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El Peruano Jueves 9 de julio de 2015 556986 NORMAS PARA LA SOLUCIÓN DE RECLAMOS PRESENTADOS CONTRA LAS ENTIDADES PARTICIPANTES DEL SISTEMA PRIVADO DE PENSIONES CAPÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1°.- Ámbito de aplicación Las entidades que participan en el Sistema Privado de Pensiones (SPP) se encuentran sujetas a las disposiciones sobre solución de reclamos presentados por los usuarios, por aspectos relacionados a los títulos IV (Información al A fi liado y al Público en General), V (A fi liación y Aportes) y VII (Prestaciones) del Compendio de Normas Reglamentarias del Sistema Privado de Administración de Fondos de Pensiones y normas complementarias, que puedan constituir infracciones a las disposiciones del Código o a las normas complementarias en materia de protección a los usuarios. Artículo 2°.- De fi niciones y abreviaturas Para efectos de lo dispuesto en la norma, se tienen en consideración las siguientes de fi niciones y abreviaturas: a) Audiencia de mediación del reclamo: audiencia que tiene por objeto establecer un canal de diálogo entre el usuario y la entidad participante del SPP a fi n de obtener un acuerdo o solución a la insatisfacción que tiene el usuario, y que fue materia de reclamo ante la entidad participante del SPP, con la intervención de un mediador. b) Autoridad competente en primera instancia administrativa: el Intendente del Departamento de Supervisión de Pensiones y Bene fi cios de la SAAFP es el encargado de emitir la resolución de primera instancia en el procedimiento de solución de reclamos. c) Autoridad competente en segunda instancia administrativa: el Superintendente Adjunto de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones es el encargado de emitir la resolución de segunda instancia en el procedimiento de solución de reclamos. d) Código: Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571 y sus normas modi fi catorias. e) Días: días hábiles.f) Entidades participantes del SPP: administradoras privadas de fondos de pensiones y/o empresas de seguros. g) Mediador: funcionario de la PAU designado para dirigir la audiencia de mediación de manera neutral. h) PAU: Plataforma de Atención al Usuario. i) Portal del Supervisado de la Superintendencia: sistema informático que provee de un esquema de autenticación que permite identi fi car y vincular a las partes respectivamente, con la operación de transferencia de datos y con la información que remitan a través del aplicativo mediante documentos y formatos electrónicos. j) Reclamo: comunicación que presenta un usuario contra una entidad participante del SPP expresando su insatisfacción con el servicio y/o producto recibido o por recibirse, o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés. k) Reglamento de Sanciones: reglamento aprobado por la Resolución SBS Nº 816-2005 y sus normas modi fi catorias o la norma que lo sustituya. l) SAAFP: Superintendencia Adjunta de Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. m) SPP: Sistema Privado de Pensiones. n) Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. o) Usuario: persona natural que adquiere, utiliza o disfruta los servicios y/o productos ofrecidos por una entidad participante del SPP. CAPÍTULO II PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN DE RECLAMOS Artículo 3°.- Inicio del procedimiento El procedimiento de solución de reclamos se inicia a solicitud de parte. Para tal efecto, el usuario debe reclamar previamente ante la entidad participante del SPP. En caso de que la entidad participante del SPP no formule respuesta dentro del plazo previsto normativamente o lo haya hecho de manera no satisfactoria para el usuario, este puede presentar su solicitud de solución de reclamos ante la Superintendencia. Artículo 4°.- Contenido y presentación de la solicitud de solución de reclamos La solicitud de solución de reclamos que se presente contra las entidades participantes del SPP debe contener, como mínimo, los siguientes requisitos: a) Nombres y apellidos completos del usuario, domicilio, número de teléfono y dirección de correo electrónico (de ser el caso), tipo y número de documento de identidad, y de ser el caso, de su representante. En este último caso, también se debe adjuntar los documentos que acrediten el otorgamiento de poder así como copia del documento de identidad del representado. b) La expresión en forma concreta de lo solicitado así como el desarrollo ordenado del reclamo, indicando de ser posible los argumentos de derecho que lo sustenten. c) Copia del reclamo presentado ante la entidad participante del SPP, de ser posible considerando el canal empleado para su presentación y copia del reporte de presentación del reclamo, al que hace referencia la Circular de Servicio de Atención a los Usuarios y de la respuesta de la entidad participante del SPP, en caso esta se haya comunicado. d) En caso lo considere voluntariamente el usuario, y siempre que la materia reclamada se encuentre comprendida en aquellas señaladas en el Anexo “Aspectos que pueden ser objeto de una solicitud de audiencia de mediación de reclamos”, puede requerir que se realice una audiencia de mediación del reclamo. e) En caso lo considere, la indicación de las medidas administrativas cuya imposición solicita. f) La relación de documentos y anexos que se adjunten. g) Lugar, fecha y fi rma -o huella digital, en caso de no saber fi rmar o estar impedido de hacerlo-. El usuario debe presentar la solicitud de solución de reclamos y sus anexos completos, más un número igual de copias de estos, como partes intervengan en el reclamo en la mesa de partes de la Superintendencia. En caso corresponda, se requerirá las medidas de subsanación correspondientes, por incumplimiento de los requisitos aplicables para la presentación de la solicitud. Artículo 5°.- Traslado de la solicitud de solución de reclamos y evaluación del requerimiento de mediación del reclamo 5.1. La solicitud de solución de reclamos es derivada a la PAU, la que -en caso haya sido solicitado por el usuario- evalúa el requerimiento de mediación del reclamo. De tratar sobre aspectos comprendidos en el Anexo “Aspectos que pueden ser objeto de una solicitud de audiencia de mediación de reclamos”, admite la mediación y continúa con las actuaciones a que se re fi ere el numeral 5.2; o, en caso contrario, la desestima y continúa el procedimiento bajo el supuesto contemplado en el 5.2 a) y el artículo 10°, lo que se comunica al usuario. 5.2. La PAU dentro de los tres (3) días siguientes a la recepción de la solicitud de solución de reclamos, realiza las siguientes acciones: a) Solicita a la entidad participante del SPP, que en un plazo máximo de siete (7) días presente sus descargos, los que podrán enviarse a través del Portal del Supervisado de la Superintendencia; y b) Adicionalmente, solo en caso de que la solicitud considere el requerimiento de una audiencia de mediación, notifi ca a las partes de la realización de la audiencia. 5.3 En caso el usuario no haya presentado un requerimiento de mediación del reclamo, se procede de acuerdo a lo señalado en el 5.2 a) y continúa el procedimiento conforme al artículo 10°. Artículo 6°.- Lugar y fecha de la audiencia de mediación El mediador fi ja la fecha de la audiencia, que se llevará a cabo en un plazo no mayor de tres (3) días de la fecha máxima de presentación de los descargos por parte de la entidad participante de la SPP.