Norma Legal Oficial del día 02 de noviembre del año 2016 (02/11/2016)
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TEXTO DE LA PÁGINA 75
El Peruano / Miércoles 2 de noviembre de 2016
NORMAS LEGALES
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1. Análisis de los descargos 1.1 Sobre el incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 32º de la Directiva de Reclamos.TELEFÓNICA señala que la GFS imputa el supuesto incumplimiento de lo establecido en el artículo 32º de la Directiva de Reclamos, al no haber otorgado un código correlativo a los usuarios durante las acciones de supervisión. Sin embargo, señala que el OSIPTEL no habría tomado en cuenta que en tales casos TELEFÓNICA requirió la realización de una verificación o comprobación del decodificador, no como requisito previo al otorgamiento de códigos de reporte de avería, sino más bien como un mecanismo para asesorar al usuario, evaluar si era posible solucionar en forma inmediata el inconveniente presentado. Por ello, las verificaciones realizadas buscaban conocer específicamente las razones del problema presentado y no estaban destinadas a condicionar la entrega del código de reporte. Asimismo, sostiene que las pruebas técnicas de verificación o comprobación del decodificador se solicitaron a efectos de poder brindar a los usuarios una correa asistencia para el manejo del equipo decodificador, de tal modo que con carácter preventivo, pudiesen ser atendidos los inconvenientes reportados y, de ser el caso, solucionarse sin tener que recurrir a la presentación de un reclamo, con la consiguiente inversión de tiempo por parte de los usuarios y de la empresa operadora. Al respecto, el artículo 32º de la Directiva de Reclamos, establece lo siguiente: Artículo 32.- Reclamos con requisito de reporte En el caso de reclamos por problemas de calidad, por problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago, por falta de entrega del recibo o de la copia del recibo, o por falta de entrega de la facturación detallada solicitada, el usuario deberá reportar el hecho a la dependencia de la empresa operadora que señale su correspondiente procedimiento interno. Dicho reporte podrá efectuarse al número telefónico indicado para tales efectos por la empresa operadora o, en su defecto, dirigiéndose personalmente o por escrito a la dependencia indicada por el correspondiente procedimiento interno de la misma. Las empresas operadoras están obligadas a proporcionar, a cada usuario que realiza un reporte, un número o código correlativo de identificación. Las llamadas que se efectúen en relación a un número de abonado cuyo problema ya hubiese sido reportado no generaran un nuevo código correlativo. En tal momento, la empresa operadora está obligada a informar del código correlativo de identificación ya asignado. Si reportado el problema la empresa operadora no lo hubiere solucionado en el curso de los cuatro (4) días calendario siguientes, el usuario podrá interponer reclamo en primera instancia ante la dependencia designada por la empresa operadora en su correspondiente procedimiento interno. En su reclamo el usuario deberá indicar, además de los requisitos mencionados en el numeral 1 del artículo 31, el número o código correlativos de identificación del reporte respectivo a que se refiere el artículo siguiente o la fecha y hora en que éste se efectuó.(...)" De la norma glosada se desprende que ésta no prevé como parte del procedimiento de atención de un problema de calidad del servicio contratado como el caso de los problemas planteados por los abonados y/o usuarios en las acciones de supervisión que sustentan el presente caso la necesidad de efectuar comprobaciones de decodificadores o módems, o alguna prueba similar, como paso previo para el otorgamiento del número o código de avería. En efecto, el artículo antes citado, establece únicamente como paso previo a la interposición de un reclamo por calidad o idoneidad en la prestación del servicio, la comunicación de dicho inconveniente a la empresa operadora, quien a su vez se encuentra obligada a generar un reporte (número o código correlativo de identificación), e informarle el procedimiento que deberá seguir de persistir el problema en el servicio de telecomunicaciones contratado.
Adicionalmente, dicha norma prevé un plazo de (04) días calendarios para la solución del problema de calidad reportado, lapso durante el cual se pueden generar las diligencias pertinentes dirigidas a solucionar el inconveniente y, en caso, éste no se solucione, una vez obtenido el código de reporte correspondiente, la posibilidad de iniciar un procedimiento de reclamo; con lo cual, la negativa para generar el reporte imposibilita la posterior interposición de un reclamo, pese a que el mismo constituye un derecho de los abonados y/o usuarios. De acuerdo a lo anterior, si bien las pruebas o comprobaciones a los decodificadores o módems pueden ayudar a determinar el origen del problema para una pronta atención; no existe justificación alguna para condicionar a los usuarios la generación y entrega del referido código a la realización previa de las referidas pruebas y comprobaciones. En ese sentido, si bien no se niega la posibilidad para que las empresas operadoras puedan instar a los usuarios a realizar pruebas técnicas destinadas a detectar el origen de la avería reportada, lo cierto es que cualquier procedimiento técnico no puede obstaculizar, dificultar, impedir o negar la generación del código de reporte. Sobre el particular la Exposición de Motivos de la Directiva de Reclamos señala: "Reclamos con requisito de reporte El reporte constituye la primera reacción, de naturaleza extra procesal, por el cual los usuarios comunican a la empresa operadora su incumplimiento con la calidad del servicio, con la entrega del recibo o su entrega oportuna o con la entrega de la facturación detallada solicitada. Para ello se ha previsto que habiliten un número telefónico para tales efectos, sin perjuicio que el usuario se dirija de forma personal o por escrito a la dependencia correspondiente. Por la naturaleza del incumplimiento, se considera que la empresa operadora debe contar con un mecanismo apropiado a fin que sus dependencias detecten el origen de la avería y realicen las operaciones para repararla, y para cumplir con la entrega de lo solicitado por el usuario, conforme a las normas vigentes.". De lo expuesto, se puede inferir que la adopción de todos aquellos mecanismos destinados a detectar el origen y obtener el estado de las averías reportadas por los usuarios del servicio de telecomunicaciones, podrían realizarse de manera eficiente luego de generarse el reporte por problemas de calidad; ello, a efectos de solucionar el inconveniente comunicado dentro del plazo establecido en el artículo 32º de la Directiva de Reclamos. · Sobre la acción de supervisión presencial realizada en Arequipa el 14 de junio de 2013 a las 09:10 horas.La visita de supervisión se realizó en las oficinas comerciales de TELEFÓNICA ubicada en la Calle Arequipa Nº 285, del distrito de Mollendo, provincia de Islay, departamento de Arequipa. En dicha oportunidad, un supervisor encubierto se hizo pasar por usuario del servicio de telefonía fija que pretendía realizar un reporte por su servicio telefónico, recibiendo como respuesta por parte del asesor comercial que ese tipo de reportes debían presentarse en el multicentro ubicado en la calle los Arces, como se aprecia a continuación:
En la referida acción de supervisión, la empresa operadora emitió los siguientes comentarios: