NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 11 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2014 (11/09/2014)

El Peruano Jueves 11 de setiembre de 2014 532295 del Sistema Financiero, aprobado por la Resolución SBS N° 8181-2012 y sus normas modifi catorias y/o el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación de Seguros, aprobado por la Resolución SBS N° 3199-2013. h) Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. i) Usuario: persona natural o jurídica que utiliza o pueda utilizar los productos y servicios ofrecidos por las empresas. 3. Aspectos generales Para dar cumplimiento a lo dispuesto en la circular, las comunicaciones remitidas por los usuarios cuyo contenido se encuentre comprendido en las defi niciones de “consulta” o “reclamo”, así como cuando se trate de requerimientos de información, solo podrá ser registrado por las empresas en dichas categorías. 4. Atención de consultas 4.1. Las empresas deben contar con manuales de atención de consultas, donde establezcan los procedimientos y plazos internos de atención, los canales de recepción y las áreas responsables de absolver las consultas. Asimismo, se debe mantener un registro de consultas que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada. Dichos manuales deben estar a disposición de la Superintendencia, cuando esta los requiera. 4.2. Para la atención de las consultas, las empresas deben contar con personal capacitado y especializado en la atención a los usuarios. Dicho personal debe identifi carse con sus nombres y apellidos. 4.3. Las empresas deben dar respuesta a las consultas formuladas, a la dirección domiciliaria o correo electrónico registrado por el usuario al momento de contratar o durante la relación contractual -de así requerirlo el usuario-, en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentadas a través de los canales habilitados para tal efecto por las empresas. Dicho plazo puede extenderse, excepcionalmente, siempre que la complejidad de la consulta lo justifi que. Las empresas deben tener los sustentos de las extensiones de plazos, los cuales pueden ser requeridos por la Superintendencia. Esta ampliación debe ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, precisando el plazo estimado de respuesta. 4.4. Las administradoras privadas de fondos de pensiones (AFP) deben aplicar lo dispuesto en el Título IV de las Normas de Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones (SPP), para atender las consultas de los usuarios. 5. Requerimiento de información 5.1. Las empresas deben contar con manuales para la atención de los requerimientos de información de los usuarios por aspectos relacionados a la operación, producto o servicio contratado con la empresa, pero que no se encuentren referidos a situaciones comprendidas en la defi nición de consulta. Adicionalmente, las empresas deberán establecer los canales y procedimientos de atención, y mantener un registro de dichos requerimientos, que permita la generación de reportes detallados sobre la atención de todos sus extremos. Los mencionados manuales y el registro deben estar a disposición de la Superintendencia, cuando esta lo requiera. 5.2. Las empresas deben dar respuesta a los requerimientos de información en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados. Dichos plazos pueden extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del requerimiento lo justifi que. Las empresas deben tener los sustentos de las extensiones de plazos, los cuales podrán ser requeridos por la Superintendencia. Esta ampliación debe ser comunicada al solicitante dentro del mencionado plazo, precisando el plazo estimado de respuesta. 5.3. Las AFP deben aplicar lo dispuesto en el Título IV de las Normas de Superintendencia Reglamentarias del SPP, para atender los requerimientos de información de los usuarios. 6. Sistema de Atención de Reclamos Como parte del sistema de atención de reclamos, las empresas deben: 6.1. Contar con un sistema de atención de reclamos que garantice el cumplimiento de lo dispuesto en la normativa aplicable, estableciendo manuales de procedimientos para su registro, seguimiento y atención, que incluyan los requisitos de presentación, los diversos canales de recepción, los plazos internos de atención, la interacción con otras áreas, la conservación de la documentación contenida en los expedientes de reclamos, la identifi cación de los reclamos que por sus características siempre serán resueltos en benefi cio del usuario sin requerir análisis del caso particular, aspectos adicionales señalados en la circular, y otros a criterio de las empresas. Dichos manuales deben estar a disposición de la Superintendencia. 6.2. Contar con un sistema de respaldo al sistema de atención de reclamos que puede ser físico o virtual para cuando no pueda ser usado el sistema originalmente establecido por la empresa para la atención de reclamos. 6.3. Poner a disposición de los usuarios, por lo menos, los siguientes canales de recepción de reclamos: a) red de ofi cinas de atención al público; b) vía telefónica al número designado para la recepción de reclamos; c) vía electrónica al correo electrónico establecido por la empresa y/o su página web. Las empresas pueden solicitar a la Superintendencia, excepciones para la implementación de los canales indicados en los literales b) y/o c), sustentando dicho pedido en su tamaño y/o en el volumen de reclamos que registran. 6.4. Brindar atención de los reclamos presentados, a través de personal especializado y conforme a las disposiciones establecidas por el marco normativo vigente. 6.5. Registrar todos los reclamos que formulen los usuarios en un soporte informático que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada, independientemente del canal o medio utilizado para su presentación. Dicho registro debe permitir la generación de reportes detallados, identifi cando todos los aspectos relacionados al reclamo. 6.6. Consignar, en el soporte informático del sistema de atención de reclamos, la fecha en que fue atendido cada reclamo. 6.7. Para el caso de las empresas del sistema fi nanciero, los canales de recepción y atención de reclamos son autónomos de aquellos implementados por la empresa para comunicar el extravío o sustracción de tarjetas, o su información, así como los cargos indebidos y las operaciones no reconocidas, relacionadas con dichos eventos. 7. Área de Atención de Reclamos 7.1 Las empresas deben contar con un área encargada de la atención de los reclamos que presenten los usuarios. Las empresas deben garantizar que las áreas de atención de reclamos cuenten con los recursos humanos, materiales y técnicos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, deben adoptar las acciones necesarias para que el personal cuente con el conocimiento y manejo de las políticas, procedimientos y plazos internos de atención al usuario establecidos por la empresa, de acuerdo con las disposiciones establecidas por la Superintendencia. 7.2 Las empresas deben designar un responsable a cargo de la supervisión y/o coordinación de las áreas encargadas de la atención de los reclamos. Su designación debe ser informada a la Superintendencia dentro de los quince (15) días posteriores al inicio del ejercicio de sus funciones, adjuntando información actualizada respecto a la organización, infraestructura y políticas establecidas para el funcionamiento del área encargada de la atención de reclamos, identifi cando las funciones y responsabilidades de cada uno de sus miembros. Asimismo, debe nombrarse un responsable alterno que será el encargado de dar cumplimiento a las obligaciones detalladas en la circular, únicamente en ausencia del titular. Su designación será puesta en conocimiento de la Superintendencia, considerando -para tal efecto- el plazo señalado en el párrafo precedente.