Norma Legal Oficial del día 02 de noviembre del año 2016 (02/11/2016)

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TEXTO DE LA PÁGINA 76

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NORMAS LEGALES

Miércoles 2 de noviembre de 2016 /

El Peruano

Tal como se advierte del contenido del acta de supervisión, el asesor de la empresa operadora no cumplió con proporcionar el código de reporte, incumpliendo lo dispuesto por el artículo 32º de la Directiva de Reclamos. · Acción de Supervisión realizada en el departamento de Junín el 25 de marzo de 2014 a las 15:18 horas.De la revisión del audio de la llamada realizada el 25 de marzo de 2014, se desprende que TELEFÓNICA no entregó el código de reporte de avería por presentar fallos en su sistema. Tal como puede apreciarse de la siguiente transcripción: (...) Asesor de TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A: usted se encuentra cerca del decodificador en este momento. Funcionario del OSIPTEL: No, no, estoy en mi trabajo y estoy aprovechando mi tiempo libre (...) Funcionario del OSIPTEL: ehh, sí, todo me parece muy bien, pero necesito mi código de reporte por favor. Asesor de TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A: si, me permite un momento (...) Asesor de TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A: 216, bien señora lo que sucede es que hoy tenemos un pequeño inconveniente con el sistema, en todo caso le podría llamar en el transcurso de 2 horas para brindarle el código de reporte (...) Sobre el particular, la empresa operadora sostiene en sus descargos que no pudo entregar el código de reporte de avería, debido a que se presentaron fallas en el sistema, encontrándose la GFS impedida de verificar el objeto de la supervisión, conforme lo dispuesto en el artículo 6º3 del Reglamento de Supervisión, no pudiendo calificar tal circunstancia como infracción administrativa. Al respecto, es preciso indicar que la Directiva de Reclamos entró en vigencia el 26 de octubre de 1999, y es a partir de esa fecha que se exige a las empresas operadoras la obligación de proporcionar un número o código de identificación para los reportes de avería. En ese sentido, era obligación de las empresas operadoras adoptar todas las medidas necesarias para cumplir con dicha disposición, por lo que si TELEFÓNICA optó por sistematizar dicha obligación, también debió prever las contingencias que ello conllevaría, como la ocurrencia de fallas de su sistema. Por ello, si bien ocurrieron problemas en sus sistemas, TELEFÓNICA no tuvo un mecanismo de contingencia apropiado para seguir tramitando los reportes de averías, por el contrario, el asesor de la referida empresa se limitó a no recibirlos, contraviniendo la normativa señalada. Finalmente, es oportuno indicar que ni en la etapa de supervisión ni en la instrucción TELEFÓNICA ha señalado ni acreditado, como mínimo, cuáles fueron las acciones que desplegó para evitar que se produzcan fallos en sus sistemas, o, en su caso, la concurrencia de una causa de exculpación, sobre todo teniendo en cuenta que ello afectaría directamente a los usuarios. En atención a ello debe desestimarse lo alegado por la empresa operadora en este extremo. · Respecto de las Acciones de Supervisión realizadas en el departamento de San Martín y Lima, los días 13 y 14 de julio de 2015, respectivamente.TELEFÓNICA sostiene que en ambos casos se dio cumplimiento a lo contemplado en el artículo 32º de la Directiva de Reclamos, toda vez que se proporcionaron los respectivos códigos de reporte.

De las acciones de supervisión analizadas, se desprende que en dos (02) llamadas efectuadas a la Central de Atención Telefónica 102, los asesores de TELEFÓNICA brindaron "Códigos de Atención" en lugar de códigos de reporte por avería. En esa línea, la empresa operadora alega que al entregar tales códigos, habría cumplido con la obligación contenida en el artículo 32º de la Directiva de Reclamos. Al respecto, se desprende de las mismas acciones de supervisión que TELEFÓNICA reconoce que los códigos brindados están referidos a la atención brindada y no obedecen a la lógica de un reporte de avería, que podría posibilitar posteriormente la presentación de un reclamo por calidad de servicio y así ver satisfecho el interés del usuario. Por ejemplo: Acción de Supervisión llevada a cabo en Lima el 14 de julio de 2015 a las 10:23 horas Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: Nosotros, le estoy dando, le voy a dar en este momento lo que es un código de atención, no es de reporte, son códigos de atención lo que nosotros le brindamos, ¿de acuerdo? Funcionario de OSIPTEL: Pero, no me puede dar un código de reporte? Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: Lo que pasa señor, es que cuando el área correspondiente se comunique con usted, ya le van a dar el reporte en el cual el técnico se va acercar, ¿de acuerdo? Funcionario de OSIPTEL: Así es el procedimiento señorita? Locución de Telefónica del Perú S.A.A.: Así es el procedimiento señor, ¿sí? Por lo expuesto, lo alegado por TELEFÓNICA no puede ser amparado en tanto que en las acciones de supervisión efectuadas en San Martín y Lima el 13 y 14 de julio de 2015, respectivamente se entregaron "códigos de atención" y no códigos de reporte de averías; incumpliendo de esta manera lo estipulado por el artículo 32º de la Directiva de Reclamos. · Acciones de Supervisión realizadas en los departamentos de San Martín, Loreto, Piura, Amazonas, Puno, Junín, Arequipa, Ayacucho, Apurímac, Lima, Tacna, Ucayali, Ancash y Tumbes, entre el 24 de marzo de 2014 y el 16 de julio de 2015.En cuanto a las veinticuatro (24) acciones de supervisión restantes, se tiene que en ellas TELEFÓNICA condicionó la entrega de los reportes de avería a la realización previa de pruebas en los equipos de los abonados y/o usuarios, para lo cual les informó que resultaba necesario efectuar las mismas según el procedimiento aplicable a tales casos. A modo de ejemplo se tiene: Acción de Supervisión efectuada en San Martín el 24 de marzo de 2014 a las 17:33 horas (...) Asesor de Servicio de Telefónica del Perú S.A.A.: Eh en en los dos decodificadores tiene esta mala señal. Asesor de Servicio de Telefónica del Perú S.A.A.: Se encuentra cerca de uno en este momento Funcionario del OSIPTEL: No, no me encuentro cerca de uno, estoy en otro lugar; pero sin embargo ya presento el problema desde hace una semana y ahora tengo un tiempito para poder este ehh informar a la Empresa. ¿No? (...) Asesor de Servicio de Telefónica del Perú S.A.A.: Indíqueme un número telefónico por favor porque se le estará devolviendo la llamada, porque tenemos que estar cerca del decodificador (...) Funcionario del OSIPTEL: Señorita y no me puede generar mi código de reporte Asesor de Servicio de Telefónica del Perú S.A.A.: Si, en este caso esperamos hacer eh eso pero primero como le indico tenemos que ver varias observaciones, cómo la potencia del decodificador. ¿No?