Norma Legal Oficial del día 02 de noviembre del año 2016 (02/11/2016)

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TEXTO DE LA PÁGINA 77

El Peruano / Miércoles 2 de noviembre de 2016

NORMAS LEGALES

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(...) Funcionario del OSIPTEL: Antes de darme mi reporte, me indican que me van a llamar para ver si eso si el problema es por otra cosa. Asesor de Servicio de Telefónica del Perú S.A.A.: Exacto es directo. ¿No?, se le va estar devolviendo la llamada porque, bueno se le va a indicar algunos procedimientos en línea, (...) Acción de Supervisión llevada a cabo en Junín el 15 de julio de 2015 a las 10:07 horas (...) Funcionario del OSIPTEL: Eh, mire hace aproximadamente una semana tengo problemas con el servicio de internet, el cual es un servicio empaquetado con la línea telefónica que le he dictado, el 222653, tengo problemas básicamente en la lentitud del servicio de internet. Asesor de TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A: Haber, voy a ver por acá, primero, según lo que estoy viendo acá eh si bueno, la línea haber aparentemente esta activa, bueno acá me sale como modem no conectado, no sé si han apagado el router o lo han desconectado porque acá me aparece así. No podría determinar a ver, si por donde va la lentitud, me sale como no conectado el modem. Funcionario del OSIPTEL: Es que supongo que en este momento el modem está apagado, yo estoy llamando, no estoy llamando desde el domicilio. Asesor de TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A: Ah!, bueno porque mire porque hay que ver todo para exactamente, porque mire necesitamos recuperar algunos datos, para hacer uso dela información y ver que de repente, eh!, queremos saber si esta igual o no; bueno ahorita no porque está apagado claro ahorita no puedo decir si está bien o no o si está mal, no puedo darle el diagnostico. Sería cuestión que, eh!, a ver si puede desde el mismo domicilio o si no, si hay alguna persona en el mismo domicilio se puede contactar con nosotros para pedirle algunos datos y de acuerdo a eso generar el despacho técnico, aparte como que ya tenemos como sustentarlo. Funcionario del OSIPTEL: Eh! Es lo que corresponde entonces previamente realizar las pruebas desde el mismo modem. Asesor de TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A: Claro de acuerdo a eso, recopilamos la información, entonces con eso sustentamos para ver lo de, entonces, hacer la derivación a servicio técnico. (...) Funcionario del OSIPTEL: Ya entonces lo que me dice es que, corresponde primero hacer las pruebas previas. Asesor de TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A: Si, para salir de algunas dudas y recopilar algunos datos, para ya luego derivarlo al servicio técnico pero ya debidamente sustentado. Funcionario del OSIPTEL: Ya, es lo que corresponde entonces. Asesor de TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A: Claro (...) Acción de Supervisión llevada a cabo en Ancash el 15 de julio de 2015 a las 15:49 horas (...) Funcionario de OSIPTEL: Si recién este...ha sucedido el día de hoy en la mañana, y bueno... es por eso que te estoy llamando y solicito que me otorgues por favor el código de...de reporte Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: Muy bien, en ese caso antes de generarle algún tipo de reporte necesitamos realizar unas pruebas básicas, de ser necesario le estaremos recién generando la visita técnica. Funcionario de OSIPTEL: Ah...es lo que corresponde entonces realizar primero...este...eh... Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: Algunas pruebas para verificar cada una de las conexiones (...)

Funcionario de OSIPTEL: Si lo sé...no no tengo el servicio por eso es que te llamo y solo... te llamo porque quiero que me otorgues el código de reporte...no...porque no tengo el servicio lo puedes ver ahí...pero yo no lo tengo... Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: Si claro, si claro... yo entiendo...entiendo que no tiene internet, pero como le indico necesitamos primero realizar unos diagnósticos previos, si es que no le damos una solución, recién procedemos a generar lo que es la visita técnica... (...) Acción de Supervisión llevada a cabo en Tumbes el 16 de julio de 2015 a las 12:35 horas (...) Funcionario de OSIPTEL: hola buenas tardes, como estas, mi nombre es Hector Caparachin, he señor quisiera, por favor este, reportar un inconveniente que tenemos he, en lo que respecta al servicio de internet (...) Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: haya ok, de acuerdo, a ver, permítame ver, usted se encuentra he, allí mismo, cerca de los equipos, para hacer unos procedimientos Funcionario de OSIPTEL: no, yo estoy en mi trabajo, no me encuentro en mi domicilio, lo que he, por eso le digo, el motivo de mi llamada es para reportar este inconveniente que tenemos, no Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: ya vamos a ver. de todas formas, sería aconsejable poder hacer estos procedimientos, he , está usted en su oficina, me permite haber un momento por favor, de todas formas Funcionario de OSIPTEL: yo, debería estar en mi domicilio en todo caso para llamarlo? Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: claro, lo que yo necesitaba en estos momentos poder hacer procedimientos estando en su domicilio, porque claro no tiene internet me indica cierto (...) Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: ya lo que pasa como le digo, porque para hacer esos test de velocidad necesito que usted este ahí y poder ingresar a algunos comandos (...) De esta manera, se evidencia el incumplimiento por parte de TELEFÓNICA de lo dispuesto por el artículo 32º de la Directiva de Reclamos, al negarse a entregar el número o código de reporte de avería, debido a que los abonados y/o usuarios no ejecutaron en sus equipos las pruebas requeridas por dicha empresa operadora. Siendo así, se colige que frente a las solicitudes de los usuarios para que se les otorgue el código de avería por los problemas reportados en sus servicios, TELEFÓNICA materializó su incumplimiento ­negativa a otorgarlo­ utilizando información errónea ­necesidad de efectuar el Test de Velocidad, realizar pruebas de descarte, etc­ como justificación de su negativa. De esta manera, queda verificado el incumplimiento por parte de TELEFÓNICA, respecto del artículo 32º de la Directiva de Reclamos. 1.2 Respecto a que las Acciones de Supervisión no se llevaron a cabo de manera idónea TELEFÓNICA sostiene que las acciones de supervisión han incumplido el ordenamiento aplicable, en tanto: (i) no se tomó en cuenta que como parte de su organización interna emplearon vías alternas para solucionar los problemas reportados por los usuarios en aquellos supuestos en los que era posible, (ii) en virtud del artículo 25º del Reglamento General de Acciones de Supervisión, los funcionarios de la GFS al comprobar la comisión de la infracción, debieron esperar algún tiempo prudencial para poder rectificar la conducta, así como identificarse como tales. Teniendo en cuenta lo señalado precedentemente, el empleo de mecanismos alternativos que permitan solucionar de manera rápida el problema del usuario, no pueden ser utilizados como un requisito previo al