engloban estas categorías y que se encuentran en el Anexo 2 del Reglamento General. Si la Solicitud de Atención es denegada o no atendida en los plazos establecidos, el usuario puede presentar reclamo en un plazo máximo, según lo siguiente: a) Reclamos operacionales: Diez (10) días después de incumplido el plazo para la solución del problema. b) Reclamos comerciales no relativos a la facturación: dos (2) meses después de incumplido el plazo para la solución del problema. Una vez presentado el reclamo, el procedimiento siguiente está compuesto de las etapas de investigación, conciliación o negociación (obligatoria en reclamos comerciales relativos a la facturación, y facultativa en los demás) y de decisión o resolución, de forma similar en los tres tipos de reclamos, con las diferencias de plazos y tipos de pruebas que veremos más adelante. 4.2 Plazo para ampliar o acumular un reclamo En ocasiones, una vez interpuesto el reclamo por parte del usuario, se da el caso de que en el transcurso del procedimiento llega el recibo de pago de un período de facturación posterior al del reclamo, respecto del cual el usuario se encuentra inconforme y decide incluirlo en el reclamo inicial ya sea a través de la reunión de conciliación o negociación, mediante el Recurso de Reconsideración o el Recurso de Apelación. Sin embargo, según el artículo 10.1 del Reglamento General, dicha ampliación o acumulación procede sólo hasta los cinco (5) días hábiles posteriores a la presentación del reclamo y sólo para los reclamos comerciales relativos a la facturación. Al respecto, el Tribunal considera que el cómputo del plazo para que se pueda acumular un reclamo, debe realizarse a partir de la presentación del Formato Nº 2, pues la materia controvertida se entiende determinada a partir de dicho momento. Ello con la fi nalidad de evitar el costo que le generaría al usuario tramitar un nuevo reclamo en otro procedimiento. Asimismo, este plazo tiene como objetivo otorgar a la EPS un tiempo para obtener las pruebas necesarias para la reunión de conciliación dentro del plazo establecido, así como evitar la duplicidad de actuaciones probatorias, adoptándose, por tanto, el siguiente lineamiento. Lineamiento Nº 4 Si un usuario amplía el reclamo, EL TRIBUNAL considera que el cómputo del plazo de 05 días hábiles que se otorga al usuario para realizar esta ampliación, se computa a partir de la formalización del reclamo mediante el correspondiente formato, y no desde el primer escrito que presentó el usuario ante la EPS. Cualquier ampliación presentada fuera de dicho plazo otorgado será declarada improcedente, sin perjuicio de que el usuario lo tramite como un nuevo reclamo34. 5. Etapas del Procedimiento 5.1 Etapa de Investigación La etapa de investigación consiste en la actuación y evaluación de las pruebas que mayoritariamente son exigidas a la Empresa Prestadora, a fi n de descartar su responsabilidad. Usualmente, en los reclamos comerciales relativos a la facturación el usuario considera que su consumo medido es elevado porque el importe reclamado resulta superior al que le ha sido facturado en los meses anteriores (criterio basado en el promedio histórico). Sin embargo, el consumo, al no ser estático puede incrementarse por causas atribuibles a la Empresa 29 Bajo dicho criterio se ha pronunciado el Tribunal en la Resolución Nº 17457- 2007-SUNASS-CD de fecha 20.12.2007, en los seguidos por Heinner Paucar con SEDAPAL en los que se declaró fundado el reclamo respecto de la deuda generada por los consumos facturados en los meses de enero a setiembre de 2007, apreciándose previamente que la EPS no acreditó haber prestado el servicio por lo que la parte accionante no tenía obligación de conocer la fecha de vencimiento de los mismos. Asimismo, en la Resolución Nº 4657-2007- SUNASS/TRASS de fecha 18.04.2007, en los seguidos por Olga Lucía Ríos Chalco con SEDAPAL en los que se declaró fundado el reclamo respecto al consumo facturado en agosto de 2006, apreciándose previamente que la EPS varió unilateralmente las fechas usuales de emisión de la facturación del mes de agosto de 2006 sin previa comunicación al usuario, por lo que la parte accionante no tenía obligación de conocer la fecha de emisión de dicha facturación. 30 Artículo 34º del Reglamento General. 31 Bajo el criterio señalado se ha pronunciado el Tribunal en la Resolución Nº 9014- 2008-SUNASS/TRASS de fecha 22.07.2008 en los seguidos por María Vásquez Bonifacio contra SEDAPAL, en la que se declaró improcedente por extemporáneo el reclamo respecto del mes reclamado debido a que el mismo se encontraba parcialmente pagado. 32 Bajo el criterio señalado se ha pronunciado el Tribunal en la Resolución Nº 11111-2008-SUNASS/TRASS de fecha 26.08.2008, en los seguidos por Elizabeth Lourdes Pino Medrano contra SEDAPAL, en la que se declaró infundado el reclamo por los meses de enero y febrero de 2008 por no ser posible determinar las condiciones del servicio en el momento en que se produjeron los consumos cuestionados. 33 Bajo el criterio señalado se ha pronunciado el Tribunal en la Resolución Nº 6046- 2008-SUNASS/TRASS de fecha 30.05.2008 en los seguidos por Julio Yovera Silva contra EPS. GRAU S.A., en la que se declaró fundado el reclamo respecto del mes de abril de 2008 por no descartarse la infl uencia de elementos exógenos en el registro del consumo medido. 34 Bajo dicho criterio se ha pronunciado el Tribunal en la Resolución Nº 8456-2008- SUNASS/TRASS de fecha 14.07.2008, en los seguidos por Sandy Norberto Boza Alzadora con SEDAPAL, al señalar que la pretensión anexada al escrito de apelación respecto a los consumos facturados en los meses de abril y mayo de 2008 fue planteada con posterioridad a la presentación del reclamo el cual fue formalizado con fecha 07.04.2008.