Norma Legal Oficial del día 16 de octubre del año 2017 (16/10/2017)
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TEXTO DE LA PÁGINA 19
El Peruano / Lunes 16 de octubre de 2017
NORMAS LEGALES
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Reglamento, se deberá realizar un análisis sistemático que incorpore al contrato de Concesión y todas las normas enunciadas en el artículo 4 del presente Reglamento. b. Pro Usuario.- Si no obstante la aplicación del criterio precedente persistiera la duda, se deberá adoptar la interpretación más favorable al Usuario. c. Cláusulas generales de contratación.- Sin perjuicio de las reglas sobre cláusulas generales de contratación y contratos de adhesión establecidas en el Código Civil, las estipulaciones insertas en las cláusulas generales de contratación, en directivas, reglamentos, formularios o cualquier otro documento redactado por las Entidades Prestadoras y que sean aplicadas en su relación con el Usuario producto de la prestación de los servicios derivados de la explotación de las ITUP se interpretan en favor de este último, en caso de duda. TÍTULO II DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS Y LAS ENTIDADES PRESTADORAS CAPÍTULO I DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LAS INFRAESTRUCTURAS DE TRANSPORTE DE USO PÚBLICO Artículo 7.- Derechos de los Usuarios Sin perjuicio de los derechos que surjan de otras normas vigentes, los Usuarios tienen los siguientes derechos: a. A la información Los Usuarios deben recibir información, adecuada, veraz, oportuna y detallada sobre los servicios que las Entidades Prestadoras brindan, a fin de poder utilizarlos integralmente, en concordancia con los artículos 12, 13 y 15 del presente Reglamento. El derecho a la información a que se refiere el presente inciso podrá ser ejercido por los Usuarios ante las Entidades Prestadoras y frente al OSITRAN, si la primera no cumpliera adecuadamente con su deber de informar. b. A presentar Reclamos Los Usuarios pueden presentar Reclamos a fin de exigir la satisfacción de un interés legítimo particular, en lo relativo al cumplimiento de las obligaciones legales y/o contractuales de las Entidades Prestadoras. Los Reclamos, para ser considerados como tales, deberán ser interpuestos, en los plazos y formas fijadas por el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del OSITRAN, los reglamentos de la respectiva Entidad Prestadora y, en lo que corresponda, por el contrato de concesión, a través de medios tales como el Libro de Reclamaciones, por escrito a través de la mesa de partes, a través de una línea telefónica, la página web, correo electrónico o cualquier otro medio que se incluya en la reglamentación antes citada. c. A presentar sugerencias Los Usuarios pueden presentar sugerencias para contribuir con la mejora de los servicios que brindan las Entidades Prestadoras. Dichas sugerencias no tienen carácter vinculante y podrán ser presentadas a través de los canales establecidos por la Entidad Prestadora para ello. Asimismo, podrán ser presentadas a través de la Gerencia de Atención al Usuario del OSITRAN, utilizando los canales establecidos por la institución para tal fin. d. A presentar Denuncias Los Usuarios pueden comunicar cualquier hecho que consideren incumplimiento de obligaciones contractuales y/o legales que sean fiscalizables por el OSITRAN, relacionado con la actividad de explotación de las ITUP,
sin necesidad de sustentar la afectación inmediata de algún derecho o interés legítimo. Para tales efectos, se deberá observar lo establecido en el Capítulo II del Título IV del presente Reglamento. e. A la atención adecuada Los Usuarios tienen, siempre y en toda circunstancia, derecho a ser tratados por el personal de las Entidades Prestadoras con cortesía y diligencia, así como que se les garantice condiciones de atención y trato digno y equitativo. Las Entidades Prestadoras deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los Usuarios en situaciones inseguras o intimidatorias de cualquier naturaleza. f. A la calidad y cobertura del servicio Los Usuarios tienen derecho a exigir de las Entidades Prestadoras la prestación de servicios de calidad y cobertura conforme a los niveles, establecidos en cada contrato de Concesión, las normas vigentes y las disposiciones del OSITRAN. En el caso de las Entidades Prestadoras que no se rigen por contrato de Concesión, la calidad y nivel de servicio, son los que establezca el OSITRAN luego de realizar la medición del nivel de servicio. g. A recibir comprobante de pago El Usuario tiene derecho a recibir un comprobante de pago en el que conste el concepto de cobro, el monto abonado correspondiente y, de ser el caso, la fecha en que efectuó dicho abono, como constancia del pago por el servicio que brindan las Entidades Prestadoras. El comprobante de pago deberá ser emitido en el plazo establecido en la normativa sobre la materia. h. A la no discriminación Bajo condiciones equivalentes, los Usuarios -personas jurídicas- tienen el derecho a recibir el mismo trato. Asimismo, está prohibida toda discriminación por motivos de raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los Usuarios -personas naturales. i. A participar y a ser elegido como miembro de los Consejos de Usuarios Los Usuarios que hacen uso de los servicios de las ITUP podrán formar parte de los Consejos de Usuarios del OSITRAN, de conformidad con las normas vigentes sobre la materia y de acuerdo a los requisitos exigidos en la normativa aplicable. j. A la reparación de daños Los Usuarios tienen derecho a la reparación por los daños o pérdidas que sean provocadas por negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de las Entidades Prestadoras. Los Usuarios tienen derecho a solicitar la determinación de la responsabilidad de los daños o pérdidas conforme con el marco jurídico vigente, a través de las vías que estimen convenientes, entre ellas el procedimiento de reclamo, u otras. Luego de establecida dicha responsabilidad, el Usuario podrá solicitar la reparación correspondiente, ya sea en sede judicial, arbitral o por acuerdo entre las partes, según lo pactado. k. A la seguridad Los servicios portuarios, aeroportuarios, viales, ferroviarios y del Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao deben ser suministrados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los Usuarios. La seguridad comprende no sólo el deber genérico de cuidado de los Usuarios, sino también los supuestos