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El Peruano Martes 16 de junio de 2015 555144 6.3.2. Del Libro de Reclamaciones físico y sus características a) El Libro de Reclamaciones Físico cuenta con Hojas de Reclamaciones numeradas, autocopiativas y desglosables que señalan los campos obligatorios a ser llenados por el usuario. b) Cada Hoja de Reclamación constará de tres (3) hojas autocopiativas. La primera quedará en el Libro de Reclamaciones físico, la segunda será entregada de forma inmediata al usuario, y la tercera será remitida al Responsable del Libro de Reclamaciones. c) En cada sede del OEFA la numeración de las Hojas de Reclamaciones físicas consta de siete (7) dígitos, de los cuales los tres (3) primeros de izquierda a derecha corresponden a la serie que se les asigne y los cuatro (4) restantes corresponden al número correlativo. Las series establecidas no podrán variarse ni intercambiarse. Asimismo, el número correlativo que sigue a la serie comenzará indefectiblemente y sin excepción en “0001” (cero, cero, cero, uno). 6.3.3. Del Libro de Reclamaciones Virtual El Libro de Reclamaciones consignado en el Portal Institucional del OEFA deberá cumplir con las siguientes características: i) Contener el formato de la Hoja de Reclamación, ii) Proporcionar al usuario la opción de imprimir el reclamo; y, iii) Dar al usuario la opción de recibir una copia del reclamo en su correo electrónico. 6.4. Del Principio de Celeridad Los reclamos de los usuarios deben ser atendidos y solucionados dentro de los plazos fi jados en la presente directiva. VII. DISPOSICIONES ESPECIFICAS 7.1. Del procedimiento para la presentación del reclamo 7.1.1. De las formas de presentación del reclamo El usuario podrá presentar su reclamo de las siguientes formas: a. En forma presencial Cuando el usuario presente su reclamo en el Libro de Reclamaciones de una sede del OEFA. b. En forma no presencial Cuando el usuario presente su reclamo a través del formato virtual del Libro de Reclamaciones del Portal Institucional del OEFA (www.oefa.gob.pe). 7.1.2. Del contenido del reclamo Todo reclamo que presente un usuario debe contener como mínimo la siguiente información: a) Fecha del reclamo, b) Nombre, domicilio, número de Documento Nacional de Identidad (D.N.I.), número de carné de extranjería (en caso de ser extranjero), Registro Único de Contribuyente R.U.C. (en caso de ser persona jurídica), teléfono y correo electrónico del usuario reclamante, c) Descripción o detalle del reclamo; y, d) Firma del reclamante. El personal de recepción, o quien haga sus veces, debe orientar al usuario respecto a la forma de presentación del reclamo y verifi car que la Hoja de Reclamación contenga la información mínima antes descrita. En caso el usuario decida no consignar alguno de los datos contenidos en la información mínima, el personal de recepción, o quien haga sus veces, deberá dejar constancia de dicha circunstancia en la sección observaciones de la Hoja de Reclamación, informando al usuario las consecuencias derivadas de su omisión. 7.2. Del procedimiento para la atención del reclamo 7.2.1 De la respuesta al reclamo a) Del plazo para responder al usuario El OEFA está obligado a dar respuesta al usuario, empleando medios físicos o electrónicos, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de interpuesto el reclamo. b) De la forma y contenido de la respuesta La respuesta debe realizarse mediante una Carta suscrita por el Responsable del Libro de Reclamaciones, la cual debe contener: (i) Un resumen de lo ocurrido, (ii) El análisis y/o evaluación de los hechos, (iii) Las medidas correctivas adoptadas para evitar la ocurrencia de hechos similares en el futuro, de corresponder, y (iv)Las medidas adoptadas para brindar un mejor servicio. 7.2.2 Del procedimiento para la atención del reclamo interpuesto en forma presencial a) El personal de recepción, o quien haga sus veces, en el transcurso del día de interpuesto el reclamo, remitirá al Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA la Hoja de Reclamación en la que haya sido registrado. b) El Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA dentro de los dos (2) días hábiles de recibida la Hoja de Reclamación realizará las siguientes acciones: i) Verifi car si la Hoja de Reclamación contiene la totalidad de la información requerida, conforme lo establece el Literal 7.1.2. del Numeral 7.1. del Acápite VII de la presente directiva. En caso verifi que que la Hoja de Reclamación no contiene la información completa, archivará el reclamo. ii) Verifi car si se trata de un reclamo. a) En caso verifi que que la información consignada en la Hoja de Reclamación no corresponde a un reclamo conforme a los términos descritos en el Literal e) del Numeral 6.1 de la presente Directiva, procederá a archivar la Hoja de Reclamación e informar al usuario de dicha circunstancia. b) En el caso antes descrito, de verifi car que la información consignada se encuentra bajo el ámbito de competencia del OEFA, comunicará al área correspondiente el detalle de la información contenida en la Hoja de Reclamación para que proceda con el trámite respectivo, informando al usuario de dicha circunstancia. c) De proceder el reclamo, el jefe del área involucrada presentará en el plazo de seis (6) días hábiles un informe detallando lo siguiente: - Descripción del reclamo, - La explicación de lo ocurrido, - Las medidas correctivas adoptadas para evitar la ocurrencia de hechos similares en el futuro; y, - Si el hecho constituye una presunta falta administrativa, se comunicará las acciones adoptadas al respecto. d) El Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA, considerando lo indicado por el jefe del área involucrada, elaborará en el plazo de siete (7) días hábiles la respuesta al usuario y se la remitirá al domicilio que haya consignado. En la elaboración de la respuesta del reclamo el Responsable del Libro de Reclamaciones deberá indicar las acciones adoptadas tendentes a que la Entidad mejore sus procedimientos. Solo en caso el usuario haya indicado que se le responda por correo electrónico, la respuesta se le enviará por dicho medio. 7.2.3 Del procedimiento para la atención del reclamo interpuesto en forma no presencial El Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA con su acceso al aplicativo informático del “Libro