Norma Legal Oficial del día 16 de junio del año 2015 (16/06/2015)
Si dese vizualizar el documento entero como pdf click aqui.
TEXTO DE LA PÁGINA 22
555144
6.3.2. Del Libro de Reclamaciones fisico y sus caracteristicas a) El Libro de Reclamaciones Fisico cuenta con Hojas de Reclamaciones numeradas, autocopiativas y desglosables que senalan los MORDAZA obligatorios a ser llenados por el usuario. b) Cada Hoja de Reclamacion constara de tres (3) hojas autocopiativas. La primera quedara en el Libro de Reclamaciones fisico, la MORDAZA sera entregada de forma inmediata al usuario, y la tercera sera remitida al Responsable del Libro de Reclamaciones. c) En cada sede del OEFA la numeracion de las Hojas de Reclamaciones fisicas consta de siete (7) digitos, de los cuales los tres (3) primeros de izquierda a derecha corresponden a la serie que se les asigne y los cuatro (4) restantes corresponden al numero correlativo. Las series establecidas no podran variarse ni intercambiarse. Asimismo, el numero correlativo que sigue a la serie comenzara indefectiblemente y sin excepcion en "0001" (cero, cero, cero, uno). 6.3.3. Del Libro de Reclamaciones Virtual El Libro de Reclamaciones consignado en el MORDAZA Institucional del OEFA debera cumplir con las siguientes caracteristicas: i) Contener el formato de la Hoja de Reclamacion, ii) Proporcionar al usuario la opcion de imprimir el reclamo; y, iii) Dar al usuario la opcion de recibir una MORDAZA del reclamo en su correo electronico. 6.4. Del MORDAZA de Celeridad Los reclamos de los usuarios deben ser atendidos y solucionados dentro de los plazos fijados en la presente directiva. VII. DISPOSICIONES ESPECIFICAS 7.1. Del procedimiento para la MORDAZA del reclamo 7.1.1. De las formas de MORDAZA del reclamo El usuario podra presentar su reclamo de las siguientes formas: a. En forma presencial Cuando el usuario presente su reclamo en el Libro de Reclamaciones de una sede del OEFA. b. En forma no presencial Cuando el usuario presente su reclamo a traves del formato virtual del Libro de Reclamaciones del MORDAZA Institucional del OEFA (www.oefa.gob.pe). 7.1.2. Del contenido del reclamo Todo reclamo que presente un usuario debe contener como minimo la siguiente informacion: a) Fecha del reclamo, b) Nombre, domicilio, numero de Documento Nacional de Identidad (D.N.I.), numero de carne de extranjeria (en caso de ser extranjero), Registro Unico de Contribuyente R.U.C. (en caso de ser persona juridica), telefono y correo electronico del usuario reclamante, c) Descripcion o detalle del reclamo; y, d) Firma del reclamante. El personal de recepcion, o quien haga sus veces, debe orientar al usuario respecto a la forma de MORDAZA del reclamo y verificar que la Hoja de Reclamacion contenga la informacion minima MORDAZA descrita. En caso el usuario decida no consignar alguno de los datos contenidos en la informacion minima, el personal de recepcion, o quien haga sus veces, debera dejar MORDAZA de dicha circunstancia en la seccion observaciones de la Hoja de Reclamacion, informando al usuario las consecuencias derivadas de su omision.
El Peruano Martes 16 de junio de 2015
7.2. Del procedimiento para la atencion del reclamo 7.2.1 De la respuesta al reclamo a) Del plazo para responder al usuario El OEFA esta obligado a dar respuesta al usuario, empleando medios fisicos o electronicos, en un plazo no mayor de quince (15) dias habiles de interpuesto el reclamo. b) De la forma y contenido de la respuesta La respuesta debe realizarse mediante una Carta suscrita por el Responsable del Libro de Reclamaciones, la cual debe contener: (i) Un resumen de lo ocurrido, (ii) El analisis y/o evaluacion de los hechos, (iii) Las medidas correctivas adoptadas para evitar la ocurrencia de hechos similares en el futuro, de corresponder, y (iv)Las medidas adoptadas para brindar un mejor servicio. 7.2.2 Del procedimiento para la atencion del reclamo interpuesto en forma presencial a) El personal de recepcion, o quien haga sus veces, en el transcurso del dia de interpuesto el reclamo, remitira al Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA la Hoja de Reclamacion en la que MORDAZA sido registrado. b) El Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA dentro de los dos (2) dias habiles de recibida la Hoja de Reclamacion realizara las siguientes acciones: i) Verificar si la Hoja de Reclamacion contiene la totalidad de la informacion requerida, conforme lo establece el Literal 7.1.2. del Numeral 7.1. del Acapite VII de la presente directiva. En caso verifique que la Hoja de Reclamacion no contiene la informacion completa, archivara el reclamo. ii) Verificar si se trata de un reclamo. a) En caso verifique que la informacion consignada en la Hoja de Reclamacion no corresponde a un reclamo conforme a los terminos descritos en el Literal e) del Numeral 6.1 de la presente Directiva, procedera a archivar la Hoja de Reclamacion e informar al usuario de dicha circunstancia. b) En el caso MORDAZA descrito, de verificar que la informacion consignada se encuentra bajo el ambito de competencia del OEFA, comunicara al area correspondiente el detalle de la informacion contenida en la Hoja de Reclamacion para que proceda con el tramite respectivo, informando al usuario de dicha circunstancia. c) De proceder el reclamo, el jefe del area involucrada presentara en el plazo de seis (6) dias habiles un informe detallando lo siguiente: - Descripcion del reclamo, - La explicacion de lo ocurrido, - Las medidas correctivas adoptadas para evitar la ocurrencia de hechos similares en el futuro; y, - Si el hecho constituye una presunta falta administrativa, se comunicara las acciones adoptadas al respecto. d) El Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA, considerando lo indicado por el jefe del area involucrada, elaborara en el plazo de siete (7) dias habiles la respuesta al usuario y se la remitira al domicilio que MORDAZA consignado. En la elaboracion de la respuesta del reclamo el Responsable del Libro de Reclamaciones debera indicar las acciones adoptadas tendentes a que la Entidad mejore sus procedimientos. Solo en caso el usuario MORDAZA indicado que se le responda por correo electronico, la respuesta se le enviara por dicho medio. 7.2.3 Del procedimiento para la atencion del reclamo interpuesto en forma no presencial El Responsable del Libro de Reclamaciones del OEFA con su acceso al aplicativo informatico del "Libro