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PÆg. 239801 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 26 de febrero de 2003 adecuar los estatutos a las disposiciones aplicables de la Ley Nº 26702 y la citada Circular; Que, la empresa PERÚ - EXPRESS SERVICIOS IN- TERNACIONALES S.A. ha cumplido con todas las formali- dades exigidas en las Circulares antes mencionadas, con- forme consta en el Informe de Visita de Comprobación NºDESF "F" 101-2001/VC, Informe de Visita de Comproba-ción Complementaria Nº DESF "F" 113-2002/VC, InformeNº DESF "F" 13-2003/OT del Departamento de Evaluacióndel Sistema Financiero "F" y en el Informe Nº 478-2000- LEG de la Superintendencia Adjunta de Asesoría Jurídica, verificándose que dicha empresa se encuentra apta parala realización de sus operaciones Que, PERÚ - EXPRESS SERVICIOS INTERNACIO- NALES S.A. ha cumplido con efectuar las publicacionesexigidas en el numeral 3.2 de la Circular ETF Nº 002-97, habiendo remitido a esta Superintendencia la docu- mentación sustentatoria pertinente; Estando a lo opinado por las Superintendencias Adjun- tas de Banca y de Asesoría Jurídica; y, En uso de las atribuciones conferidas por la Ley Gene- ral; RESUELVE: Artículo Primero.- Autorizar a partir de la fecha, la ade- cuación de la empresa PERÚ - EXPRESS SERVICIOS IN-TERNACIONALES S.A., a lo dispuesto en la Ley General y en la Circular SBS Nº ETF 002-97 del 29 de setiembre de 1997 y sus modificatorias, como Empresa de Transferenciade Fondos. Artículo Segundo.- Aprobar, en los términos propues- tos la modificación del artículo segundo y la tercera dispo-sición transitoria del estatuto social de PERÚ - EXPRESS SERVICIOS INTERNACIONALES S.A., cuyos documentos pertinentes quedan archivados en este Organismo de Con-trol, y devuélvase la minuta que lo formaliza con el sellooficial de esta Superintendencia, para su elevación a Escri-tura Pública en la que se insertará el texto de la presenteResolución, y su posterior inscripción en el Registro Públi- co. Regístrese, comuníquese y publíquese.JUAN JOSÉ MARTHANS LEÓN Superintendente de Banca y Seguros 03577 Establecen disposiciones para promo- ver adecuada atención a usuarios de empresas bajo control de la SBS CIRCULAR Nº G-110-2003 ———————————————— Ref. : Servicio de Atención a los Usuarios ———————————————— Señor Gerente General: Sírvase tomar conocimiento que en uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349º de la Ley Ge-neral del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros yOrgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, LeyNº 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General, ycon la finalidad de promover una adecuada atención a los usuarios de las empresas bajo su control, esta Superinten- dencia dispone lo siguiente: 1. Alcance Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas señaladas en los artículos 16º y 17º de la Ley General, al Banco de la Nación, a la Fundación Fondo de Garantía para Préstamos a la Pequeña Industria (FO-GAPI), a las derramas y cajas de beneficios que se en-cuentren bajo la supervisión de esta Superintendencia, y alas administradoras privadas de fondos de pensiones, enadelante empresas. 2. Definiciones Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considérense las siguientes definiciones:a) AFP: Administradora Privada de Fondos de Pensio- nes. b) Consulta: formulación por parte del usuario de una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda res- pecto a alguna actividad o práctica de una entidad super- visada o sobre el marco legal que la regula. c) Días: Días calendario.d) PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Super- intendencia de Banca y Seguros. e) Reclamo: solicitud que presenta un usuario para exi- gir la satisfacción de un legítimo interés particular. f) Superintendencia: Superintendencia de Banca y Seguros. g) Usuario: Persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios ofrecidos porlas entidades supervisadas por esta Superintendencia. 3. Absolución de consultas Las empresas deberán establecer los mecanismos ne- cesarios para absolver de manera diligente y oportuna lasconsultas que formulen los usuarios. 4. Atención de reclamos 4.1. Las empresas deberán contar con áreas encarga- das de atender los reclamos de los usuarios. Dichas áreasdeberán resolver la situación de los reclamos y enviar larespuesta a los usuarios en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de las AFP que, para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor dequince (15) días hábiles. Los plazos podrán extendersesiempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cualdeberá ser sustentado a requerimiento de la Superinten-dencia. En ambos casos, la respuesta deberá incluir la información y los documentos que la empresa considere pertinentes para sustentar su posición. Las empresas de-berán adoptar mecanismos que permitan un adecuadoregistro y conservación de los expedientes correspondien-tes a los reclamos, sea en medios físicos o electrónicoslegalmente válidos, los cuales deberán encontrarse a dis- posición de esta Superintendencia. Tratándose de las AFP, las áreas a las que hace alusión el párrafo precedente podrán ser reemplazadas por unsistema de atención de reclamos organizado, que cuentecon un funcionario que actúe como coordinador del referi-do sistema y que sea responsable de dar cumplimiento a la presente norma. 4.2. La constitución de las áreas señaladas en el nu- meral anterior, o la designación de un coordinador del sis-tema de atención de reclamos para el caso de las AFP,deberá ser comunicada a esta Superintendencia dentrode los quince (15) días posteriores al inicio de su funciona- miento o del ejercicio de funciones, adjuntando informa- ción respecto a las personas encargadas, las políticas yprocedimientos de su funcionamiento, infraestructura, or-ganización y la asignación de funciones y responsabilida-des, según corresponda. Cualquier modificación sustantiva respecto a la infor- mación señalada en el párrafo anterior, incluyendo la de- signación del funcionario encargado de las mencionadasáreas o sistema de atención de reclamos, deberá ser co-municada a la Superintendencia dentro de los quince (15)días de haber sido realizada. 4.3. Las empresas deberán además poner en conoci- miento de la PAU la información señalada en el numeral 4.2. por medios electrónicos a la dirección pau@sbs.gob.pe,dentro de los mismos plazos. 5. Información al usuario Las empresas deberán mantener a disposición del pú- blico, en todos sus establecimientos, la información refe- rente al procedimiento de atención de consultas y recla-mos, señalando en forma clara los requisitos y cualquierinformación necesaria para dar trámite a los mismos, deconformidad con lo contemplado en la presente norma. 6. Comunicación de Estadísticas Las empresas deberán reportar trimestralmente a esta Superintendencia, dentro de los quince (15) días posterio-res al cierre de cada trimestre calendario, las estadísticasde los reclamos presentados por sus correspondientesusuarios. Dichas estadísticas deberán considerar informa- ción referida al número de reclamos recibidos, motivos de reclamos, número de reclamos concluidos (a favor del usua-rio y/o a favor de la empresa), plazos y tiempo promedio deabsolución, así como el número de reclamos no absueltos.