NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 11 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2014 (11/09/2014)

El Peruano Jueves 11 de setiembre de 2014 532298 con mayor frecuencia, sean objeto de reclamo, al último trimestre informado a la Superintendencia, señalando los tres (3) motivos más frecuentes de reclamo. Asimismo, debe distinguirse el número de reclamos que fueron solucionados a favor del usuario y a favor de la empresa, así como el tiempo promedio de su atención y el número total de operaciones de la empresa en el último trimestre, considerando según corresponda, lo indicado en los reportes de reclamo N° RR1, RR2 y RR3, que se presentan como Anexo N° 2 de la circular. Tal información debe mantenerse en su página web por un plazo no menor de un año. Las empresas pueden mostrar, adicionalmente y en forma desagregada, información relativa a los reclamos que hayan sido declarados procedentes, como consecuencia de la aplicación de las políticas internas indicadas en el numeral 10.4 de la circular, según corresponda. 16. Comunicación de Estadísticas 16.1 Las empresas deben reportar trimestralmente a la Superintendencia, dentro de los quince (15) días posteriores al cierre de cada trimestre calendario, las estadísticas de los reclamos presentados por sus correspondientes usuarios. Dichas estadísticas deben considerar información referida al número de reclamos recibidos, número de reclamos atendidos (a favor del usuario y a favor de la empresa), tiempo promedio de atención, los productos y motivos de reclamos, el número de reclamos en trámite y el número total de operaciones de la empresa en el último trimestre. 16.2 Las citadas estadísticas deben remitirse a la Superintendencia vía el Submódulo de Captura y Validación Externa (SUCAVE), utilizando, según corresponda, los reportes de reclamo N° RR1, RR2 y RR3 que se presentan como Anexo N° 2 de la circular, según corresponda. Para tal fi n debe tenerse en cuenta las tablas de códigos que se incluyen como anexos de la circular, las que pueden ser actualizadas por la Superintendencia mediante ofi cio múltiple. 16.3 Tratándose de empresas a las que no corresponde realizar el envío a través del SUCAVE, los reportes antes mencionados deben enviarse en archivo Excel, vía correo electrónico, a la dirección transparencia@sbs.gob.pe. 17. Capacitación Las empresas deben elaborar un plan anual de capacitación del personal encargado de la atención de reclamos y/o consultas, que incluya aspectos relacionados al marco normativo aplicable a dichas empresas, a las normas en materia de transparencia de información y protección al consumidor, así como respecto a sus funciones. El referido plan es puesto en consideración previa del directorio y aprobado por este antes del 31 de diciembre de cada año. Sin perjuicio de lo expuesto, en caso de que se produzcan modifi caciones al marco normativo vigente en materia de transparencia de información y protección al consumidor, u otros aspectos normativos relevantes, debe informarse al personal encargado de la atención de reclamos y/o consultas sobre dichas modifi caciones. La documentación que sustente el cumplimiento de lo dispuesto en el presente numeral debe encontrarse a disposición de la Superintendencia. 18. Absolución de consultas en forma grupal o gremial Las empresas pueden organizarse de manera grupal o gremial para absolver y atender las consultas de los usuarios, situación que debe ponerse en conocimiento de la Superintendencia en un plazo no mayor de quince (15) días de haber decidido la implementación de dicho sistema. Las empresas deben informar en dicho plazo sobre los procedimientos de atención establecidos, así como sus manuales de organización y funciones. 19. Anexos Los anexos que forman parte de la circular se publican en el portal institucional (www.sbs.gob.pe), conforme a lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 001-2009-JUS y sus normas modifi catorias. 20. Ofi cio Múltiple La Superintendencia, por ofi cio múltiple, puede establecer interpretaciones sobre aspectos relacionados al cumplimiento de la circular. 21. Vigencia La circular entra en vigencia el 1 de enero de 2015, con excepción de lo dispuesto en sus numerales 15 y 16 y los reportes de reclamo N° RR1, RR2 y RR3 a los que hacen referencia, que entran en vigencia el 1 de julio de 2015. El 1 de enero de 2015 queda sin efecto la Circular de Servicio de Atención a los Usuarios, Circular N° G-146- 2009 y sus normas modifi catorias, con excepción de lo dispuesto en los numerales 14 y 15 de la referida circular y los reportes 24, 24- A y 24-B a los que dicha norma se refi ere, que mantienen su vigencia hasta el 30 de junio de 2015. Los reportes 24, 24- A y 24-B deberán ser remitidos por última vez dentro de los quince (15) días posteriores al cierre de dicho trimestre. Lo expuesto no elimina el cumplimiento de las disposiciones aplicables comprendidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571 y sus normas modifi catorias, y en el Reglamento del Libro de Reclamaciones aprobado por el Decreto Supremo N° 011- 2011-PCM y sus normas modifi catorias. Atentamente, DANIEL SCHYDLOWSKY ROSENBERG Superintendente de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones 1134322-1 GOBIERNOS REGIONALES GOBIERNO REGIONAL DE UCAYALI Aprueban Cuadro para Asignación de Personal - CAP y Cuadro Nominal de Personal - CNP de la Gerencia Sub Regional de Purús ORDENANZA REGIONAL Nº 016-2014-GRU/CR EL CONSEJO REGIONAL DE UCAYALI POR CUANTO: El Consejo Regional de Ucayali, de conformidad con lo previsto en los Artículos 191º y 192º de la Constitución Política del Estado, modifi cado por Ley de Reforma Constitucional, Capítulo XIV, Título IV sobre Descentralización – Ley Nº 27680, Ley Nº 27783, Ley de Descentralización, Ley Nº 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales, modifi cado por las Leyes Nº 27902, Nº 28968, Nº 29053 y demás normas complementarias, en Sesión Extraordinaria de fecha 23 de junio del 2014, y; CONSIDERANDO: Que, el artículo 191º de la Constitución Política del Estado, prescribe que los Gobiernos Regionales, gozan de autonomía política, económica y administrativa en los asuntos de su competencia. Que, con Ordenanza Regional Nº 005-2010-GRU/CR, se Aprueba la Modifi cación de la Estructura Orgánica y el Reglamento de Organización y Funciones de la Gerencias Sub Regionales de Atalaya, Purús y Padre Abad. Que, el Consejo Regional de Ucayali, tiene la atribución de normar la organización interna del Gobierno