Norma Legal Oficial del día 19 de julio del año 2002 (19/07/2002)

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NORMAS LEGALES

MORDAZA, viernes 19 de MORDAZA de 2002

13. La Gerencia de Estadistica de la Intendencia Nacional de Sistemas es la encargada de atender los requerimientos de informacion estadistica de caracter institucional -con valor agregado-, del sector publico y del sector privado. 14. El suministro de informacion estadistica de comercio exterior -a los usuarios externos-, se realiza en base a las tarifas vigentes segun niveles de informacion. Dichas tarifas estan descritas en el MORDAZA de Aduanas, aprobado con D.S. Nº 023-2002-EF disponibles en el MORDAZA de Aduanas. 15. La informacion registrada en el Modulo RAU es una de las MORDAZA de origen para la deteccion de acciones correctivas y preventivas, asi como para el mejor conocimiento y evaluacion de la satisfaccion de los usuarios respecto del servicio aduanero, regulado por el procedimiento "Medicion de la satisfaccion del usuario del servicio aduanero". VII. DESCRIPCION A. ATENCION AL PUBLICO VISITANTE (SEDE CENTRAL Y DEMAS DEPENDENCIAS DE ADUANAS ) 1. El personal designado por Secretaria General y por el area de Administracion de las dependencias de Aduanas (anfitriones) atienden (recepcionan y/u orientan) al publico para conocer el motivo de la visita y/o el MORDAZA de requerimiento solicitado. 2. Dicho personal tiene la siguiente responsabilidad: a) Difundir y poner en conocimiento del publico el MORDAZA de Aduanas. b) Distribuir los materiales de informacion general disponible relacionada al ambito aduanero. c) Informar a las personas sobre los medios existentes de comunicacion y/o consultas que pueden realizarse via el MORDAZA de Aduanas, E-mail (direcciones electronicas), Lineas Telefonicas (exclusivas para hacer consultas), y/o via Tramite Documentario. d) Recibir y canalizar a las visitas protocolares. e) Canalizar visitas a las areas de Tramite Documentario, ventanillas de atencion al publico , Logistica y ENA, segun corresponda. f) Entregar pase de visitante por area ­ piso, previa autorizacion del area correspondiente o consultando via telefonica con el personal que autoriza dicho acceso g) Guiar o derivar al publico en general a la persona designada para la informacion de consultas tecnicas. B. MEDIOS DE ATENCION 1. Aduanas pone a disposicion de los usuarios y publico en general los siguientes medios de atencion, a traves de los cuales remiten sus consultas, sugerencias, disconformidad del servicio y requerimientos de informacion: a) MORDAZA de Aduanas.- a traves de la direccion electronica www.aduanet.gob.pe, opcion "Escribale al Superintendente" o "Atencion al Usuario". b) Correo Electronico (E-mail) .- a traves de las direcciones electronicas autorizadas y publicadas en el MORDAZA de Aduanas, segun la dependencia o tema sobre el cual dirige o formula la consulta c) Telefono.- a traves de las centrales telefonicas autorizadas y publicadas en el MORDAZA de Aduanas. Los operadores de las centrales telefonicas son responsables de derivar adecuadamente las llamadas telefonicas al personal designado para la atencion, orientacion y/o absolucion de consultas tecnicas de su dependencia d) Ambiente de atencion personal.-Los usuarios y publico en general pueden visitar las sedes de las dependencias de Aduanas para la atencion, orientacion y absolucion de consultas tecnicas y son atendidos por personal designado para tal efecto, en el lugar autorizado o ambiente habilitado de la respectiva dependencia (Ejemplo Salon Internacional del Aeropuerto MORDAZA MORDAZA de la MORDAZA de Lima- Intendencia de Aduana Aerea del Callao, cuenta con un ambiente habilitado para atender y orientar a los viajeros que ingresen al pais). De ser necesario, el personal designado coordina, transfiere o deriva la consulta al coordinador designado en cada unidad organica para su atencion.

e) Documentario.- La informacion solicitada que por diversos motivos no se ha considerado en los diferentes medios MORDAZA descritos, se facilita previa solicitud escrita presentada ante el area encargada de tramite documentario de las dependencias, quien dentro de las veinticuatro (24) horas la deriva al area correspondiente, salvo se presuma impedimento legal; para tal efecto, la deriva a la Oficina de Asesoria Legal o la que haga sus veces en cada dependencia de Aduana. 2. Los requerimientos externos de informacion estadistica son solicitados via tramite documentario, correo electronico (e-mail) y MORDAZA de Aduanas; y, los internos (o Institucionales) a traves del Modulo RAU. C. REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE LA ATENCION A USUARIOS Y PUBLICO EN GENERAL A TRAVES DEL MODULO RAU 1. El personal designado para la atencion a los usuarios y publico en general registra la informacion a traves del modulo denominado RAU "Registro Electronico de Atencion al Usuario"-opcion registro de atencion, del Icono del Sistema de Gestion de la Calidad, en los siguientes casos: - Las informaciones u observaciones ingresadas a traves del MORDAZA de Aduanas opcion "Escriba al Superintendente" o "Atencion al Usuario". - Las consultas que por su complejidad requieran ser derivadas al coordinador de atencion de consultas de las unidades organicas. Asimismo, las consultas y problemas relacionados a sistemas: solicitudes de correccion de datos, de correccion de programas, de publicaciones web, entre otras, y enviadas por usuarios internos, externos o publico en general. - Los requerimientos de informacion estadistica de usuarios internos (institucionales), y los de usuarios externos (no sujetos a pago alguno). 2. El personal designado completa la siguiente informacion en la opcion "Registro de Atencion" del modulo RAU: - Nombre de la persona que requiere la atencion - MORDAZA de usuario: Interno o Externo - Medio de atencion: MORDAZA de Aduana, Telefono, Email, y Documentario. - Clase de atencion: consulta tecnica, mesa de ayuda, requerimiento de Informacion. - Descripcion de la atencion. - Descripcion de la respuesta / recomendacion / solucion - Fecha y hora de respuesta al usuario o publico en general cuando se concluye el RAU. Solo para consultas o problemas relacionados a sistemas se registra como clase de consulta "Mesa de Ayuda" (adicionando la opcion: correccion de programas, correccion de datos, publicaciones web u otros, segun corresponda) de acuerdo al detalle especificado en el rubro VII.D) D.2.2) numerales 1,2,3 del presente procedimiento. 3. Las informaciones u observaciones ingresadas a traves del MORDAZA de Aduanas opcion "Escriba al Superintendente", son canalizadas por la Secretaria General a los jefes de dependencia para su atencion oportuna dentro de las 24 horas. 4. Las informaciones u observaciones remitidas via e-mail a las direcciones registradas y publicadas en el MORDAZA de Aduanas opcion "Atencion al Usuario" son atendidos dentro del plazo de 24 horas por los jefes de las dependencias de aduanas o el personal asignado para tal fin. 5. Si la informacion ingresada a traves del MORDAZA de Aduanas opcion "Escriba al Superintendente" o "Atencion al Usuario" esta relacionado a sugerencias o disconformidad de los servicios que brinda aduanas, la dependencia receptora lo registra en el RAU en la opcion "Registro de Sugerencias" o "Registro de Disconformidad del Servicio". 6. Cuando la consulta no se puede absolver por el grado de complejidad o especificidad de la misma por