Norma Legal Oficial del día 19 de julio del año 2002 (19/07/2002)

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TEXTO DE LA PÁGINA 33

MORDAZA, viernes 19 de MORDAZA de 2002

NORMAS LEGALES

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6. La Escuela Nacional de Aduanas es responsable de realizar cursos de capacitacion, propiciar charlas, seminarios y conferencias al personal encargado de atencion a los usuarios y publico en general. IV. VIGENCIA 19/7/2002 V. BASE LEGAL - Ley General de Aduanas -D. Leg. Nº 809. - Reglamento de la Ley General de Aduanas - D.S. Nº 121-96-EF. - Ley Organica de la Superintendencia Nacional de Aduanas - D. Ley Nº 26020. - Estatuto de la Superintendencia Nacional de Aduanas -R.S.A. Nº 226-2001. - Texto Unico Ordenado del Codigo Tributario - D.S. Nº 135-99-EF. - Ley del Procedimiento Administrativo General - Ley Nº 27444. - Facilitacion de Informacion por Entidades del Sector Publico - D.S. Nº 018-2001-PCM. - Precisan informacion contenida en el formulario de la Declaracion Unica de Importaciones de Aduanas que podra poner a disposicion del publico en general - D.S. Nº 034-99-EF. - Texto Unico de Procedimientos Administrativos (TUPA) -D.S.Nº 23-2001-EF. - Manual de la Calidad. - Procedimiento Medicion de la Satisfaccion del Usuario del Servicio Aduanero. VI. NORMAS GENERALES 1. Los usuarios y el publico en general pueden solicitar informacion, sin expresion de causa, y tienen derecho a recibirla con excepcion de aquellas que afecten la intimidad personal y la que expresamente sea excluida por ley o por razones de seguridad nacional. 2. Los Jefes de las dependencias -que correspondande la Sede Central de Aduanas, en coordinacion con la Secretaria General, designan mediante Memorandum Electronico ­ FEDI con MORDAZA a la Division de Calidad, al personal que esta a cargo de la atencion orientacion y absolucion de consultas, la cual se efectua en un ambiente acondicionado para tal fin. Asimismo, designan un coordinador por cada unidad organica, quien cumple la funcion de absolver consultas especificas cuando no puedan ser absueltas por el personal designado. 3. Los Intendentes de Aduana a nivel nacional, mediante Memorandum Electronico ­FEDI con MORDAZA a la Division de Calidad, designan al personal que esta a cargo de la atencion, orientacion y absolucion de consultas, la cual se efectua en un ambiente acondicionado para tal fin. Asimismo, designan un coordinador por cada unidad organica, quien cumple la funcion de absolver consultas especificas cuando no puedan ser absueltas por el personal designado. 4. En las dependencias de Aduanas se cuenta con un ambiente acondicionado para recepcionar, atender, orientar y absolver consultas de los usuarios y publico en general, principalmente en las instalaciones de la Sede Central, Intendencia de Aduana Maritima del Callao e Intendencia de Aduana Aerea del Callao. En las dependencias de aduanas que por razones de operatividad o de recursos no es factible la instalacion de un ambiente destinado a la orientacion y absolucion de consultas, deben asegurar a traves de otros mecanismos una atencion eficiente y oportuna. 5. De disponer las sedes aduaneras con los recursos necesarios, los ambientes destinados a la atencion y orientacion al usuario y publico en general deben contar con una computadora con acceso al MORDAZA de Aduanas u otros modulos segun corresponda, para uso y consulta de los visitantes. 6. El personal designado para la atencion, orientacion y absolucion de consultas tecnicas a usuarios y publico en general, es seleccionado teniendo en cuenta el siguiente perfil: trato MORDAZA, cordial y con aptitud de interactuar con el publico en general brindando una informacion objetiva, oportuna y transparente desde la recepcion hasta la culminacion de la atencion. Asimismo, tie-

nen acceso y conocimiento del manejo de los diversos modulos del SIGAD, del MORDAZA de Aduanas y su Directorio Electronico (que contiene informacion de los anexos telefonicos y del personal designado en las respectivas unidades organicas para la atencion de consultas a usuarios, el cual es actualizado por cada dependencia Las consultas tecnicas son absueltas por personal especializado en normatividad aduanera, procesos de recaudacion y fiscalizacion, uso y aplicacion del SIGAD, entre otros. 7. La atencion, orientacion y absolucion de consultas se realiza por los siguientes medios: a) MORDAZA de Aduanas. b) Telefono. c) Correo Electronico (E-mail). d) Ambientes de atencion personal. e) Tramite Documentario (solicitud-expediente y/o requerimiento de informacion). 8. Las respuestas a los requerimientos de informacion y/o absolucion de consultas que realice el personal de Aduanas designado, se realiza por el mismo medio, salvo mejor parecer del usuario o publico en general. 9. El presente procedimiento cuenta con un modulo denominado RAU "Registro Electronico de Atencion al Usuario", para realizar el registro y seguimiento de la atencion al usuario y publico en general, segun detalle establecido la seccion VII rubro C, disponible para consulta de todo el personal de Aduanas a traves del Icono del Sistema de Gestion de la Calidad del MORDAZA Notes. 10. El personal de Aduanas que en el desempeno de sus funciones o durante el desarrollo de sus actividades capta o recoge: - Disconformidad del servicio que brinda Aduanas, tiene la responsabilidad de registrarlas en el modulo del RAU opcion "Registro de disconformidad del servicio". - Opiniones o sugerencias, tiene la responsabilidad de registrarlas en el modulo del RAU opcion "Registro de Sugerencias" 11. En la absolucion de consultas tecnicas se tiene en cuenta: - El alcance y la aplicacion de la normatividad aduanera. - Los principios expresados en la Ley del Procedimiento Administrativo General: de legalidad, participacion, celeridad y eficacia, entre otros, los cuales tienen por objeto acentuar el caracter de servicio publico del Estado a favor de los ciudadanos, que son los destinatarios de la actividad publica o beneficiarios de la correspondiente actividad administrativa. - La asistencia a los usuarios respecto a la MORDAZA de documentacion aduanera. - La difusion sobre las bondades que ofrece el MORDAZA de Aduanas y de los nuevos servicios. - La orientacion del uso de Procedimientos para facilitar el cumplimiento de sus obligaciones. - Estar involucrados directamente con los problemas que afectan el quehacer en Aduanas y ser capaces de identificar y corregir cuantitativa y cualitativamente, las observaciones derivadas de consultas repetitivas - La politica y objetivos de la calidad enunciados en el Manual de la Calidad en Aduanas 12. De presentarse quejas, denuncias, reclamos y/o devoluciones, entre otros, por medios o vias de comunicacion diferentes a las ya establecidas por Aduanas, el personal designado orienta al usuario para canalizar adecuadamente su peticion, explicando los requisitos que deben cumplir y el procedimiento a seguir, segun corresponda: - Quejas: Procedimiento "Quejas de los Agentes Economicos" - Denuncias: Procedimientos "Admision y Tramite de Denuncias sobre Defraudacion de Rentas de Aduanas" y "Recepcion y Tramite de Denuncias vinculadas a delitos de Contrabando, Receptacion y Trafico Ilicito de Mercancias". - Reclamos: Procedimiento "Reclamos Tributarios". - Devoluciones: "Devoluciones por pagos indebidos y en exceso" , entre otros.