Norma Legal Oficial del día 16 de octubre del año 2017 (16/10/2017)
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TEXTO DE LA PÁGINA 21
El Peruano / Lunes 16 de octubre de 2017
NORMAS LEGALES
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CAPÍTULO IV OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES PRESTADORAS FRENTE A LOS USUARIOS Artículo 11.- Obligaciones de las Entidades Prestadoras Sin perjuicio de las obligaciones establecidas en otras normas vigentes o en los respectivos contratos de concesión, son obligaciones de toda Entidad Prestadora las siguientes: a. Prestar servicios con las especificaciones de calidad y cobertura establecidas en los respectivos contratos de Concesión y, de ser el caso, en el marco normativo vigente y disposiciones del OSITRAN. Asimismo, deberá mantener la operatividad de la infraestructura y servicios correspondientes, acorde con los requisitos técnicos mínimos, estándares mínimos y/o niveles de servicio establecidos en los respectivos contratos de Concesión y normativa aplicable. b. Proveer a los Usuarios la información básica, señalada en el artículo 12, de forma clara, veraz y oportuna, observando los medios o formas establecidas en el artículo 13 del presente Reglamento. c. No condicionar la atención de los Reclamos formulados por los Usuarios al pago previo del monto reclamado. d. Contar con un libro de sugerencias, en los casos que así lo establezca el respectivo contrato de Concesión. e. Mantener actualizada una página web que contenga como mínimo, la información a que se refiere el artículo 15 del presente Reglamento. f. Habilitar una línea telefónica, correo electrónico y formulario en su portal web, para la atención de los Usuarios, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 14 del presente Reglamento. g. Informar la fecha de inicio y la fecha de conclusión de las obras a ejecutarse en las ITUP, de conformidad con lo establecido en el literal a) del artículo 7 del presente Reglamento. Esta información debe ser actualizada periódicamente por la Entidad Prestadora, en caso resulte necesario. h. Contar con módulos y/u oficinas de atención al Usuario, conforme a lo señalado en el artículo 14 del presente Reglamento. Artículo 12.Información básica a ser proporcionada por las Entidades Prestadoras Las Entidades Prestadoras están obligadas a proporcionar información a los Usuarios respecto a: a. Los derechos y obligaciones de los Usuarios frente a la Entidad Prestadora. b. Los servicios que prestan, incluyendo los servicios no obligatorios de la Entidad Prestadora, especificando en cada caso los detalles pertinentes de modo tal que los Usuarios puedan percibir con claridad cuáles son las prestaciones que son responsabilidad de las Entidades Prestadoras. c. Los productos prohibidos de ser transportados, personalmente o en el equipaje, así como el destino de las pertenencias que la Entidad Prestadora no permiten embarcar. En caso la Entidad Prestadora no cumpla con informar debidamente, deberá devolver dichos bienes a los Usuarios, de conformidad con lo establecido en el literal m) del artículo 7 del presente Reglamento. d. Las Tarifas y precios que deben ser abonadas por el uso de los servicios, así como las características, condiciones y reglas que rigen la prestación de los servicios. e. Los recargos que puedan ser cobrados a los Usuarios, así como las condiciones de su aplicación. f. Los estándares que la Entidad Prestadora está obligada a cumplir, de acuerdo con el respectivo contrato de Concesión y/o la normativa vigente, y que resulten comprensibles y pertinentes para los Usuarios, tales como: los intervalos de paso en el caso del Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao, el tiempo de espera en cola en el caso de las infraestructuras viales, entre otros.
g. La cobertura de los seguros y las condiciones para hacerlos efectivos, en los casos en los que los Usuarios deban realizar los trámites ante la aseguradora, de conformidad con el contrato de Concesión correspondiente. h. El procedimiento para la presentación de Reclamos, plazos, instancias, así como los recursos que proceden contra la decisión de la Entidad Prestadora y las materias sobre las que pueden versar dichos Reclamos. i. El procedimiento para la presentación de Denuncias ante el OSITRAN. j. Los canales establecidos por la Entidad Prestadora para la presentación de sugerencias. k. Las permanentes o eventuales restricciones de uso de las ITUP. l. El número telefónico de la línea de atención al Usuario, así como la dirección de la página web y correo electrónico de la Entidad Prestadora. Esta información a los Usuarios deberá ser comunicada de acuerdo con lo establecido en el artículo 13 del presente Reglamento. Artículo 13.- Medios o formas de brindar la información La información a la que se refiere el artículo anterior, así como cualquier otra que tenga incidencia en la prestación de los servicios portuarios, aeroportuarios, viales, ferroviarios y del Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao, podrá ser difundida, dependiendo del tipo de información, utilizando uno o más de los siguientes medios: a. Afiches o carteles, trípticos o cartillas. b. Página web de las Entidades Prestadoras, de acuerdo a lo regulado en el artículo 15 del presente Reglamento. c. Información a ser brindada por su personal en el Módulo u Oficina de Atención al Usuario. d. Línea Telefónica, habilitada durante el horario administrativo de la Entidad Prestadora. e. Prensa escrita, radial o televisiva. El OSITRAN podrá determinar la idoneidad de los medios utilizados, teniendo en consideración las características propias de cada servicio y de cada ITUP, y considerando las necesidades de los Usuarios, aplicando los criterios de razonabilidad y proporcionalidad en cada caso. Artículo 14.- Sobre los Módulos y/u Oficinas de Atención al Usuario Los Módulos y/u Oficinas de Atención al Usuario, considerando lo señalado en cada contrato de concesión y normativa vigente, deberán estar ubicados de forma visible y accesible para los Usuarios en la ITUP. En dichos módulos u oficinas se deberá contar con personal debidamente capacitado para brindar toda la información señalada en el artículo 12 del presente Reglamento. Asimismo, en cada uno de los módulos y/u oficinas deberá ponerse a disposición de los Usuarios el Libro de Reclamaciones y, de ser el caso, el libro de sugerencias. Artículo 15.- Información a ser publicada en la web de las Entidades Prestadoras Toda Entidad Prestadora está obligada a mantener de manera destacada, individualizada y de fácil visualización y directo acceso en su página web, la siguiente información: a. Las tarifas y/o precios, así como los posibles recargos, de corresponder. b. La ubicación de sus Oficinas Administrativas y de los módulos y/u oficinas de atención al Usuario, haciendo referencia a las direcciones y localizaciones de los mismos dentro de las ITUP. c. Un enlace permanente a la página web del OSITRAN y al Portal del Usuario de la institución. d. El presente Reglamento, el REMA y su propio Reglamento de Acceso y el Reglamento de Atención de