Norma Legal Oficial del día 11 de septiembre del año 2014 (11/09/2014)
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TEXTO DE LA PÁGINA 103
El Peruano Jueves 11 de setiembre de 2014
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la notificacion. En los reclamos resueltos en beneficio del usuario que impliquen la devolucion o entrega de un monto de dinero, el computo del plazo de atencion se entiende finalizado en la fecha en la cual el usuario se encuentre en aptitud de conocer la medida adoptada a su favor, a traves de los medios pactados de conformidad con el numeral 10.2 a), debiendo la empresa conservar el sustento de ello a fin de proporcionarselo a la Superintendencia a su solicitud. 12. Archivo de la documentacion 12.1 Las empresas implementan mecanismos que permitan el archivo adecuado de los expedientes de reclamos, consultas y requerimientos de informacion, los cuales deben contener toda la documentacion que sustenta la atencion y seguimiento brindado en cada caso particular, con excepcion de los reclamos que han sido declarados a favor del cliente como consecuencia de la aplicacion de politicas internas. La conservacion y acceso a la citada documentacion es responsabilidad del area de atencion de reclamos, debiendo encontrarse a disposicion de la Superintendencia, cuando asi lo requiera. 12.2 En aquellos casos en los cuales el registro de consultas sea obligatorio, de acuerdo al MORDAZA normativo vigente, las empresas deben observar, en lo que corresponda, lo establecido en el numeral 12.1. 12.3 Las empresas pueden hacer uso de herramientas tecnologicas en materia de archivo de documentos e informacion, los que deben contar con la autorizacion de la Superintendencia y contener las caracteristicas contempladas en el Decreto Legislativo N° 681, Resolucion SBS N° 5860-2009 y normas relacionadas, sobre sustitucion de documentos. 13. Informacion al usuario 13.1 Las empresas deben mantener a disposicion de los usuarios, en todos sus establecimientos abiertos al publico, en un lugar visible y de facil acceso, afiches y/o folletos con informacion sobre los procedimientos de atencion de consultas y reclamos, estableciendo en forma MORDAZA los requisitos para sus tramites, los plazos maximos de atencion y los MORDAZA puestos a disposicion de los usuarios para su correspondiente recepcion; de igual modo, esta informacion debe encontrarse en su pagina web. 13.2 Las empresas deben mantener a disposicion del publico material informativo relacionado con la labor de la Superintendencia, que le MORDAZA sido proporcionada por esta, con la finalidad de informar sobre sus competencias en la atencion de las consultas, reclamos o denuncias relacionadas con los servicios que prestan las empresas. 14. Indicadores de gestion Las empresas deben establecer indicadores de gestion, que constituyan mecanismos de control para el adecuado manejo del sistema de atencion a los usuarios, para la atencion de consultas, reclamos y requerimientos de informacion. Estos indicadores deben ser puestos en conocimiento de la Superintendencia, dentro del plazo otorgado para que entre en vigencia la circular, precisandose el concepto del indicador y los parametros para su registro y comparacion. Cualquier modificacion de los referidos indicadores debe ser informada a la Superintendencia dentro de los quince (15) dias de haber sido realizada. La Superintendencia podra senalar aquellos indicadores y parametros minimos relacionados a los aspectos contemplados en la circular, que deben considerar las empresas en funcion a los servicios y/o productos que ofrecen en el MORDAZA, aspectos que seran puesto en conocimiento de estas para su respectiva implementacion y reporte mediante oficio multiple. 15. Difusion de informacion de reclamos a traves de la pagina web Cada empresa debe difundir, a traves de su pagina web, en el MORDAZA o MORDAZA especifica en la que se difunde informacion asociada a productos y servicios que se ofrecen al usuario, de forma destacada y de facil acceso, la informacion estadistica relativa a los reclamos presentados por los usuarios. La informacion que se difunda debe mostrar el total de reclamos atendidos por la empresa, clasificados por las diez (10) operaciones, productos o servicios que,
Asimismo, en dicha comunicacion, se debe mencionar expresamente las diversas instancias a las que puede recurrir el reclamante, de no encontrarse conforme con el resultado del pronunciamiento, tales como el INDECOPI; la Superintendencia, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados al SPP; y la Superintendencia Nacional de Salud, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados a coberturas de riesgos de salud; segun corresponda. 10.6 Para la aplicacion de la circular, se entiende que un reclamo ha sido resuelto en beneficio del usuario, cuando en todos sus extremos MORDAZA sido atendido a favor del usuario, sin que subsista controversia sobre los hechos expuestos en el reclamo. 11. Computo de plazos y notificacion 11.1 Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) dias de haber sido presentados, con excepcion de: a) Los reclamos presentados contra las AFP que, para dicho efecto, tienen un plazo no mayor a quince (15) dias habiles. b) Los reclamos relacionados al producto microseguros, que tienen un plazo no mayor a quince (15) dias, conforme al Reglamento de Microseguros, aprobado por la Resolucion SBS N° 14283-2009 y sus normas modificatorias. 11.2 El area de atencion de reclamos debe velar para que los reclamos MORDAZA atendidos de manera diligente y se cumpla con comunicar la respuesta a los usuarios, dentro de los plazos establecidos en el numeral 11.1 anterior. Dichos plazos pueden extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique. En estos casos, el sustento de la extension del plazo debe estar a disposicion de la Superintendencia. Dicha ampliacion debe ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicandole las razones de la demora, ademas de precisarle el plazo estimado de respuesta. La ampliacion excepcional del plazo no resulta aplicable en los casos de reclamos referidos a aspectos derivados de la administracion de fondos de pensiones por parte de las AFP. 11.3 El computo del plazo para la atencion de los reclamos se inicia desde la fecha de MORDAZA del reclamo ante las empresas, hasta la fecha de recepcion de la comunicacion de respuesta definitiva por parte del usuario, a traves del MORDAZA que corresponda, de acuerdo con lo establecido en el numeral 10.2 a), debiendo contarse, en cada caso, con el debido sustento. 11.4 En concordancia con lo senalado en el numeral 10.2, la notificacion de la respuesta al reclamo debe ser comunicada por escrito a la direccion domiciliaria o electronica indicada por el usuario. Para la notificacion debe cumplirse con lo siguiente: a) En el caso de notificaciones a la direccion domiciliaria, estas deben ser sustentadas por la empresa, la cual debe conservar en sus archivos los respectivos cargos de recepcion de las comunicaciones remitidas. Estos cargos deben acreditar los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicacion, el MORDAZA y numero de su documento de identidad y/o su relacion o parentesco con el usuario, su firma, ademas de la fecha en que se efectua la notificacion. Si la persona que recibe la comunicacion se niega a firmar el cargo de recepcion de la notificacion, o si habiendose realizando un primer intento, debidamente evidenciado-, no se encuentra en el domicilio persona que pueda recibir el referido documento, debe dejarse la notificacion bajo MORDAZA, dejando MORDAZA de ello en el cargo respectivo, debiendo consignarse la fecha, hora y caracteristicas principales de la fachada del inmueble. b) En caso de notificacion por correo electronico, esta se tendra por validamente realizada con la MORDAZA de envio de la respuesta del reclamo dirigida a la direccion de correo electronico brindada por el usuario. 11.5 En caso que las partes lo hayan pactado, la notificacion de la respuesta a los reclamos resueltos a favor de los usuarios podra efectuarse a traves de un mecanismo de respuesta distinto a los senalados en el numeral 11.4, siempre que permita dejar MORDAZA de