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El Peruano Martes 16 de junio de 2015 555143 OEFA/SG denominada “Procedimiento para el uso del Libro de Reclamaciones en el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental”; Que, al ser necesario mejorar los lineamientos de la Entidad respecto al registro y atención de los reclamos, mediante Informe N° 202-2015-OEFA/OAJ del 14 de mayo del 2015, la Ofi cina de Asesoría Jurídica presenta el proyecto fi nal de una nueva Directiva bajo la denominación de “Procedimiento para el registro y atención de reclamos interpuestos por los usuarios en el Libro de Reclamaciones del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA” precisándose que se encuentra acorde a las actuales características del OEFA; Que, el Literal h) del Artículo 17° del Reglamento de Organización y Funciones del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA, aprobado mediante Decreto Supremo N° 022-2009-MINAM, señala que el Secretario General tiene la función de expedir directivas sobre asuntos administrativos de la Entidad para el adecuado funcionamiento de las unidades orgánicas que se encuentren bajo su supervisión; Que, conforme a ello y considerando fundamental salvaguardar los derechos de los usuarios del OEFA frente a la atención de los trámites y servicios que se les brinda, y advirtiendo que el proyecto de Directiva propuesto asegura el cumplimiento del referido objetivo, este despacho considera pertinente su respectiva aprobación; Con el visado de la Ofi cina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano, de la Ofi cina de Planeamiento y Presupuesto, y de la Ofi cina de Asesoría Jurídica; De conformidad con lo establecido en el Literal h) del Artículo 17° del Reglamento de Organización y Funciones del OEFA; SE RESUELVE: Artículo 1°.- Dejar sin efecto la Resolución de Secretaría General N° 003-2012-OEFA/SG que aprobó la Directiva N° 001-2012-OEFA/SG denominada “Procedimiento para el uso del Libro de Reclamaciones en el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental”. Artículo 2°.- Aprobar la Directiva N° 003-2015- OEFA/SG denominada “Procedimiento para el registro y atención de reclamos interpuestos por los usuarios en el Libro de Reclamaciones del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA”, la misma que forma parte integrante de la presente Resolución. Artículo 3°.- Encargar a la Ofi cina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano la implementación de lo dispuesto en la Directiva aprobada en el Artículo 2° de la presente Resolución. Artículo 4°.- Disponer la publicación de la presente Resolución y la Directiva aprobada en su Artículo 2° en el Diario Ofi cial “El Peruano” y en el Portal Institucional del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA (www.oefa.gob.pe). Regístrese, comuníquese y publíquese. LUZ YRENE ORELLANA BAUTISTA Secretaria General Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA DIRECTIVA N° 003-2015-OEFA/SG “PROCEDIMIENTO PARA EL REGISTRO Y ATENCIÓN DE RECLAMOS INTERPUESTOS POR LOS USUARIOS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL ORGANISMO DE EVALUACIÓN Y FISCALIZACIÓN AMBIENTAL - OEFA” I. OBJETO Establecer el procedimiento para el registro y atención de los reclamos interpuestos por los usuarios en el Libro de Reclamaciones del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA. II. FINALIDAD Lograr una efi caz y efi ciente atención a los reclamos interpuestos por los usuarios en el Libro de Reclamaciones del OEFA. III. ALCANCE Las disposiciones establecidas en la presente directiva son de obligatorio cumplimiento para todos los funcionarios y servidores, que independientemente de su régimen laboral o relación contractual con el OEFA, participan en la atención de los usuarios y de los reclamos presentados. IV. BASE LEGAL - Ley N° 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General. - Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, que establece la Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones. - Decreto Supremo N° 022-2009-MINAM, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del OEFA. V. VIGENCIA La presente directiva entrará en vigencia a partir del día siguiente de su aprobación. VI. DISPOSICIONES GENERALES 6.1. Defi niciones a) Área: Para efectos de la presente Directiva se denomina Área a las ofi cinas, direcciones y coordinaciones del OEFA. b) Aviso del Libro de Reclamaciones: Aviso físico y virtual en el que se indica la existencia del Libro de Reclamaciones del OEFA y el derecho de los usuarios para solicitarlo y formular su reclamo. c) Hoja de Reclamación: Documento que forma parte integrante del Libro de Reclamaciones en el cual los usuarios registran sus reclamos. d) Libro de Reclamaciones: Es el documento físico o virtual provisto por el OEFA para que los usuarios formulen sus reclamos. El Libro de Reclamaciones del OEFA se encuentra a disposición de los usuarios en cada sede de la Entidad, así como a través del Portal Institucional. e) Reclamo: Es la expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto a un servicio brindado por el OEFA y se manifi esta a través de la Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones. El reclamo no da inicio a un procedimiento administrativo y tampoco constituye una denuncia, queja por defecto de tramitación o recurso administrativo, los cuales se sujetan a las disposiciones específi cas previstas en la Ley N° 27444. f) Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA: Es el responsable de la conservación de los Libros de Reclamaciones de la Entidad, así como del registro, atención y respuesta del reclamo, entre otras funciones afi nes. Es designado mediante Resolución del Titular de la Entidad conforme a lo dispuesto en el Artículo 5° del Decreto Supremo N° 042-2011-PCM. g) Sede: Lugar en el que se encuentra la ubicación física de las ofi cinas del OEFA en Lima, de las Ofi cinas Desconcentradas y de las Oficinas de Enlace. h) Usuario: Persona natural o jurídica que acude al OEFA a ejercer alguno de los derechos establecidos en el Artículo 55° de la Ley Nº 27444, o a solicitar información acerca de los trámites y servicios que presta el OEFA. 6.2. Del aviso del Libro de Reclamaciones a) El aviso físico del Libro de Reclamaciones debe ser ubicado en todas las sedes del OEFA en un lugar visible al usuario. El modelo del aviso físico del Libro de Reclamaciones consta en el Anexo I que forma parte integrante de la presente directiva. b) El aviso virtual debe ser ubicado en un lugar visible y de fácil acceso del Portal Institucional del OEFA. Este aviso constituye un link de enlace y acceso al Libro de Reclamaciones Virtual. El diseño del aviso virtual es elaborado por la Ofi cina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano. 6.3. Del Libro de Reclamaciones 6.3.1. Ubicación del Libro de Reclamaciones El Libro de Reclamaciones debe ser ubicado en un lugar visible y de fácil acceso a los usuarios en todas las sedes del OEFA y en el Portal Institucional.