Norma Legal Oficial del día 02 de noviembre del año 2016 (02/11/2016)

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TEXTO DE LA PÁGINA 78

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NORMAS LEGALES

Miércoles 2 de noviembre de 2016 /

El Peruano

procedimiento establecido en la Directiva de Reclamos; caso contrario, se estaría vulnerando el Principio de Celeridad4 que rige dicho procedimiento. Al respecto, tal como ha sido expresado por el Consejo Directivo5, no se configuraría una infracción si dicho mecanismo es comunicado al usuario al momento que realiza el reporte y, aplicado únicamente en caso cuente con la conformidad expresa del mismo, sin dejar de efectuar el registro del reporte; lo cual no ha sucedido en el presente caso. Del análisis de los audios de las llamadas de supervisión realizadas por la GFS y el acta de supervisión presencial, se advierte que TELEFÓNICA, pese a que el usuario indicó que tenía problemas de calidad en el servicio (cable y/o internet), no procedió a registrar el reporte en veintiocho (28) casos, acorde con lo dispuesto en el artículo 32º de la Directiva de Reclamos. Complementariamente, cabe indicar que contrario a lo señalado por TELEFÓNICA, se advierte que en todos los casos, el empleado de la empresa operadora manifiesta que no es posible registrar el reporte de calidad porque resultaba necesario que se realicen las pruebas de verificación, descarte y otros. A continuación se transcribe un extracto de las conversaciones sostenidas en las llamadas de supervisión. "(...) Funcionario de OSIPTEL: Si recién este...ha sucedido el día de hoy en la mañana, y bueno... es por eso que te estoy llamando y solicito que me otorgues por favor el código de...de reporte Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: Muy bien, en ese caso antes de generarle algún tipo de reporte necesitamos realizar unas pruebas básicas, de ser necesario le estaremos recién generando la visita técnica. Funcionario de OSIPTEL: Ah...es lo que corresponde entonces realizar primero...este...eh... Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: Algunas pruebas para verificar cada una de las conexiones (...) Funcionario de OSIPTEL: Si lo sé...no no tengo el servicio por eso es que te llamo y solo... te llamo porque quiero que me otorgues el código de reporte...no...porque no tengo el servicio lo puedes ver ahí...pero yo no lo tengo... Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: Si claro, si claro... yo entiendo...entiendo que no tiene internet, pero como le indico necesitamos primero realizar unos diagnósticos previos, si es que no le damos una solución, recién procedemos a generar lo que es la visita técnica... (...)" -Llamada realizada en Ancash el 15 de julio de 2015 a las 15:49 horasAsimismo, se advierte que, en la mayoría de los casos, el usuario manifiesta que la comunicación telefónica no la realiza desde el domicilio de instalación del servicio, por lo que no le es posible realizar las pruebas solicitadas por TELEFÓNICA. Sin embargo, en estos casos, pese a que la Directiva de Reclamos establece que corresponde registrar el reporte por problemas de calidad, TELEFÓNICA reitera que, previamente, es necesario realizar la verificación, conforme se advierte a continuación: "(...) Representante de Telefónica del Perú S.A.A.: Muy bien, ¿Se encuentra usted en el router caballero? Funcionario de OSIPTEL: No, yo estoy ahorita en mi lugar de trabajo, en mi centro de trabajo estoy. (...) Representante de Telefónica del Perú S.A.A.: A ver señor Zacarías, en este momento, (ininteligible) ante algún inconveniente o problemas (ininteligible), por favor le rogaríamos que devuelva la llamada cuando se encuentre en el domicilio señor Zacarías (ininteligible), nos devuelva la llamada para que obviamente procedamos a verificar este inconveniente o este malestar en la cual usted se encuentra (ininteligible). Ahora recordarle que el horario

de nuestro centro de atención es las 24 horas del día, no hay ninguna hora en la cual no podamos realizar este procediendo, ¿correcto? Funcionario de OSIPTEL: Ya señor, entonces el procedimiento que usted me indica es que tengo que necesariamente hacer mi llamada cuando este en mi domicilio, no puedo generar, ¿No lo puedo generar ahorita para que lo chequeen ustedes?, ¿manden alguien? (...)" -Llamada realizada el 15 de julio de 2015 a las 17:37 horas en ApurímacDe otro lado, respecto a la identificación de los supervisores de la GFS como funcionarios del OSIPTEL, cabe precisar que conforme al Principio de Discrecionalidad, establecido en el artículo 3º de la Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL, Ley Nº 27336 (LDFF)6,en ejercicio de su función supervisora, el OSIPTEL tiene la facultad legal de determinar discrecionalmente el contenido de sus planes de supervisión y la metodología que utilizará para la verificación de la normas correspondientes. Teniendo en cuenta lo señalado, en el presente procedimiento, el OSIPTEL ha respetado el Principio de Legalidad, al haber actuado conforme a la normativa vigente, según las facultades de supervisión que le han sido atribuidas y conforme a los fines de protección de los derechos de los usuarios para las que le fueron conferidas; no existiendo vicio alguno en el procedimiento de supervisión. Asimismo, contrario a lo manifestado por la empresa operadora, se ha respetado irrestrictamente el principio de tipicidad, verdad material, razonabilidad. En cuanto a la falta de oportunidad de rectificación alegado por TELEFÓNICA, es importante tener en consideración que en el caso de las acciones de supervisión llevadas a cabo a través de llamadas telefónicas, el supervisor de OSIPTEL una vez que ha recibido la información por parte de los asesores comerciales de TELEFÓNICA, procedió a requerir nuevamente el código, y en otros casos, hasta hacerle la pregunta si eso era el procedimiento para obtener su reporte a efectos de que se pueda proceder a rectificar su conducta. Como prueba de ello reproducimos el contenido correspondiente a cada una de ellas: (...) Funcionario de OSIPTEL: Caballero bueno lo que quisiera, es este reportar tengo una avería de lo que es la lentitud de mi sistema de internet, de mi servicio de internet esta lento. Representante de Telefónica del Perú S.A.A.: ¿desde cuándo tiene ese problema señor? Funcionario de OSIPTEL: alrededor de una semana más o menos que vengo contando con ese problema. Representante de Telefónica del Perú S.A.A.: ¿es la primera vez que lo comunica o ya lo ha comunicado antes? Funcionario de OSIPTEL: No, es la primera vez que lo comunico. Representante de Telefónica del Perú S.A.A.: correcto, permítame unos segundos por favor. Funcionario de OSIPTEL: sí, eh quisiera que me bridara un código de reporte por, por esta avería. Representante de Telefónica del Perú S.A.A.: si pero tendríamos que verificar en todo caso señor. Funcionario de OSIPTEL: eh Representante de Telefónica del Perú S.A.A.: ¿Usted está cerca a una computadora que este cableada del internet que da señal? Funcionario de OSIPTEL: No, lo que pasa que actualmente no me encuentro en mi domicilio, me encuentro en otra, en otra Localidad, pero quería hoy día reportar ese problema, no, ese inconveniente. Representante de Telefónica del Perú S.A.A.: claro si lo que pasa señor es que para poder realizar un procedimiento de lentitud, tenemos que verificarlo con Usted en su domicilio. Funcionario de OSIPTEL: eh.