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72 NORMAS LEGALES Jueves 30 de noviembre de 2023 El Peruano / imprevisibles, no podrían haber respondido a un carácter irresistible o insuperable para el período evaluado en el presente PAS (septiembre de 2020 a agosto 2021), dado que para ese momento ya se había autorizado la reanudación de las actividades de los servicios de telecomunicaciones, incluyéndose -inclusive- la atención al público de manera presencial. En ese sentido, es menester señalar que AMÉRICA MÓVIL ya tenía conocimiento no sólo de las obligaciones contenidas en el RCAU, sino también de las condiciones y circunstancias especiales y progresivas con las cuales debía brindar el servicio de atención telefónica a sus usuarios, por lo que el incumplimiento de los indicadores de calidad de atención no puede considerarse como un aspecto que se encuentre fuera de su esfera de control. Dicho lo anterior, este Colegiado considera importante traer a colación que el Consejo Directivo, a través de la Resolución N° 227-2022-CD/OSIPTEL 3, ha señalado que el cumplimiento de los indicadores de calidad de la atención de los usuarios es una obligación cuyo cumplimiento se encuentra dentro del ámbito de control de las empresas operadoras. Ahora bien, respecto a las acciones desplegadas por AMÉRICA MÓVIL, primero, es necesario precisar que, la doctrina especializada –reconocida fuente del derecho–, señala que la “diligencia” debe medirse en función de las circunstancias particulares del hecho y del autor, siendo que, en algunos casos, para agentes que desarrollan actividades que requieren habilitación administrativa (como es el caso de la Concesión de Servicios Públicos de Telecomunicaciones) y que suponen la asunción de obligaciones singulares, el nivel de diligencia exigido debe ser superior. Atendiendo a ello, el nivel de diligencia exigido a AMÉRICA MÓVIL debe ser alto, puesto que dicha empresa operadora, además de ser un agente especializado en el sector de las telecomunicaciones, opera en el mercado en virtud de un título habilitante concedido por el Estado. De acuerdo a lo expuesto, se espera que AMÉRICA MÓVIL adopte medidas su fi cientes para dar estricto cumplimiento a las obligaciones contractuales, legales y técnicas que le resultan exigibles, y que cualquier desviación, de darse, obedezca a razones justi fi cadas; esto es, que se encuentre fuera de su posibilidad de control, no obstante, la empresa no aportó medios probatorios que permitan acreditar fehacientemente dicha situación. Así, contrariamente a lo señalado por la apelante, de la revisión de los actuados se advierte que las acciones y medidas adoptadas por la empresa operadora resultaron insufi cientes para no incurrir en la infracción tipi fi cada en el artículo 19 del RCAU, máxime cuando el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) autorizó a AMÉRICA MÓVIL el reinicio de sus servicios de call center desde el 15 mayo del 2020 4; es decir, cuatro meses antes del período considerado en el presente PAS. Sin perjuicio de ello, respecto al cumplimiento del indicador AHV, es necesario mencionar que, a través del Memorando N° 1684-DFI/2023 5, la DFI analizó los medios probatorios presentados por la empresa operadora, concluyendo que, según la propia información remitida por ésta en el marco de la tramitación del Expediente de Fiscalización N° 00020-2020-DFI, durante el mes de agosto de 2020, sus canales telefónicos habrían atendido alrededor de 700 llamadas de forma simultánea en “hora pico”, con un tiempo de atención promedio de alrededor de 7 minutos. En ese sentido, la DFI señala que, de acuerdo con la fórmula Erlang-C 6 (que no considera abandonos), AMÉRICA MÓVIL hubiera cumplido con la meta del indicador AVH para el mes de agosto 2020 con 719 asesores telefónicos. Ahora bien, según lo informado por la propia empresa operadora, a través de la carta N° DMR-CE-0136-21 7, la cantidad de asesores contratados en el referido mes era de 1433; por lo que, se advierte que habría tenido el personal su fi ciente para cumplir con la meta del AVH2. Bajo dicho contexto, tomando en consideración al personal reportado con descanso médico y a la fórmula Erlang-C, así como, al hecho de que se puede tener una jornada laboral de 8 horas diarias, 6 días a la semana, la DFI concluye que el personal disponible durante la hora punta habría sido de 736 asesores como máximo; lo cual refl ejaría que AMÉRICA MÓVIL contaba con personal sufi ciente para dar cumplimiento al indicador AVH en su segundo tramo. Aunado a ello, la DFI ha precisado que los canales de atención telefónica de AMÉRICA MÓVIL (de acuerdo a la información disponible sobre la cantidad de llamadas realizadas a sus canales telefónicos 8) recibieron 17% menos llamadas en enero de 2021 que en agosto de 2020, por lo que se observa que la empresa operadora habría dispuesto de los datos y recursos su fi cientes para cumplir con lo dispuesto en el RCAU. Ahora bien, respecto del indicador CAT, la DFI, en opinión que comparte este Consejo Directivo, ha señalado que de conformidad con lo dispuesto en el RCAU “ dicho indicador depende principalmente del comportamiento del asesor humano al este cortar la comunicación; siendo que un comportamiento distinto al objetivo de referido indicador, no permitiría obtener un resultado real del indicador ” 9. Por lo tanto, en virtud de todo lo expuesto, quedan desestimados los argumentos presentados por AMÉRICA MÓVIL en este extremo y, a la vez, la solicitud de nulidad invocada. 3.3 Respecto a la supuesta falta de claridad y precisión en la imputación de cargos Sobre el particular, si bien la empresa apelante no desarrolló mayor argumentación al respecto, este Consejo considera necesario señalar que de la revisión de la carta N° 2078-DFI/2022 (carta de imputación de cargos) se advierte que la misma cumplió con las reglas que toda noti fi cación que imputa los cargos al posible sancionado debe contener de acuerdo a lo establecido en el artículo 22 del RGIS y el punto 3 del numeral 254.1 del artículo 254 del TUO de la LPAG; siendo que, además, se le brindó acceso al Expediente de Supervisión N° 00182-2021-DFI el cual contiene la integridad de las acciones y hechos veri fi cados por la DFI. Así, corresponde precisar que, de la revisión de los actuados en el presente PAS, no se aprecia que se haya causado indefensión alguna a AMÉRICA MÓVIL; en tanto, la referida empresa contó con un plazo de cinco (5) días hábiles, contados a partir del 1 de septiembre de 2022 10, para ejercer su derecho de defensa mediante la presentación de sus descargos. Por otro lado, es necesario reiterar que, de acuerdo a lo dispuesto por el artículo 15 del RCAU, el procedimiento de medición de los indicadores de calidad de la atención telefónica (CAT y AVH2) se encuentra establecido en el Anexo D y Anexo E de la referida norma. Además, es necesario traer a colación el hecho de que la DFI efectuó la veri fi cación del cumplimiento de los referidos indicadores en base a la información remitida por la propia apelante a través de las cartas N° DMR-CE-2571-21, N° DMR-CE-2776-21, N° DMR-CE-0029-22 y N° DMR-CE-1122-22. Por lo anteriormente expuesto, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. Adicionalmente, este Consejo Directivo hace suyos los fundamentos y conclusiones, expuestos en el Informe Nº 333-OAJ/2023 del 20 de octubre de 2023, emitido por la O fi cina de Asesoría Jurídica, los cuales –conforme al numeral 6.2 del Artículo 6 del TUO de la LPAG- constituyen parte integrante de la presente Resolución y, por tanto, de su motivación. En aplicación de las funciones previstas en el literal b) del Artículo 8 de la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 160-2020-PCM, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo del OSIPTEL en su Sesión N° 958/23. SE RESUELVE:Artículo 1.- Declarar INFUNDADO el Recurso de Apelación interpuesto por AMÉRICA MÓVIL contra la Resolución N° 262-2023-GG/OSIPTEL; y, en consecuencia, con fi rmar las multas impuestas.