Norma Legal Oficial del día 11 de septiembre del año 2014 (11/09/2014)
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TEXTO DE LA PÁGINA 102
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7.3 Cualquier modificacion sustantiva, respecto a la informacion senalada en el punto 7.2, debe ser comunicada a la Superintendencia dentro de los quince (15) dias de haber sido realizada. 7.4 Las empresas, a efectos de dar cumplimiento a lo establecido en los numerales 7.2 y 7.3, deben remitir la informacion solicitada a la Superintendencia, tanto por escrito como por medios electronicos a la direccion transparencia@sbs.gob.pe. 7.5 La Superintendencia puede permitir, excepcionalmente, a aquellas empresas que por su volumen de reclamos y tamano no requieran contar con un area de atencion de reclamos, encargar las labores de dicha area especializada a otra area o funcionario de la empresa que pueda cumplir con la finalidad del sistema de atencion de reclamos, conforme al MORDAZA normativo vigente. Las empresas pueden solicitar a la Superintendencia la aplicacion de dicho tratamiento excepcional, remitiendo la informacion que la Superintendencia les requiera para tal efecto. La presente disposicion no resulta aplicable en el caso de las administradoras privadas de fondos de pensiones. Las AFOCAT, por su tamano y volumen de operaciones, pueden encargar las labores del area de atencion de reclamos a otra area o funcionario que designe, sin requerir autorizacion previa de la Superintendencia. Sin perjuicio de ello, deberan remitir la informacion a la que se refieren los numerales 7.2 y 7.3, en lo que corresponda. 8 Responsable del Area de Atencion de Reclamos 8.1 El responsable del area de atencion de reclamos MORDAZA por la implementacion y cumplimiento de las politicas y procedimientos de la empresa, referidos a la atencion de reclamos, asi como del cumplimiento de la circular. 8.2 El responsable debe atender las solicitudes realizadas por la Superintendencia, a fin de dar respuesta a las denuncias presentadas por los usuarios de las empresas o a los requerimientos formulados por terceros ante la Superintendencia. 8.3 En el caso de las empresas comprendidas en el ambito de aplicacion del Reglamento de Transparencia aplicable a las empresas del sistema financiero o del sistema de seguros, el mencionado responsable debe coordinar de manera permanente con el oficial de atencion al usuario sobre los aspectos regulados en la circular. 9. Informes de gestion 9.1 El responsable del area de atencion de reclamos elabora informes trimestrales sobre la evolucion de la atencion de los reclamos, indicando, como minimo, los siguientes aspectos: a) las operaciones, productos o servicios, segun corresponda, b) los motivos objeto de mayor numero de reclamos, c) el tiempo promedio de atencion, d) las medidas correctivas adoptadas, e) las oportunidades de mejora detectadas, y f) otros que senale la Superintendencia a traves de oficio multiple. Tambien se deben elaborar informes trimestrales, considerando los aspectos minimos detallados en el parrafo anterior, cuando corresponda, sobre las consultas y los requerimientos de informacion a que se refieren los numerales 4 y 5 de la circular. Los resultados de los referidos informes deben ser coordinados con las areas involucradas y puestos en conocimiento de la gerencia general. En el caso de las empresas bajo el ambito de aplicacion del Reglamento de Transparencia aplicable a las empresas del sistema financiero o del sistema de seguros, segun corresponda, dichos resultados tambien deben coordinarse con el oficial de atencion al usuario. 9.2 Los informes de gestion deben estar a disposicion de la Superintendencia con el correspondiente sustento. Se debe permitir que la Superintendencia acceda al sistema de registro de informacion para las correspondientes verificaciones, asi como a los proyectos de mejora implementados, los cuales deben ser detallados a requerimiento de este organo de supervision y control. 10. Procedimiento para la MORDAZA, tramitacion y resolucion de los reclamos MORDAZA y admision 10.1 Los usuarios tienen derecho a presentar reclamos por los MORDAZA a que se refiere el numeral 6.3
El Peruano Jueves 11 de setiembre de 2014
de la circular. La red de oficinas de atencion al publico de las empresas debe recibir y canalizar la informacion de sustento que otorguen los usuarios, como consecuencia de la MORDAZA de un reclamo, sin importar el MORDAZA empleado para su presentacion. 10.2 Al momento de la MORDAZA de los reclamos, las empresas deben: a) Registrar los datos personales del usuario y la direccion domiciliaria o electronica a la cual deben dar respuesta al reclamo, segun lo indicado por el usuario. Las partes pueden pactar un mecanismo de respuesta especifico para los reclamos que se resuelvan a favor de los usuarios, siempre que pueda acreditarse fehacientemente el referido pacto. En caso de que el reclamo se presente por un tercero en nombre del usuario, y no se haga referencia a la direccion aplicable para dar la respuesta, la empresa responde el reclamo en la direccion domiciliaria o correo electronico registrado por el usuario, al momento de contratar o durante la relacion contractual. Las empresas deben adoptar las medidas correspondientes para corroborar que el reclamo se presenta en nombre del usuario. b) Formular un reporte que considere, como minimo, la informacion detallada en el Anexo N° 1 A, B C, D o E de la circular, segun se trate del: i) sistema financiero o de las empresas prestadoras de servicios complementarios o conexos, ii) sistema de seguros, iii) AFOCAT, iv) derramas y MORDAZA de beneficios o v) SPP, respectivamente. Este reporte sera entregado al usuario como MORDAZA de la MORDAZA del reclamo, si este se realiza en una oficina de atencion al publico. Cuando el reclamo se presente por MORDAZA distintos al indicado en el parrafo precedente, se debe: b.1) Otorgar al momento de la MORDAZA del reclamo, una MORDAZA o codigo de registro, que debe contemplar el numero de identificacion del reclamo y la fecha y hora de su presentacion. b.2) Acordar con el usuario la forma en que se MORDAZA entrega de la MORDAZA, a traves de una oficina de atencion al publico de la empresa, correo electronico, entre otros mecanismos implementados por las empresas. En cualquier caso, el reporte debe encontrarse a disposicion del usuario el dia en el que es presentado el reclamo, siempre que este se realice dentro del horario en el que opera la red de oficinas de atencion al publico de las empresas; caso contrario, el dia habil siguiente. Cuando el reclamo se presente por un tercero en nombre del usuario, la MORDAZA de recepcion del reclamo presentado se considera como el cumplimiento de la emision del reporte, siempre que en dicho documento se haga referencia al MORDAZA al que puede acceder el usuario, para obtener la informacion detallada en el Anexo N° 1 A, B, C, D o E de la circular, segun corresponda, sobre el reclamo presentado, considerando lo indicado en el parrafo precedente. Las empresas deben adoptar las medidas correspondientes para corroborar que el reclamo se presenta en nombre del usuario. 10.3 Las empresas pueden requerir al usuario documentacion o informacion complementaria sobre aspectos relacionados al reclamo, siempre que no cuenten con esta o no la puedan obtener, otorgando un plazo no menor a dos (2) dias habiles para su MORDAZA, y precisando las consecuencias derivadas del incumplimiento del mencionado requerimiento. De ser posible, las empresas deben orientar a los usuarios para la obtencion de dicha documentacion. Tramitacion y finalizacion 10.4 Las empresas deben sustentar la atencion de todos sus reclamos, y dicho sustento debe mantenerse a disposicion de la Superintendencia. En aquellos reclamos declarados a favor del cliente como consecuencia de la aplicacion de politicas internas se puede considerar como sustento los manuales que recojan estas politicas. 10.5 Tratandose de reclamos resueltos a favor de las empresas, estas deben fundamentar sus decisiones en la comunicacion de respuesta al usuario, adjuntando, de ser el caso, MORDAZA del documento de sustento correspondiente.