NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 23 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2020 (23/09/2020)

73 NORMAS LEGALES Miércoles 23 de setiembre de 2020 El Peruano / estas; vía telefónica o medios electrónicos (página web, correo electrónico, entre otros). 15.2 Las empresas deben implementar los mecanismos para recibir y canalizar la información de sustento de los reclamos presentados, sin importar el canal empleado para su presentación. La empresa debe informar los medios por los cuales se puede presentar el sustento de los reclamos. Artículo 16. Disposiciones aplicables a la tramitación de reclamos y requerimientos Los aspectos referidos a la operatividad del registro, tramitación, resolución, noti ficación y archivo relacionados a la gestión de reclamos y requerimientos se rigen de acuerdo a dispuesto en la Circular. CAPÍTULO II ASPECTOS ADICIONALES APLICABLES A LAS EMPRESAS EMISORAS DE DINERO ELECRÓNICO Artículo 17. Sistema de atención al usuario y su difusión 17.1 Los emisores de dinero electrónico deben contar con infraestructura y sistemas de atención, propios o de terceros, que permitan a los usuarios realizar el bloqueo de sus cuentas de dinero electrónico por, entre otros, el extravío, sustracción, robo, hurto o uso no autorizado del soporte entregado por el emisor para el uso de dinero electrónico, o de la información que contiene. Dicha infraestructura debe encontrarse disponible las veinticuatro (24) horas del día, todos los días del año. 17.2 Se deben registrar las comunicaciones de los usuarios, de tal forma que sea posible acreditar de manera fehaciente su fecha, hora y contenido. Por cada comunicación, se debe generar un código de registro que debe ser informado al usuario como constancia de la recepción de dicha comunicación. En caso de que el cliente lo solicite, se le debe enviar (a través de medios físicos o electrónicos) y/o poner a disposición, la información sobre el registro de la comunicación efectuada, que como mínimo considere la fecha, hora, código de registro y motivo de la comunicación. 17.3 La información referida a los sistemas de atención establecidos por los emisores de dinero electrónico, para dar cumplimiento a lo dispuesto en los párrafos precedentes, debe encontrarse publicada en la página inicial de su portal web, aun cuando se brinde el servicio de bloqueo a través de un enlace directo a otra página web establecida por el emisor; así como a través de en cualquier otro medio que establezca el emisor. Artículo 18. Responsabilidades ante operaciones no reconocidas por los usuarios 18.1 El usuario no es responsable de ninguna pérdida en casos de operaciones no reconocidas que sean consecuencia de: i) clonación del soporte entregado por el emisor para el uso del dinero electrónico, ii) cuando las operaciones hayan sido realizadas luego de que el emisor fuera noti ficado del bloqueo de la cuenta de dinero electrónico, iii) suplantación del usuario en las o ficinas de los emisores de dinero electrónico, o iv) funcionamiento defectuoso de los canales o sistemas puestos a su disposición por el emisor para efectuar operaciones o de las medidas de seguridad implementadas en ellos; salvo que el emisor demuestre la responsabilidad del usuario. 18.2 Los emisores de dinero electrónico no pueden trasladar un gasto o comisión dirigido a cubrir el costo asociado a la contratación de pólizas de seguro y/o mecanismos de protección o contingencia, que tengan por objeto cubrir las pérdidas generadas como consecuencia de la realización de operaciones no reconocidas. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES Primera.- Cumplimiento de lo dispuesto en el ReglamentoLa información que permita acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el Reglamento debe encontrarse a disposición de la Superintendencia, a través del mecanismo que esta establezca. Segunda.- Aplicación del Régimen Especial a aquellas empresas de operaciones múltiples que cuenten con autorización previa de la Superintendencia. Las empresas de operaciones múltiples no comprendidas en el alcance del artículo 1 pueden acogerse al régimen especial contemplado en este reglamento, previa autorización de la Superintendencia, para lo cual se rigen por las disposiciones aplicables al Segmento A. Artículo Segundo.- Modi ficar el artículo 1 del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS Nº 3274-2017 y sus normas modi ficatorias, en los siguientes términos: “Artículo 1. Alcance Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas comprendidas en el literal A del artículo 16 de la Ley General, al Banco de la Nación y al Banco Agropecuario.” Artículo Tercero.- Sustituir la Tercera Disposición Complementaria Final del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS Nº 3274-2017 y sus normas modi ficatorias, en los siguientes términos: “Tercera.- Aplicación de disposiciones en materia de gestión de conducta de mercado a personas jurídicas no comprendidas en la de finición de usuario Las disposiciones comprendidas en el Capítulo I del Título IV del Reglamento, referidas a la información que debe ser otorgada al usuario para la contratación de productos y servicios financieros, a excepción del artículo 29, también son aplicables por parte de las empresas a aquellas personas jurídicas que no se encuentren comprendidas en el alcance de la de finición de usuario.” Artículo Cuarto.- Sustituir la Quinta Disposición Complementaria Final del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado mediante Resolución SBS Nº 3274-2017 y sus normas modi ficatorias, con los siguientes términos: “Quinta.- Autorización de aplicación del Régimen Especial de Gestión de Conducta de Mercado Las empresas, previa autorización de la Superintendencia, pueden acogerse a las disposiciones del Reglamento del Régimen Especial de Gestión de Conducta de Mercado, en caso ello se justi fique debido a su naturaleza, tamaño, complejidad y/o volumen de operaciones, así como a los productos y/o servicios financieros ofertados y su público objetivo. Para tal efecto, deben remitir a la Superintendencia un informe que sustente las razones de la solicitud y los motivos por los cuales se considera que no les es de aplicación las disposiciones contenidas en el Reglamento, que no forman parte del Reglamento del Régimen Especial. La Superintendencia podrá exigir el cumplimiento de disposiciones adicionales sobre la base de los aspectos evaluados. Lo expuesto no limita que, si en uso de sus facultades de supervisión, la Superintendencia determine que la autorización concedida no resulta concordante con la operatividad de la empresa o la situación que la originó deviene en inexistente, pueda dejar sin efecto la aplicación del Régimen Especial.” Artículo Quinto.- Incorporar en el Texto Único de Procedimientos Administrativos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, aprobado mediante Resolución Nº 1678-2018 y sus normas modi ficatorias, el Procedimiento Nº 192 “Autorización para aplicar el Régimen Especial de