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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G32/G36/G36/G39/G33 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, viernes 19 de julio de 2002 personal designado del ambiente habilitado de atención al usuario, la persona receptora deriva el RAU en forma inmediata al coordinador designado de las dependencias y/o unidades orgánicas competentes, con copia al Jefe de dicha área, con la finalidad que la atención se realice en forma rápida y oportuna. 7. El personal designado de las dependencias y/o uni- dades orgánicas tienen la responsabilidad de monitorear de manera permanente las consultas derivadas para su atención y dar respuesta dentro de las 24 horas de re- cepcionada la misma. 8. El Módulo RAU tiene la opción de consulta: Solu- ciones-Sistemas, la cual incluye orientaciones al perso- nal frente a diferentes problemas relacionados con siste- mas, a fin de dar una rápida atención. D. ATENCIÓN Y/O ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS TÉCNICAS D.1) DE LAS DEPENDENCIAS U OFICINAS NOR- MATIVAS (SEDE CENTRAL) 1. Las personas designadas por cada dependencia u oficina normativa absuelven las consultas de los usua- rios y público en general, de acuerdo a la normatividad y procedimientos que regulan la actividad aduanera. 2. Las consultas sobre el Arancel de Aduanas, las vigencias de beneficios tributarios, resoluciones liberato- rias, preferencias arancelarias, donaciones, restricciones, firmas autorizadas, sanciones a los Agentes de Aduana, Informes de Verificación, Sistema Anticipado Preferente, entre otras, están relacionadas con la Intendencia Na- cional de Técnica Aduanera. 3. Las consultas referentes a pago electrónico, actua- lización del tipo de cambio, sanción de impedimento de pago con cheque simple a los Agentes de Aduana, rema- tes y adjudicaciones, entre otras, están relacionadas con la Intendencia Nacional de Administración y Recauda- ción Aduanera. 4. Las consultas sobre acciones de fiscalización, in- movilizaciones, fichas electrónicas y estado de las de- nuncias realizadas sobre defraudación de rentas, subva- luación, entre otras, están relacionadas con la Intenden- cia Nacional de Fiscalización Aduanera. 5. Las consultas referentes a las acciones de preven- ción del contrabando, incautaciones, comisos y denun- cias vinculadas a delitos de contrabando, receptación y tráfico ilícito de mercancías, entre otras, están relaciona- das con la Intendencia Nacional de Prevención del Con- trabando y Control Fronterizo. 6. Las consultas referentes a capacitación, formación, registro académico, entre otras, están relacionadas con la Escuela Nacional de Aduanas. 7. Las consultas referentes a aspectos generales de carácter institucional, entrevistas a funcionarios por par- te de medios de comunicación, publicaciones institucio- nales, entre otras, están relacionadas con la Secretaría General. D.2) DE LA INTENDENCIA NACIONAL DE SISTE- MAS D.2.1) Casos Generales1. Comprende la atención a nivel nacional de con- sultas y problemas de los usuarios y dependencias de Aduanas, respecto a: asuntos técnicos, operativos y de funcionamiento de los módulos y aplicaciones del SIGAD. 2. Las consultas internas o externas sobre aspectos informáticos, son absueltas por los operadores o admi- nistradores de red, personal del Departamento de So- porte Informático de las Aduanas de la ciudad de Lima, o coordinadores de sistemas de las dependencias norma- tivas; caso contrario, son derivadas al área de Soporte a Usuarios de la División de Soporte de Sistemas-INS (cuando por su grado de complejidad no puedan ser ab- sueltas por ellos mismos). 3. El responsable designado del área de Soporte a Usuarios recepciona las consultas y evalúa el tiempo de solución, dando respuesta al usuario y coordinando, si fuera el caso, con los responsables de otras áreas de la INS, otras dependencias, o con los proveedores de ser necesario.4. Los problemas de recepción y retorno de los men- sajes electrónicos, demora en los tiempos de respuesta de las transmisiones, información sobre los formatos elec- trónicos y uso del Portal de Aduanas, se derivan al área de sistemas de cada dependencia. El área de sistemas de la dependencia de Aduanas respectiva, absuelve las consultas de los usuarios, verificando el estado y regis- tros en los gestores de correo, validación de datos, re- cepción de mensajes EDI, enlace de comunicaciones, en un plazo no mayor de quince minutos. La persona que atiende la consulta registra en el Módulo del RAU la con- sulta o incidencia, así como la solución o respuesta del mismo. D.2.2) Casos Específicos1. Corrección de Datos.- cuando se requiere modifi- car una información en la base de datos, que no es posi- ble realizar a través de una opción del SIGAD, originada por errores de digitación, problemas en el módulo o apli- cación, o por modificación de condiciones, el personal de Aduanas registra en el Módulo RAU "Mesa de Ayuda" (con copia a su Jefe de área) la solicitud de corrección de datos, señalando el módulo o aplicación, descripción del cambio y justificación del mismo, y se envía al Coor- dinador de Proyecto de la División de Desarrollo-INS, para su evaluación e implementación, dando respuesta por el mismo medio. Cabe precisar que, la solicitud de correc- ción o modificación de datos presentada a INS es res- ponsabilidad de la dependencia solicitante, y su ejecu- ción es responsabilidad de INS en base a la información proporcionada. 2. Corrección de programas.- cuando el área usua- ria de las dependencias de Aduanas observa que una nueva versión de un módulo o aplicación no es conforme (luego de los cinco (5) días hábiles de puesta en produc- ción señalado en el Procedimiento "Proceso de Automa- tización en Aduanas" , el coordinador de sistemas, regis- tra en el Módulo RAU opción "Mesa de Ayuda" la solici- tud de corrección de programas, señalando las fallas o problemas detectados y se envía al responsable del área de Soporte a Usuarios-INS, para su evaluación y coordi- nación. De ser necesario coordina con otras áreas de INS para su solución, de corresponder, dando respuesta por el mismo medio. 3. Publicación web.- Cuando las dependencias de Aduanas requieran notificar, publicar o actualizar la infor- mación del Portal de Aduanas –correspondiente a su com- petencia funcional- se procede de la siguiente manera: - Para notificaciones o publicaciones oficiales el Jefe de área lo envía vía Módulo RAU a Secretaría General para su atención correspondiente. - La actualización de información relacionada a las dependencias normativas es realizada por el personal autorizado y publicado en el Aduanero. Com - opción Pu- blicación Web, cuyo contenido es controlado por la INS y actualizado previa coordinación con las dependencias nor- mativas. - Otras informaciones que se requieran publicar en el Portal de Aduanas se solicitan a la INS vía Módulo RAU para su evaluación y atención correspondiente. 4. Funcionamiento de equipos de cómputo, comu- nicaciones o software base.- Cuando se produce un problema en el funcionamiento de los equipos de cómpu- to (estaciones de trabajo, impresoras, servidores de red), o Software de Base, así como en alguno de los equipos de comunicación (routers, concentradores, switches, modems y cableado), el personal de Aduanas: - Elabora un requerimiento a través del registro del Módulo "Pedido de Servicio Técnico", el cual contiene los siguientes datos: Dependencia /Gerencia, División / Departamento/ Sección, Funcionario que reporta la falla, descripción detallada de la falla, incluyendo mensajes de error, especificación del equipo (marca, características, código) y/o del Software de Base (nombre, versión o com- ponente). En caso de no disponer del módulo, para los requerimientos urgentes de servicio técnico se remiten mediante formato impreso llenado manualmente o a tra- vés de un mensaje Lotus Notes. - El Jefe del Departamento de Soporte Informático, el administrador u operador de sistemas en las dependen-