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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G32/G36/G36/G39/G32 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, viernes 19 de julio de 2002 13. La Gerencia de Estadística de la Intendencia Na- cional de Sistemas es la encargada de atender los re- querimientos de información estadística de carácter ins- titucional -con valor agregado-, del sector público y del sector privado. 14. El suministro de información estadística de co- mercio exterior -a los usuarios externos-, se realiza en base a las tarifas vigentes según niveles de información. Dichas tarifas están descritas en el TUPA de Aduanas, aprobado con D.S. Nº 023-2002-EF disponibles en el Portal de Aduanas. 15. La información registrada en el Módulo RAU es una de las fuentes de origen para la detección de accio- nes correctivas y preventivas, así como para el mejor co- nocimiento y evaluación de la satisfacción de los usua- rios respecto del servicio aduanero, regulado por el pro- cedimiento "Medición de la satisfacción del usuario del servicio aduanero". VII. DESCRIPCIÓNA. ATENCIÓN AL PÚBLICO VISITANTE (SEDE CEN- TRAL Y DEMAS DEPENDENCIAS DE ADUANAS ) 1. El personal designado por Secretaría General y por el área de Administración de las dependencias de Adua- nas (anfitriones) atienden (recepcionan y/u orientan) al público para conocer el motivo de la visita y/o el tipo de requerimiento solicitado. 2. Dicho personal tiene la siguiente responsabilidad: a) Difundir y poner en conocimiento del público el TUPA de Aduanas. b) Distribuir los materiales de información general dis- ponible relacionada al ámbito aduanero. c) Informar a las personas sobre los medios existen- tes de comunicación y/o consultas que pueden realizar- se vía el Portal de Aduanas, E-mail (direcciones electró- nicas), Líneas Telefónicas (exclusivas para hacer consul- tas), y/o vía Trámite Documentario. d) Recibir y canalizar a las visitas protocolares. e) Canalizar visitas a las áreas de Trámite Documen- tario, ventanillas de atención al público , Logística y ENA, según corresponda. f) Entregar pase de visitante por área – piso, previa autorización del área correspondiente o consultando vía telefónica con el personal que autoriza dicho acceso g) Guiar o derivar al público en general a la persona designada para la información de consultas técnicas. B. MEDIOS DE ATENCIÓN1. Aduanas pone a disposición de los usuarios y pú- blico en general los siguientes medios de atención, a tra- vés de los cuales remiten sus consultas, sugerencias, disconformidad del servicio y requerimientos de informa- ción: a) Portal de Aduanas .- a través de la dirección elec- trónica www.aduanet.gob.pe, opción "Escríbale al Super- intendente" ó "Atención al Usuario". b) Correo Electrónico (E-mail) .- a través de las di- recciones electrónicas autorizadas y publicadas en el Por- tal de Aduanas, según la dependencia o tema sobre el cual dirige o formula la consulta c) Teléfono .- a través de las centrales telefónicas au- torizadas y publicadas en el Portal de Aduanas. Los ope- radores de las centrales telefónicas son responsables de derivar adecuadamente las llamadas telefónicas al per- sonal designado para la atención, orientación y/o abso- lución de consultas técnicas de su dependencia d) Ambiente de atención personal .-Los usuarios y público en general pueden visitar las sedes de las de- pendencias de Aduanas para la atención, orientación y absolución de consultas técnicas y son atendidos por personal designado para tal efecto, en el lugar autoriza- do o ambiente habilitado de la respectiva dependencia (Ejemplo Salón Internacional del Aeropuerto Jorge Chávez de la ciudad de Lima- Intendencia de Aduana Aérea del Callao, cuenta con un ambiente habilitado para atender y orientar a los viajeros que ingresen al país). De ser necesario, el personal designado coordina, transfiere o deriva la consulta al coordinador designado en cada unidad orgánica para su atención.e) Documentario .- La información solicitada que por diversos motivos no se ha considerado en los diferentes medios antes descritos, se facilita previa solicitud escrita presentada ante el área encargada de trámite documen- tario de las dependencias, quien dentro de las veinticua- tro (24) horas la deriva al área correspondiente, salvo se presuma impedimento legal; para tal efecto, la deriva a la Oficina de Asesoría Legal o la que haga sus veces en cada dependencia de Aduana. 2. Los requerimientos externos de información esta- dística son solicitados vía trámite documentario, correo electrónico (e-mail) y Portal de Aduanas; y, los internos (o Institucionales) a través del Módulo RAU. C. REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE LA ATENCIÓN A USUARIOS Y PÚBLICO EN GENERAL A TRAVÉS DEL MÓDULO RAU 1. El personal designado para la atención a los usua- rios y público en general registra la información a través del módulo denominado RAU "Registro Electrónico de Atención al Usuario"-opción registro de atención, del Ico- no del Sistema de Gestión de la Calidad, en los siguien- tes casos: - Las informaciones u observaciones ingresadas a tra- vés del Portal de Aduanas opción "Escriba al Superin- tendente" o "Atención al Usuario". - Las consultas que por su complejidad requieran ser derivadas al coordinador de atención de consultas de las unidades orgánicas. Asimismo, las consultas y proble- mas relacionados a sistemas: solicitudes de corrección de datos, de corrección de programas, de publicaciones web, entre otras, y enviadas por usuarios internos, exter- nos o público en general. - Los requerimientos de información estadística de usuarios internos (institucionales), y los de usuarios ex- ternos (no sujetos a pago alguno). 2. El personal designado completa la siguiente infor- mación en la opción "Registro de Atención" del módulo RAU: - Nombre de la persona que requiere la atención - Tipo de usuario: Interno o Externo - Medio de atención: Portal de Aduana, Teléfono, E- mail, y Documentario. - Clase de atención: consulta técnica, mesa de ayu- da, requerimiento de Información. - Descripción de la atención. - Descripción de la respuesta / recomendación / solu- ción - Fecha y hora de respuesta al usuario o público en general cuando se concluye el RAU. Sólo para consultas o problemas relacionados a sis- temas se registra como clase de consulta "Mesa de Ayu- da" (adicionando la opción: corrección de programas, co- rrección de datos, publicaciones web u otros, según co- rresponda) de acuerdo al detalle especificado en el rubro VII.D) D.2.2) numerales 1,2,3 del presente procedimien- to. 3. Las informaciones u observaciones ingresadas a través del Portal de Aduanas opción "Escriba al Superin- tendente", son canalizadas por la Secretaría General a los jefes de dependencia para su atención oportuna den- tro de las 24 horas. 4. Las informaciones u observaciones remitidas vía e-mail a las direcciones registradas y publicadas en el Portal de Aduanas opción "Atención al Usuario" son aten- didos dentro del plazo de 24 horas por los jefes de las dependencias de aduanas o el personal asignado para tal fin. 5. Si la información ingresada a través del Portal de Aduanas opción "Escriba al Superintendente" o "Aten- ción al Usuario" está relacionado a sugerencias o dis- conformidad de los servicios que brinda aduanas, la de- pendencia receptora lo registra en el RAU en la opción "Registro de Sugerencias" o "Registro de Disconformi- dad del Servicio". 6. Cuando la consulta no se puede absolver por el grado de complejidad o especificidad de la misma por