NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 11 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2014 (11/09/2014)

El Peruano Jueves 11 de setiembre de 2014 532297 Asimismo, en dicha comunicación, se debe mencionar expresamente las diversas instancias a las que puede recurrir el reclamante, de no encontrarse conforme con el resultado del pronunciamiento, tales como el INDECOPI; la Superintendencia, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados al SPP; y la Superintendencia Nacional de Salud, en el caso de reclamos sobre aspectos relacionados a coberturas de riesgos de salud; según corresponda. 10.6 Para la aplicación de la circular, se entiende que un reclamo ha sido resuelto en benefi cio del usuario, cuando en todos sus extremos haya sido atendido a favor del usuario, sin que subsista controversia sobre los hechos expuestos en el reclamo. 11. Cómputo de plazos y notifi cación 11.1 Los reclamos deben ser resueltos en un plazo no mayor a treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de: a) Los reclamos presentados contra las AFP que, para dicho efecto, tienen un plazo no mayor a quince (15) días hábiles. b) Los reclamos relacionados al producto microseguros, que tienen un plazo no mayor a quince (15) días, conforme al Reglamento de Microseguros, aprobado por la Resolución SBS N° 14283-2009 y sus normas modifi catorias. 11.2 El área de atención de reclamos debe velar para que los reclamos sean atendidos de manera diligente y se cumpla con comunicar la respuesta a los usuarios, dentro de los plazos establecidos en el numeral 11.1 anterior. Dichos plazos pueden extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifi que. En estos casos, el sustento de la extensión del plazo debe estar a disposición de la Superintendencia. Dicha ampliación debe ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicándole las razones de la demora, además de precisarle el plazo estimado de respuesta. La ampliación excepcional del plazo no resulta aplicable en los casos de reclamos referidos a aspectos derivados de la administración de fondos de pensiones por parte de las AFP. 11.3 El cómputo del plazo para la atención de los reclamos se inicia desde la fecha de presentación del reclamo ante las empresas, hasta la fecha de recepción de la comunicación de respuesta defi nitiva por parte del usuario, a través del canal que corresponda, de acuerdo con lo establecido en el numeral 10.2 a), debiendo contarse, en cada caso, con el debido sustento. 11.4 En concordancia con lo señalado en el numeral 10.2, la notifi cación de la respuesta al reclamo debe ser comunicada por escrito a la dirección domiciliaria o electrónica indicada por el usuario. Para la notifi cación debe cumplirse con lo siguiente: a) En el caso de notifi caciones a la dirección domiciliaria, estas deben ser sustentadas por la empresa, la cual debe conservar en sus archivos los respectivos cargos de recepción de las comunicaciones remitidas. Estos cargos deben acreditar los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicación, el tipo y número de su documento de identidad y/o su relación o parentesco con el usuario, su fi rma, además de la fecha en que se efectúa la notifi cación. Si la persona que recibe la comunicación se niega a fi rmar el cargo de recepción de la notifi cación, o si – habiéndose realizando un primer intento, debidamente evidenciado-, no se encuentra en el domicilio persona que pueda recibir el referido documento, debe dejarse la notifi cación bajo puerta, dejando constancia de ello en el cargo respectivo, debiendo consignarse la fecha, hora y características principales de la fachada del inmueble. b) En caso de notifi cación por correo electrónico, esta se tendrá por válidamente realizada con la constancia de envío de la respuesta del reclamo dirigida a la dirección de correo electrónico brindada por el usuario. 11.5 En caso que las partes lo hayan pactado, la notifi cación de la respuesta a los reclamos resueltos a favor de los usuarios podrá efectuarse a través de un mecanismo de respuesta distinto a los señalados en el numeral 11.4, siempre que permita dejar constancia de la notifi cación. En los reclamos resueltos en benefi cio del usuario que impliquen la devolución o entrega de un monto de dinero, el cómputo del plazo de atención se entiende fi nalizado en la fecha en la cual el usuario se encuentre en aptitud de conocer la medida adoptada a su favor, a través de los medios pactados de conformidad con el numeral 10.2 a), debiendo la empresa conservar el sustento de ello a fi n de proporcionárselo a la Superintendencia a su solicitud. 12. Archivo de la documentación 12.1 Las empresas implementan mecanismos que permitan el archivo adecuado de los expedientes de reclamos, consultas y requerimientos de información, los cuales deben contener toda la documentación que sustenta la atención y seguimiento brindado en cada caso particular, con excepción de los reclamos que han sido declarados a favor del cliente como consecuencia de la aplicación de políticas internas. La conservación y acceso a la citada documentación es responsabilidad del área de atención de reclamos, debiendo encontrarse a disposición de la Superintendencia, cuando así lo requiera. 12.2 En aquellos casos en los cuales el registro de consultas sea obligatorio, de acuerdo al marco normativo vigente, las empresas deben observar, en lo que corresponda, lo establecido en el numeral 12.1. 12.3 Las empresas pueden hacer uso de herramientas tecnológicas en materia de archivo de documentos e información, los que deben contar con la autorización de la Superintendencia y contener las características contempladas en el Decreto Legislativo N° 681, Resolución SBS N° 5860-2009 y normas relacionadas, sobre sustitución de documentos. 13. Información al usuario 13.1 Las empresas deben mantener a disposición de los usuarios, en todos sus establecimientos abiertos al público, en un lugar visible y de fácil acceso, afi ches y/o folletos con información sobre los procedimientos de atención de consultas y reclamos, estableciendo en forma clara los requisitos para sus trámites, los plazos máximos de atención y los canales puestos a disposición de los usuarios para su correspondiente recepción; de igual modo, esta información debe encontrarse en su página web. 13.2 Las empresas deben mantener a disposición del público material informativo relacionado con la labor de la Superintendencia, que le haya sido proporcionada por esta, con la finalidad de informar sobre sus competencias en la atención de las consultas, reclamos o denuncias relacionadas con los servicios que prestan las empresas. 14. Indicadores de gestión Las empresas deben establecer indicadores de gestión, que constituyan mecanismos de control para el adecuado manejo del sistema de atención a los usuarios, para la atención de consultas, reclamos y requerimientos de información. Estos indicadores deben ser puestos en conocimiento de la Superintendencia, dentro del plazo otorgado para que entre en vigencia la circular, precisándose el concepto del indicador y los parámetros para su registro y comparación. Cualquier modifi cación de los referidos indicadores debe ser informada a la Superintendencia dentro de los quince (15) días de haber sido realizada. La Superintendencia podrá señalar aquellos indicadores y parámetros mínimos relacionados a los aspectos contemplados en la circular, que deben considerar las empresas en función a los servicios y/o productos que ofrecen en el mercado, aspectos que serán puesto en conocimiento de estas para su respectiva implementación y reporte mediante ofi cio múltiple. 15. Difusión de información de reclamos a través de la página web Cada empresa debe difundir, a través de su página web, en el portal o zona específi ca en la que se difunde información asociada a productos y servicios que se ofrecen al usuario, de forma destacada y de fácil acceso, la información estadística relativa a los reclamos presentados por los usuarios. La información que se difunda debe mostrar el total de reclamos atendidos por la empresa, clasifi cados por las diez (10) operaciones, productos o servicios que,