NORMA LEGAL OFICIAL DEL DÍA 23 DE SEPTIEMBRE DEL AÑO 2020 (23/09/2020)

72 NORMAS LEGALES Miércoles 23 de setiembre de 2020 / El Peruano Artículo 9. Modi ficación, resolución contractual y aplicación de normas prudenciales Las empresas deben cumplir las disposiciones de los artículos 39, 40 y 41 del Capítulo II del Título IV del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado, referidos a resolución contractual a requerimiento de usuario, resolución contractual unilateral y resolución o modi ficación contractual por aplicación de normas prudenciales, respectivamente. TÍTULO V CONDICIONES CONTRACTUALES CAPÍTULO I ASPECTOS GENERALES Artículo 10. Elaboración de condiciones contractuales y contratos multiproducto Las empresas se rigen por las disposiciones de los artículos 47 y 48 del Capítulo I del Título V del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado. Artículo 11. Contratación de productos y/o servicios financieros 11.1 En la contratación se debe considerar lo siguiente: 1. Las empresas deben veri ficar la identidad del contratante y dejar constancia de la aceptación de las condiciones señaladas en el contrato. 2. Para efectuar la veri ficación indicada en el inciso 1, las empresas deben emplear algún factor de autenticación o una combinación de ellos para llevar a cabo lo dispuesto en el inciso 1, de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente. 3. Pueden utilizarse factores de autenticación tales como: dispositivos físicos o virtuales, firma manuscrita, huella digital, clave de identi ficación, firma o certi ficado digital, medios biométricos, entre otros dispuestos en la normatividad vigente. 4. No resultan oponibles aquellas condiciones que no se encuentren expresamente establecidas en el contrato, o aquellas que no hayan sido informadas previamente. Las empresas deben conservar un registro de las constancias de la celebración del contrato y de su entrega o puesta a disposición. 11.2 Las empresas pueden determinar que el contrato, incluyendo otros documentos que resuman las condiciones contractuales, así como cualquier otra información que corresponda, se entreguen y/o pongan a disposición del cliente, a través de alguno de los siguientes medios: 1. En las o ficinas de atención al público de las empresas. 2. En el domicilio establecido por el cliente.3. El envío o puesta a disposición del contrato por medios electrónicos, siempre que se permita su lectura, impresión, conservación y reproducción sin cambios. 11.3 Los medios utilizados por la empresa para la entrega y/o puesta a disposición del contrato, de conformidad con lo dispuesto en el numeral anterior, deben ser informados al contratante. Si la contratación se celebra en las o ficinas de atención al público con la intervención de un funcionario de la empresa, el cliente puede requerir que el contrato se entregue de forma inmediata. 11.4 La entrega y/o puesta a disposición del contrato incluyendo la hoja resumen o cartilla de información, así como cualquier otra información que corresponda, debe realizarse en un plazo máximo de quince (15) días de celebrado. En caso el contrato se celebre por escrito y se disponga la entrega del contrato en las oficinas de atención al público, esta se realiza en forma inmediata 11.5 Las empresas deben acreditar la entrega al cliente, por cualquier medio, del número de la resolución de la Superintendencia mediante la cual se aprobaron las cláusulas generales correspondientes al contrato celebrado. 11.6 Las empresas que operen a través de órdenes de servicio deben cumplir con las disposiciones señaladas en el numeral 11.1 del presente artículo; y deben entregarlas y/o ponerlas a disposición del cliente, como mínimo, en el mismo canal de atención y registro de la operación. Artículo 12. Difusión de formularios contractuales y cláusulas abusivas Las empresas administradoras hipotecarias y las empresas emisoras de dinero electrónico deben aplicar lo dispuesto en los Capítulos II y III del Título V del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado. CAPÍTULO II ASPECTOS ADICIONALES APLICABLES A LAS EMPRESAS EMISORAS DE DINERO ELECTRÓNICO Artículo 13. Aspectos aplicables en materia de contratación 13.1 El contrato de dinero electrónico debe contener, como mínimo, la siguiente información: 1. Las características y las condiciones para realizar operaciones con dinero electrónico, los límites asociados a las operaciones, así como las restricciones aplicables a la cuenta de dinero electrónico. 2. Las condiciones de reconversión.3. Las condiciones para el uso, conservación y seguridad del soporte entregado por el emisor para el uso del dinero electrónico, tales como tarjetas u otros, en caso corresponda. 4. Los canales puestos a su disposición para la realización de las operaciones con dinero electrónico, indicando los requisitos para su utilización. 5. La posibilidad de que el cliente solicite el bloqueo temporal o de finitivo de su cuenta de dinero electrónico por, entre otros, el extravío, sustracción, robo, hurto o uso no autorizado del soporte entregado por el emisor para el uso de dinero electrónico o de la información que contiene. 6. Procedimiento aplicable para la resolución del contrato. 7. Los supuestos de responsabilidad de las partes considerando lo dispuesto en el artículo 18 del presente Reglamento. 13.2 Los emisores de dinero electrónico pueden celebrar contratos por canales presenciales o no presenciales, según lo establecido en el artículo 8 del Reglamento de Operaciones con Dinero Electrónico, aprobado por Resolución SBS Nº 6283-2013, considerando las disposiciones contempladas en el régimen general. TÍTULO VI ATENCIÓN DE RECLAMOS CAPÍTULO I ASPECTOS GENERALES Artículo 14. Responsable de la Atención de Reclamos Las empresas pueden encargar las labores del área de atención de reclamos descrita en el párrafo 6.1 de la Circular, a otra área o funcionario de la empresa, la que debe contar con recursos adecuados para cumplir con los fines del sistema de atención de reclamos y requerimientos, conforme al marco normativo vigente, debiendo considerarse a un área o funcionario con la que no puedan surgir o mantener con flictos de intereses. Artículo 15. Canales para la presentación y respuesta de reclamos y requerimientos 15.1 Las empresas deben poner a disposición, por lo menos dos de los siguientes canales para la presentación y respuesta de los reclamos y requerimientos: red de oficinas de atención al público, en caso cuenten con