TEXTO PAGINA: 71
71 NORMAS LEGALES Jueves 30 de noviembre de 2023 El Peruano / EXPEDIENTE 00120-2022-GG-DFI/PAS MATERIA Recurso de Apelación interpuesto por la empresa AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. contra la Resolución N° 262-2023-GG/OSIPTEL ADMINISTRADO AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. VISTOS: (i) El Recurso de Apelación interpuesto por la empresa AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C., (en adelante, AMÉRICA MÓVIL) contra la Resolución N° 262-2023-GG/OSIPTEL. (ii) El Informe Nº 333-OAJ/2023 del 20 de octubre de 2023, elaborado por la O fi cina de Asesoría Jurídica, y; (iii) El Expediente Nº 00120-2022-GG-DFI/PAS. I. ANTECEDENTES:1.1 Mediante carta N° 2078-DFI/2022, noti fi cada 1 de setiembre de 2022, la Dirección de Fiscalización e Instrucción (en adelante, DFI) comunicó a AMÉRICA MÓVIL el inicio del Procedimiento Administrativo Sancionador (en adelante, PAS), por la presunta comisión de las infracciones tipi fi cadas en el artículo 19 del RCAU, en tanto habría incumplido con lo establecido en el artículo 16 de la referida norma. 1.2 Mediante Resolución N° 179-2023-GG/OSIPTEL, notifi cada el 25 de mayo de 2023, la Primera Instancia resolvió lo siguiente: Conducta Imputada Tipi fi cación Resolutivo No alcanzar el valor de la meta del indicador CAT en el caso de 95 evaluaciones realizadas durante el periodo comprendido entre setiembre de 2020 y agosto de 2021, respecto de 16 canales de atención toda vez que el valor alcanzado para dicho indicador fue mayor al 5% establecido; conforme con lo establecido en el artículo 16 del RCAU. Artículo 19 del RCAU75 UIT No alcanzar el valor de la meta del indicador AVH -en su segundo tramo- en el caso de 170 evaluaciones, en 17 canales de atención telefónica, durante el periodo comprendido entre septiembre de 2020 y agosto de 2021, toda vez que el valor alcanzado para dicho indicador fue menor al 85% establecido; conforme con lo establecido en el artículo 16 del RCAU.150 UIT 1.3 El 15 de junio de 2023, mediante la carta N° DMR/ CE/N°1731/23, AMÉRICA MÓVIL interpuso Recurso de Reconsideración. 1.4 Mediante Resolución N° 262-2023-GG/OSIPTEL, notifi cada el 24 de julio de 2023, la Primera Instancia declaró infundado el Recurso de Reconsideración. 1.5 El 16 de agosto de 2023, mediante carta N° DMR/ CE/N°2359/23, AMÉRICA MÓVIL interpuso Recurso de Apelación contra la Resolución N° 262-2023-GG/OSIPTEL incorporando como nuevos medios probatorios los documentos: “ ANEXO 1: Árboles de los IVR´s de los canales 080000353 (Claro Video & Claro Música), 080000127 (Pronatel), *438, compartidos por nuestra área de Servicio al Cliente ” y “ANEXO 2: Reporte mensual de nuestros asesores que fueron afectados por COVID-19 en el periodo de Setiembre de 2020 a Agosto de 2021 ”. 1.6 En atención a ello, mediante Memorando N° 1085- OAJ/2023, de fecha 19 de septiembre de 2023, la O fi cina de Asesoría Jurídica solicitó a la DFI la actuación de los medios probatorios. 1.7 El 17 de octubre de 2023, a través del Memorando N° 1684-DFI/2023, la DFI efectuó el análisis de las pruebas remitidas por AMÉRICA MÓVIL en su Recurso de Apelación. II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con el artículo 27 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones 1 (en adelante, RGIS) y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 2 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por AMÉRICA MÓVIL, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones. III. ANÁLISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN3.1 Sobre la supuesta vulneración de los Principios de Tipicidad y Verdad Material Sobre el particular, corresponde señalar que la DFI, a través del Memorando N° 1684-DFI/2023 , procedió a analizar la información remitida por AMÉRICA MÓVIL, respecto a los árboles de IVR’s de los canales 080000353, 080000127 y *438, así como las argumentaciones referidas al canal 7500245, concluyendo lo siguiente: Tabla N° 1 Canal analizadoResultado del análisis (carta N° DMR/CE/N°2359/23) 080000353AMÉRICA MÓVIL no ha presentado la locución que permita contrastar la información presentada en el diagrama IVR. *438En el diagrama del IVR del canal *438 se precisa: “Te informamos que en este horario solo atendemos solicitudes de bloqueos de línea y equipo por robo o pérdida, asistencia por problemas en tu servicio o la generación de un reclamo ”. (Subrayado agregado). De lo expuesto se advierte que el referido canal, atiende, entre otros, la generación de reclamos, es decir, un trámite regulado por el RCAU. 080000127En el diagrama del IVR del canal 080000127 se observa como opción 3: “Genera un reclamo , marcando 1; Conoce información sobre tu servicio, marcando 2; Vuelve a escuchar las opciones, marcando *; Regresa al menú anterior, marcando # (michi) ”. (Subrayado agregado). De lo antes expuesto se advierte que el referido canal, atiende, entre otros, la generación de reclamos, es decir, un trámite regulado por el RCAU. 7500245AMÉRICA MÓVIL no ha presentado medio probatorio para acreditar que dicho canal no sería uno de marcación directa habilitado para los usuarios, sino un VDN, el cual se encarga de dirigir o transferir una llamada desde una campaña determinada hacia otro canal de atención. Por lo expuesto, en concordancia con el análisis efectuado por la DFI, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. Ahora bien, respecto al argumento referido a que el procedimiento para la medición y cálculo de los indicadores CAT y AVH sólo contemplaría una meta general, es menester indicar que el artículo 15 del RCAU establece que el procedimiento de medición de los referidos indicadores se encuentra estipulado en el Anexo D y Anexo E de la precitada norma. Así pues, cabe precisar que la fórmula de medición del indicador CAT, contenida en el Anexo D, señala -textualmente- que se debe considerar al número total de llamadas atendidas por canal de atención telefónico. Por otro lado, la fórmula establecida en el Anexo E para el cálculo del indicador AVH en su segundo tramo, ha especi fi cado que se debe tomar en cuenta el número total de llamadas mensuales atendidas por un operador por canal de atención telefónico. De acuerdo a todo lo expuesto, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación, y, a la vez, la solicitud de nulidad invocada por AMÉRICA MÓVIL. 3.2 Sobre la supuesta vulneración del Principio de Razonabilidad Sobre el particular, si bien el estado de emergencia nacional, los protocolos y los lineamientos sectoriales para la atención al público en el contexto del COVID-19 podrían ser considerados como situaciones extraordinarias e