Norma Legal Oficial del día 19 de febrero del año 2011 (19/02/2011)
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TEXTO DE LA PÁGINA 13
El Peruano MORDAZA, sabado 19 de febrero de 2011
NORMAS LEGALES
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en el cual los consumidores podran registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al publico. 3.2. Establecimiento comercial abierto al publico: Inmueble, parte del mismo o una instalacion o construccion, en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades economicas de venta de bienes o prestacion de servicios a los consumidores. La identificacion a la que se hace alusion en el presente punto se encuentra constituida por el numero de Registro Unico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Unico de Contribuyentes; o en la MORDAZA que lo modifique o sustituya. Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al publico, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberan contar con su propio Libro de Reclamaciones. Cuando una entidad publica o empresa estatal, actuando como proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores, estara obligada a contar con un Libro de Reclamaciones. 3.3. Reclamo: Manifestacion que un consumidor realiza al proveedor a traves de una Hoja de Reclamacion del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamacion no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infraccion a la normativa sobre proteccion al consumidor. 3.4. Queja: Manifestacion que un consumidor realiza al proveedor a traves de una Hoja de Reclamacion del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atencion al publico, sin que tenga por finalidad la obtencion de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infraccion a la normativa de proteccion al consumidor. 3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fisico o aviso virtual que los proveedores deberan colocar en sus establecimientos comerciales y/o, cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y facilmente accesible al publico, para registrar su queja y/o reclamo en el formato estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento. Articulo 4º.- Caracteristicas del Libro de Reclamaciones El establecimiento comercial abierto al publico debera contar con un Libro de Reclamaciones, de naturaleza fisica o virtual. Los proveedores que, ademas del establecimiento comercial abierto al publico utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestacion de servicios, deberan implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual debera ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado. Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios unicamente en establecimientos comerciales abiertos al publico podran optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del fisico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual debera estar a disposicion de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de facil acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo tecnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fisica, debera contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, debera permitir que el consumidor imprima gratuitamente una MORDAZA de su Hoja de Reclamacion virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una MORDAZA de su Hoja de Reclamacion virtual en el correo electronico que para dichos efectos proporcione dicho consumidor.
Articulo 5º.- Caracteristicas de la Hoja de Reclamacion Cada Hoja de Reclamacion de naturaleza fisica debera contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales sera obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar MORDAZA de su queja o reclamo, la MORDAZA quedara en posesion del proveedor y la tercera sera remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por este. Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fisica como virtual, deberan contener como minimo la informacion consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha informacion incluye: - Denominacion que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacion como tal. - Numeracion correlativa y codigo de identificacion. - Fecha del reclamo o queja. - Nombre del proveedor y direccion del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. - Nombre, domicilio, numero de documento de identidad, telefono y correo electronico del consumidor reclamante. - Nombre, domicilio, telefono y correo electronico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. - Identificacion del producto o servicio contratado. - Detalle de la reclamacion. - Espacio fisico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo. - Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor debera implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los terminos de su reclamo o queja. En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informacion requerida como minima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerara el reclamo o queja como no puesto. Articulo 6º.- Responsabilidad del proveedor El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacion del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) dias calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacion que es puesta en conocimiento ante la culminacion del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el articulo 24 de la Ley Nº 29571, Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor; o MORDAZA que la modifique o sustituya. No puede condicionarse la atencion de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago. Articulo 7º.Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al publico Los proveedores que cuenten con mas de un establecimiento comercial abierto al publico deberan implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fisica o virtual por cada uno de ellos. Articulo 8º.- Codigo de Identificacion Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza fisica, debera contar con un codigo de identificacion que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un registro unico a nivel nacional. Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones senaladas a cada uno de sus establecimientos comerciales, asi como de consolidar toda la informacion en un unico registro de quejas o reclamos. Articulo 9º.- Exhibicion del Aviso del Libro de Reclamaciones Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberan exhibir en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales,