Norma Legal Oficial del día 11 de septiembre del año 2014 (11/09/2014)
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TEXTO DE LA PÁGINA 101
El Peruano Jueves 11 de setiembre de 2014
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6. Sistema de Atencion de Reclamos Como parte del sistema de atencion de reclamos, las empresas deben: 6.1. Contar con un sistema de atencion de reclamos que garantice el cumplimiento de lo dispuesto en la normativa aplicable, estableciendo manuales de procedimientos para su registro, seguimiento y atencion, que incluyan los requisitos de MORDAZA, los diversos MORDAZA de recepcion, los plazos internos de atencion, la interaccion con otras areas, la conservacion de la documentacion contenida en los expedientes de reclamos, la identificacion de los reclamos que por sus caracteristicas siempre seran resueltos en beneficio del usuario sin requerir analisis del caso particular, aspectos adicionales senalados en la circular, y otros a criterio de las empresas. Dichos manuales deben estar a disposicion de la Superintendencia. 6.2. Contar con un sistema de respaldo al sistema de atencion de reclamos que puede ser fisico o virtual para cuando no pueda ser usado el sistema originalmente establecido por la empresa para la atencion de reclamos. 6.3. Poner a disposicion de los usuarios, por lo menos, los siguientes MORDAZA de recepcion de reclamos: a) red de oficinas de atencion al publico; b) via telefonica al numero designado para la recepcion de reclamos; c) via electronica al correo electronico establecido por la empresa y/o su pagina web. Las empresas pueden solicitar a la Superintendencia, excepciones para la implementacion de los MORDAZA indicados en los literales b) y/o c), sustentando dicho pedido en su tamano y/o en el volumen de reclamos que registran. 6.4. Brindar atencion de los reclamos presentados, a traves de personal especializado y conforme a las disposiciones establecidas por el MORDAZA normativo vigente. 6.5. Registrar todos los reclamos que formulen los usuarios en un soporte informatico que permita un adecuado seguimiento de la atencion brindada, independientemente del MORDAZA o medio utilizado para su presentacion. Dicho registro debe permitir la generacion de reportes detallados, identificando todos los aspectos relacionados al reclamo. 6.6. Consignar, en el soporte informatico del sistema de atencion de reclamos, la fecha en que fue atendido cada reclamo. 6.7. Para el caso de las empresas del sistema financiero, los MORDAZA de recepcion y atencion de reclamos son autonomos de aquellos implementados por la empresa para comunicar el extravio o sustraccion de tarjetas, o su informacion, asi como los cargos indebidos y las operaciones no reconocidas, relacionadas con dichos eventos. 7. Area de Atencion de Reclamos 7.1 Las empresas deben contar con un area encargada de la atencion de los reclamos que presenten los usuarios. Las empresas deben garantizar que las areas de atencion de reclamos cuenten con los recursos humanos, materiales y tecnicos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, deben adoptar las acciones necesarias para que el personal cuente con el conocimiento y manejo de las politicas, procedimientos y plazos internos de atencion al usuario establecidos por la empresa, de acuerdo con las disposiciones establecidas por la Superintendencia. 7.2 Las empresas deben designar un responsable a cargo de la supervision y/o coordinacion de las areas encargadas de la atencion de los reclamos. Su designacion debe ser informada a la Superintendencia dentro de los quince (15) dias posteriores al inicio del ejercicio de sus funciones, adjuntando informacion actualizada respecto a la organizacion, infraestructura y politicas establecidas para el funcionamiento del area encargada de la atencion de reclamos, identificando las funciones y responsabilidades de cada uno de sus miembros. Asimismo, debe nombrarse un responsable alterno que sera el encargado de dar cumplimiento a las obligaciones detalladas en la circular, unicamente en ausencia del titular. Su designacion sera puesta en conocimiento de la Superintendencia, considerando -para tal efecto- el plazo senalado en el parrafo precedente.
del Sistema Financiero, aprobado por la Resolucion SBS N° 8181-2012 y sus normas modificatorias y/o el Reglamento de Transparencia de Informacion y Contratacion de Seguros, aprobado por la Resolucion SBS N° 3199-2013. h) Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. i) Usuario: persona natural o juridica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas. 3. Aspectos generales Para dar cumplimiento a lo dispuesto en la circular, las comunicaciones remitidas por los usuarios cuyo contenido se encuentre comprendido en las definiciones de "consulta" o "reclamo", asi como cuando se trate de requerimientos de informacion, solo podra ser registrado por las empresas en dichas categorias. 4. Atencion de consultas 4.1. Las empresas deben contar con manuales de atencion de consultas, donde establezcan los procedimientos y plazos internos de atencion, los MORDAZA de recepcion y las areas responsables de absolver las consultas. Asimismo, se debe mantener un registro de consultas que permita un adecuado seguimiento de la atencion brindada. Dichos manuales deben estar a disposicion de la Superintendencia, cuando esta los requiera. 4.2. Para la atencion de las consultas, las empresas deben contar con personal capacitado y especializado en la atencion a los usuarios. Dicho personal debe identificarse con sus nombres y apellidos. 4.3. Las empresas deben dar respuesta a las consultas formuladas, a la direccion domiciliaria o correo electronico registrado por el usuario al momento de contratar o durante la relacion contractual -de asi requerirlo el usuario-, en un plazo no mayor a treinta (30) dias de haber sido presentadas a traves de los MORDAZA habilitados para tal efecto por las empresas. Dicho plazo puede extenderse, excepcionalmente, siempre que la complejidad de la consulta lo justifique. Las empresas deben tener los sustentos de las extensiones de plazos, los cuales pueden ser requeridos por la Superintendencia. Esta ampliacion debe ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, precisando el plazo estimado de respuesta. 4.4. Las administradoras privadas de fondos de pensiones (AFP) deben aplicar lo dispuesto en el Titulo IV de las Normas de Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado de Administracion de Fondos de Pensiones (SPP), para atender las consultas de los usuarios. 5. Requerimiento de informacion 5.1. Las empresas deben contar con manuales para la atencion de los requerimientos de informacion de los usuarios por aspectos relacionados a la operacion, producto o servicio contratado con la empresa, pero que no se encuentren referidos a situaciones comprendidas en la definicion de consulta. Adicionalmente, las empresas deberan establecer los MORDAZA y procedimientos de atencion, y mantener un registro de dichos requerimientos, que permita la generacion de reportes detallados sobre la atencion de todos sus extremos. Los mencionados manuales y el registro deben estar a disposicion de la Superintendencia, cuando esta lo requiera. 5.2. Las empresas deben dar respuesta a los requerimientos de informacion en un plazo no mayor a treinta (30) dias de haber sido presentados. Dichos plazos pueden extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del requerimiento lo justifique. Las empresas deben tener los sustentos de las extensiones de plazos, los cuales podran ser requeridos por la Superintendencia. Esta ampliacion debe ser comunicada al solicitante dentro del mencionado plazo, precisando el plazo estimado de respuesta. 5.3. Las AFP deben aplicar lo dispuesto en el Titulo IV de las Normas de Superintendencia Reglamentarias del SPP, para atender los requerimientos de informacion de los usuarios.