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/G50/GE1/G67/G2E/G20 /G32/G32/G36/G36/G39/G34 /G4E/G4F/G52/G4D/G41/G53/G20/G4C/G45/G47/G41/G4C/G45/G53 Lima, viernes 19 de julio de 2002 cias de Aduanas o el coordinador de sistemas en la Sede Central recibe el requerimiento; si es manual lo ingresa al Módulo de Pedido de Servicio Técnico y lo evalúa, ve- rifica que las especificaciones señaladas en el numeral anterior sean claras, completas y factible su atención. En caso contrario, lo rechaza y lo remite a su emisor indi- cando el motivo del rechazo, consignando en el módulo el estado de "Rechazado". - El Jefe del Departamento de Soporte Informático, el administrador u operador de sistemas en las dependen- cias de Aduanas o el coordinador de sistemas en la Sede Central, determina si el requerimiento es atendido inter- namente o debe ser derivado a la División de Soporte de Sistemas de la Sede Central. En tal caso, y si fuera ne- cesario, complementa el pedido y remite el formulario en formato electrónico o impreso a la Intendencia Nacional de Sistemas. - En la Sede Central, el responsable de Soporte Téc- nico, Instalaciones y Comunicaciones evalúa los requeri- mientos y de corresponder asigna a un analista de So- porte Técnico la atención del requerimiento, registrando en el módulo el estado "Asignado" o deriva el requeri- miento al responsable de Base de Datos, registrando en el módulo el estado "Derivado a Base de Datos". - El Analista de Soporte Técnico de la INS, el respon- sable de la Base de Datos y Software Base, el personal de la empresa contratista de terceros o el personal del área de sistemas de la propia dependencia de Aduanas, dependiendo del tipo de equipo o software base, aplica lo establecido en los rubros VII. A.3.2 y B.3 del Procedi- miento "Pruebas, Implantación y Mantenimiento de Soft- ware Base" o los rubros VII. A.3.2, B.3 y C.3.2 del Proce- dimiento "Pruebas, Implantación y Mantenimiento de Equipos de Cómputo y Comunicación de Datos". - Una vez atendido el requerimiento de servicio técni- co, el analista de Soporte Técnico de la INS, el responsa- ble de Base de Datos y Software Base, el personal de la empresa contratista de terceros o el personal del área de sistemas de la dependencia de Aduanas hace las prue- bas de funcionalidad en presencia del usuario que repor- tó la falla o de su Jefe, verificando el desempeño correc- to de los equipos y solicitando la conformidad del servi- cio realizado. - Luego de efectuadas las pruebas, el analista de So- porte Técnico de la INS, el responsable de Base de Da- tos y Software Base, el personal de la empresa contratis- ta de terceros o el personal del área de Sistemas de la dependencia de Aduanas registra en el módulo de Pedi- do de Servicio Técnico el estado de "Concluido". D.2.3) Casos complejos atendidos por INS.- Si el problema es complejo o demanda tiempo en su solución, se le indica al usuario las siguientes alternativas: 1. De tratarse de problemas de cancelación de adeu- dos, por causas contempladas en el rubro: Cancelación de Adeudos del Procedimiento "Control de Ingresos", que no tengan solución dentro de los parámetros indicados en el procedimiento "Recuperación ante Contingencias", el usuario se acerca a la Intendencia de Aduana operati- va, para la cancelación del adeudo en caja de aduanas habilitada por el área de Recaudación, previa autoriza- ción del Jefe de su dependencia. 2. De tratarse de problemas en el Servidor Web, el usuario nuevamente intenta acceder al Portal de Aduanas en el pla- zo de una hora. El personal del área de Soporte a Usuarios coordina con la División de Arquitectura de Sistemas, para la revisión y restauración inmediata del servicio. 3. De tratarse de problemas con los Servidores o con la Base de Datos, el personal del área de Soporte a Usua- rios coordina con el área de Soporte Técnico de Hard- ware y Software Base o la División de Arquitectura de Sistemas –según sea el caso- para que se tomen las acciones necesarias o se aplique el Procedimiento "Re- cuperación ante Contingencias". El plazo de atención de las contingencias o incidencias de sistemas se encuen- tran establecidos en el Anexo 3 del procedimiento "Re- cuperación ante contingencias". D.3) DE LAS INTENDENCIAS DE ADUANA A NIVEL NACIONAL 1. Las consultas de interpretación o explicación de errores de validación de información, las del estado delproceso de atención de las órdenes de despacho y de datos requeridos para el acogimiento a condiciones es- pecíficas del despacho aduanero, se atienden en las áreas de Despacho de las Intendencias de Aduana de acuerdo a información disponible en el SIGAD, en un plazo no mayor de una hora. La persona que atiende la consulta la registra en el Módulo RAU, de no contar con la informa- ción deriva la consulta al responsable del área de Siste- mas de su dependencia. De acuerdo a la complejidad del requerimiento se le solicita al usuario vuelva a llamar en un tiempo prudencial, que en ningún caso excede las veinticuatro (24) horas. 2. El personal de Aduanas que requiera información sobre las funciones u opciones de los módulos y aplica- ciones del SIGAD, consulta el Manual de Usuario a tra- vés del Aduanero. com - opción Soporte Informático. 3. De no encontrar la información requerida, coordina con el Jefe del Departamento de Soporte Informático o con el administrador u operador de sistemas en las de- pendencias de Aduanas o el coordinador de sistemas en la Sede Central, quienes absuelven su consulta. De no contar con la Información los responsables mencionados de sistemas, registran en el Módulo RAU "Mesa de Ayu- da" la consulta correspondiente para su absolución en el área de Soporte a Usuarios-INS. E. ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS DE INFORMA- CIÓN La atención de los requerimientos de información de los usuarios y público en general se realiza de la siguien- te manera: E.1 INFORMACIÓN ESTADÍSTICA 1. La Gerencia de Estadística de la Intendencia Na- cional de Sistemas se encarga de atender los requeri- mientos de información estadística tanto internos como externos. Los requerimientos internos están referidos al nivel institucional, es decir los solicitados por la Superin- tendencia, Secretaría General e Intendencias de Adua- nas, y los requerimientos externos están referidos a los requerimientos de información estadística de los usua- rios del sector público o privado, que ingresan a través del Portal de Aduanas, trámite documentario o correo electrónico (e-mail). 2. Cuando se presuma que exista impedimento legal para proporcionar la información, el requerimiento es de- rivado a la Oficina de Asesoría Legal para que opine so- bre la procedencia o no de la solicitud. 3. Dichos requerimientos son distribuidos por la Ge- rencia de Estadística a los responsables de las áreas de Análisis Estadístico y de Servicio de Información, -según corresponda- y se distribuyen al personal designado. 4. El área de Análisis Estadístico, se encarga de: - Elaborar información para la toma de decisiones de Aduanas, realizando informes objetivos sobre temas aduaneros u operaciones de comercio exterior, los cua- les son publicados en el Portal de Aduanas o remitidos a través de la Intendencia Nacional de Sistemas a la Alta Dirección. - Elaborar proyecciones de las importaciones y ex- portaciones. - Elaborar el Anuario (Anexo Nº 3). - Elaborar el documento de transparencia tributaria. - Elaborar el boletín mensual de regímenes definiti- vos y resumen ejecutivo referente a la balanza, exporta- ciones e importaciones realizadas por el Perú con los países del mundo, siguiendo las recomendaciones del documento de Naciones Unidas, "Estadísticas del Co- mercio Internacional, Conceptos y Definiciones, Serie M, Nº 52 / Rev. 2", revisión elaborada y publicada en 1998 por su Departamento de Asuntos Económicos y Socia- les / División de Estadística. De esta manera el sistema de registro utilizado por ADUANAS es el Sistema Comer- cial Especial. - Elaborar el boletín mensual de regímenes no defini- tivos; y rankings de los operadores de comercio exterior. - Remitir información mensual a organismos interna- cionales que lo requieran. - Atender requerimientos institucionales, solicitados por la Superintendencia, Secretaría General e Intenden- cias de Aduanas.