NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 11 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2014 (11/09/2014)

El Peruano Jueves 11 de setiembre de 2014 532296 7.3 Cualquier modifi cación sustantiva, respecto a la información señalada en el punto 7.2, debe ser comunicada a la Superintendencia dentro de los quince (15) días de haber sido realizada. 7.4 Las empresas, a efectos de dar cumplimiento a lo establecido en los numerales 7.2 y 7.3, deben remitir la información solicitada a la Superintendencia, tanto por escrito como por medios electrónicos a la dirección transparencia@sbs.gob.pe. 7.5 La Superintendencia puede permitir, excepcionalmente, a aquellas empresas que por su volumen de reclamos y tamaño no requieran contar con un área de atención de reclamos, encargar las labores de dicha área especializada a otra área o funcionario de la empresa que pueda cumplir con la fi nalidad del sistema de atención de reclamos, conforme al marco normativo vigente. Las empresas pueden solicitar a la Superintendencia la aplicación de dicho tratamiento excepcional, remitiendo la información que la Superintendencia les requiera para tal efecto. La presente disposición no resulta aplicable en el caso de las administradoras privadas de fondos de pensiones. Las AFOCAT, por su tamaño y volumen de operaciones, pueden encargar las labores del área de atención de reclamos a otra área o funcionario que designe, sin requerir autorización previa de la Superintendencia. Sin perjuicio de ello, deberán remitir la información a la que se refi eren los numerales 7.2 y 7.3, en lo que corresponda. 8 Responsable del Área de Atención de Reclamos 8.1 El responsable del área de atención de reclamos vela por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa, referidos a la atención de reclamos, así como del cumplimiento de la circular. 8.2 El responsable debe atender las solicitudes realizadas por la Superintendencia, a fi n de dar respuesta a las denuncias presentadas por los usuarios de las empresas o a los requerimientos formulados por terceros ante la Superintendencia. 8.3 En el caso de las empresas comprendidas en el ámbito de aplicación del Reglamento de Transparencia aplicable a las empresas del sistema fi nanciero o del sistema de seguros, el mencionado responsable debe coordinar de manera permanente con el ofi cial de atención al usuario sobre los aspectos regulados en la circular. 9. Informes de gestión 9.1 El responsable del área de atención de reclamos elabora informes trimestrales sobre la evolución de la atención de los reclamos, indicando, como mínimo, los siguientes aspectos: a) las operaciones, productos o servicios, según corresponda, b) los motivos objeto de mayor número de reclamos, c) el tiempo promedio de atención, d) las medidas correctivas adoptadas, e) las oportunidades de mejora detectadas, y f) otros que señale la Superintendencia a través de ofi cio múltiple. También se deben elaborar informes trimestrales, considerando los aspectos mínimos detallados en el párrafo anterior, cuando corresponda, sobre las consultas y los requerimientos de información a que se refi eren los numerales 4 y 5 de la circular. Los resultados de los referidos informes deben ser coordinados con las áreas involucradas y puestos en conocimiento de la gerencia general. En el caso de las empresas bajo el ámbito de aplicación del Reglamento de Transparencia aplicable a las empresas del sistema fi nanciero o del sistema de seguros, según corresponda, dichos resultados también deben coordinarse con el ofi cial de atención al usuario. 9.2 Los informes de gestión deben estar a disposición de la Superintendencia con el correspondiente sustento. Se debe permitir que la Superintendencia acceda al sistema de registro de información para las correspondientes verifi caciones, así como a los proyectos de mejora implementados, los cuales deben ser detallados a requerimiento de este órgano de supervisión y control. 10. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de los reclamos Presentación y admisión 10.1 Los usuarios tienen derecho a presentar reclamos por los canales a que se refi ere el numeral 6.3 de la circular. La red de ofi cinas de atención al público de las empresas debe recibir y canalizar la información de sustento que otorguen los usuarios, como consecuencia de la presentación de un reclamo, sin importar el canal empleado para su presentación. 10.2 Al momento de la presentación de los reclamos, las empresas deben: a) Registrar los datos personales del usuario y la dirección domiciliaria o electrónica a la cual deben dar respuesta al reclamo, según lo indicado por el usuario. Las partes pueden pactar un mecanismo de respuesta específi co para los reclamos que se resuelvan a favor de los usuarios, siempre que pueda acreditarse fehacientemente el referido pacto. En caso de que el reclamo se presente por un tercero en nombre del usuario, y no se haga referencia a la dirección aplicable para dar la respuesta, la empresa responde el reclamo en la dirección domiciliaria o correo electrónico registrado por el usuario, al momento de contratar o durante la relación contractual. Las empresas deben adoptar las medidas correspondientes para corroborar que el reclamo se presenta en nombre del usuario. b) Formular un reporte que considere, como mínimo, la información detallada en el Anexo N° 1 – A, B C, D o E de la circular, según se trate del: i) sistema fi nanciero o de las empresas prestadoras de servicios complementarios o conexos, ii) sistema de seguros, iii) AFOCAT, iv) derramas y cajas de benefi cios o v) SPP, respectivamente. Este reporte será entregado al usuario como constancia de la presentación del reclamo, si este se realiza en una ofi cina de atención al público. Cuando el reclamo se presente por canales distintos al indicado en el párrafo precedente, se debe: b.1) Otorgar al momento de la presentación del reclamo, una constancia o código de registro, que debe contemplar el número de identificación del reclamo y la fecha y hora de su presentación. b.2) Acordar con el usuario la forma en que se hará entrega de la constancia, a través de una ofi cina de atención al público de la empresa, correo electrónico, entre otros mecanismos implementados por las empresas. En cualquier caso, el reporte debe encontrarse a disposición del usuario el día en el que es presentado el reclamo, siempre que este se realice dentro del horario en el que opera la red de ofi cinas de atención al público de las empresas; caso contrario, el día hábil siguiente. Cuando el reclamo se presente por un tercero en nombre del usuario, la constancia de recepción del reclamo presentado se considera como el cumplimiento de la emisión del reporte, siempre que en dicho documento se haga referencia al canal al que puede acceder el usuario, para obtener la información detallada en el Anexo N° 1 – A, B, C, D o E de la circular, según corresponda, sobre el reclamo presentado, considerando lo indicado en el párrafo precedente. Las empresas deben adoptar las medidas correspondientes para corroborar que el reclamo se presenta en nombre del usuario. 10.3 Las empresas pueden requerir al usuario documentación o información complementaria sobre aspectos relacionados al reclamo, siempre que no cuenten con esta o no la puedan obtener, otorgando un plazo no menor a dos (2) días hábiles para su presentación, y precisando las consecuencias derivadas del incumplimiento del mencionado requerimiento. De ser posible, las empresas deben orientar a los usuarios para la obtención de dicha documentación. Tramitación y fi nalización 10.4 Las empresas deben sustentar la atención de todos sus reclamos, y dicho sustento debe mantenerse a disposición de la Superintendencia. En aquellos reclamos declarados a favor del cliente como consecuencia de la aplicación de políticas internas se puede considerar como sustento los manuales que recojan estas políticas. 10.5 Tratándose de reclamos resueltos a favor de las empresas, estas deben fundamentar sus decisiones en la comunicación de respuesta al usuario, adjuntando, de ser el caso, copia del documento de sustento correspondiente.