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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G32/G36/G36/G39/G31 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, viernes 19 de julio de 2002 6. La Escuela Nacional de Aduanas es responsable de realizar cursos de capacitación, propiciar charlas, se- minarios y conferencias al personal encargado de aten- ción a los usuarios y público en general. IV. VIGENCIA19/7/2002V. BASE LEGAL- Ley General de Aduanas -D. Leg. Nº 809. - Reglamento de la Ley General de Aduanas - D.S. Nº 121-96-EF. - Ley Orgánica de la Superintendencia Nacional de Aduanas - D. Ley Nº 26020. - Estatuto de la Superintendencia Nacional de Adua- nas -R.S.A. Nº 226-2001. - Texto Unico Ordenado del Código Tributario - D.S. Nº 135-99-EF. - Ley del Procedimiento Administrativo General - Ley Nº 27444. - Facilitación de Información por Entidades del Sector Público - D.S. Nº 018-2001-PCM. - Precisan información contenida en el formulario de la Declaración Unica de Importaciones de Aduanas que podrá poner a disposición del público en general - D.S. Nº 034-99-EF. - Texto Unico de Procedimientos Administrativos (TUPA) -D.S.Nº 23-2001-EF. - Manual de la Calidad. - Procedimiento Medición de la Satisfacción del Usua- rio del Servicio Aduanero. VI. NORMAS GENERALES1. Los usuarios y el público en general pueden solici- tar información, sin expresión de causa, y tienen derecho a recibirla con excepción de aquellas que afecten la inti- midad personal y la que expresamente sea excluida por ley o por razones de seguridad nacional. 2. Los Jefes de las dependencias -que correspondan- de la Sede Central de Aduanas, en coordinación con la Secretaría General, designan mediante Memorándum Electrónico – FEDI con copia a la División de Calidad, al personal que está a cargo de la atención orientación y absolución de consultas, la cual se efectúa en un am- biente acondicionado para tal fin. Asimismo, designan un coordinador por cada unidad orgánica, quien cumple la función de absolver consultas específicas cuando no puedan ser absueltas por el personal designado. 3. Los Intendentes de Aduana a nivel nacional, me- diante Memorándum Electrónico –FEDI con copia a la División de Calidad, designan al personal que está a car- go de la atención, orientación y absolución de consultas, la cual se efectúa en un ambiente acondicionado para tal fin. Asimismo, designan un coordinador por cada unidad orgánica, quien cumple la función de absolver consultas específicas cuando no puedan ser absueltas por el per- sonal designado. 4. En las dependencias de Aduanas se cuenta con un ambiente acondicionado para recepcionar, atender, orien- tar y absolver consultas de los usuarios y público en ge- neral, principalmente en las instalaciones de la Sede Central, Intendencia de Aduana Marítima del Callao e Intendencia de Aduana Aérea del Callao. En las depen- dencias de aduanas que por razones de operatividad o de recursos no es factible la instalación de un ambiente destinado a la orientación y absolución de consultas, deben asegurar a través de otros mecanismos una aten- ción eficiente y oportuna. 5. De disponer las sedes aduaneras con los recursos necesarios, los ambientes destinados a la atención y orientación al usuario y público en general deben contar con una computadora con acceso al Portal de Aduanas u otros módulos según corresponda, para uso y consulta de los visitantes. 6. El personal designado para la atención, orienta- ción y absolución de consultas técnicas a usuarios y pú- blico en general, es seleccionado teniendo en cuenta el siguiente perfil: trato amable, cordial y con aptitud de in- teractuar con el público en general brindando una infor- mación objetiva, oportuna y transparente desde la recep- ción hasta la culminación de la atención. Asimismo, tie-nen acceso y conocimiento del manejo de los diversos módulos del SIGAD, del Portal de Aduanas y su Directo- rio Electrónico (que contiene información de los anexos telefónicos y del personal designado en las respectivas unidades orgánicas para la atención de consultas a usua- rios, el cual es actualizado por cada dependencia Las consultas técnicas son absueltas por personal especiali- zado en normatividad aduanera, procesos de recauda- ción y fiscalización, uso y aplicación del SIGAD, entre otros. 7. La atención, orientación y absolución de consultas se realiza por los siguientes medios: a) Portal de Aduanas. b) Teléfono. c) Correo Electrónico (E-mail). d) Ambientes de atención personal. e) Trámite Documentario (solicitud-expediente y/o re- querimiento de información). 8. Las respuestas a los requerimientos de informa- ción y/o absolución de consultas que realice el personal de Aduanas designado, se realiza por el mismo medio, salvo mejor parecer del usuario o público en general. 9. El presente procedimiento cuenta con un módulo denominado RAU "Registro Electrónico de Atención al Usuario", para realizar el registro y seguimiento de la aten- ción al usuario y público en general, según detalle esta- blecido la sección VII rubro C, disponible para consulta de todo el personal de Aduanas a través del Icono del Sistema de Gestión de la Calidad del Lotus Notes. 10. El personal de Aduanas que en el desempeño de sus funciones o durante el desarrollo de sus actividades capta o recoge: - Disconformidad del servicio que brinda Aduanas, tie- ne la responsabilidad de registrarlas en el módulo del RAU opción "Registro de disconformidad del servicio". - Opiniones o sugerencias, tiene la responsabilidad de registrarlas en el módulo del RAU opción "Registro de Sugerencias" 11. En la absolución de consultas técnicas se tiene en cuenta: - El alcance y la aplicación de la normatividad adua- nera. - Los principios expresados en la Ley del Procedimien- to Administrativo General: de legalidad, participación, ce- leridad y eficacia, entre otros, los cuales tienen por obje- to acentuar el carácter de servicio público del Estado a favor de los ciudadanos, que son los destinatarios de la actividad pública o beneficiarios de la correspondiente actividad administrativa. - La asistencia a los usuarios respecto a la presenta- ción de documentación aduanera. - La difusión sobre las bondades que ofrece el Portal de Aduanas y de los nuevos servicios. - La orientación del uso de Procedimientos para faci- litar el cumplimiento de sus obligaciones. - Estar involucrados directamente con los problemas que afectan el quehacer en Aduanas y ser capaces de identificar y corregir cuantitativa y cualitativamente, las observaciones derivadas de consultas repetitivas - La política y objetivos de la calidad enunciados en el Manual de la Calidad en Aduanas 12. De presentarse quejas, denuncias, reclamos y/o devoluciones, entre otros, por medios o vías de comuni- cación diferentes a las ya establecidas por Aduanas, el personal designado orienta al usuario para canalizar ade- cuadamente su petición, explicando los requisitos que deben cumplir y el procedimiento a seguir, según corres- ponda: - Quejas: Procedimiento "Quejas de los Agentes Eco- nómicos" - Denuncias: Procedimientos "Admisión y Trámite de Denuncias sobre Defraudación de Rentas de Aduanas" y "Recepción y Trámite de Denuncias vinculadas a delitos de Contrabando, Receptación y Tráfico Ilícito de Mercancías". - Reclamos: Procedimiento "Reclamos Tributarios". - Devoluciones: "Devoluciones por pagos indebidos y en exceso" , entre otros.