Norma Legal Oficial del día 26 de febrero del año 2003 (26/02/2003)

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TEXTO DE LA PÁGINA 23

MORDAZA, miercoles 26 de febrero de 2003

NORMAS LEGALES

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adecuar los estatutos a las disposiciones aplicables de la Ley Nº 26702 y la citada Circular; Que, la empresa PERU - EXPRESS SERVICIOS INTERNACIONALES S.A. ha cumplido con todas las formalidades exigidas en las Circulares MORDAZA mencionadas, conforme consta en el Informe de Visita de Comprobacion Nº DESF "F" 101-2001/VC, Informe de Visita de Comprobacion Complementaria Nº DESF "F" 113-2002/VC, Informe Nº DESF "F" 13-2003/OT del Departamento de Evaluacion del Sistema Financiero "F" y en el Informe Nº 478-2000LEG de la Superintendencia Adjunta de Asesoria Juridica, verificandose que dicha empresa se encuentra apta para la realizacion de sus operaciones Que, PERU - EXPRESS SERVICIOS INTERNACIONALES S.A. ha cumplido con efectuar las publicaciones exigidas en el numeral 3.2 de la Circular ETF Nº 002-97, habiendo remitido a esta Superintendencia la documentacion sustentatoria pertinente; Estando a lo opinado por las Superintendencias Adjuntas de Banca y de Asesoria Juridica; y, En uso de las atribuciones conferidas por la Ley General; RESUELVE: Articulo Primero.- Autorizar a partir de la fecha, la adecuacion de la empresa PERU - EXPRESS SERVICIOS INTERNACIONALES S.A., a lo dispuesto en la Ley General y en la Circular SBS Nº ETF 002-97 del 29 de setiembre de 1997 y sus modificatorias, como Empresa de Transferencia de Fondos. Articulo Segundo.- Aprobar, en los terminos propuestos la modificacion del articulo MORDAZA y la tercera disposicion transitoria del estatuto social de PERU - EXPRESS SERVICIOS INTERNACIONALES S.A., cuyos documentos pertinentes quedan archivados en este Organismo de Control, y devuelvase la minuta que lo formaliza con el sello oficial de esta Superintendencia, para su elevacion a Escritura Publica en la que se insertara el texto de la presente Resolucion, y su posterior inscripcion en el Registro Publico. Registrese, comuniquese y publiquese. MORDAZA MORDAZA MARTHANS MORDAZA Superintendente de Banca y Seguros 03577

a) AFP: Administradora Privada de Fondos de Pensiones. b) Consulta: formulacion por parte del usuario de una situacion de incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a alguna actividad o practica de una entidad supervisada o sobre el MORDAZA legal que la regula. c) Dias: Dias calendario. d) PAU: Plataforma de Atencion al Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros. e) Reclamo: solicitud que presenta un usuario para exigir la satisfaccion de un legitimo interes particular. f) Superintendencia: Superintendencia de Banca y Seguros. g) Usuario: Persona natural o juridica que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios ofrecidos por las entidades supervisadas por esta Superintendencia. 3. Absolucion de consultas Las empresas deberan establecer los mecanismos necesarios para absolver de manera diligente y oportuna las consultas que formulen los usuarios. 4. Atencion de reclamos 4.1. Las empresas deberan contar con areas encargadas de atender los reclamos de los usuarios. Dichas areas deberan resolver la situacion de los reclamos y enviar la respuesta a los usuarios en un plazo no mayor de treinta (30) dias de haber sido presentados, con excepcion de las AFP que, para dicho efecto, tendran un plazo no mayor de quince (15) dias habiles. Los plazos podran extenderse siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cual debera ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia. En ambos casos, la respuesta debera incluir la informacion y los documentos que la empresa considere pertinentes para sustentar su posicion. Las empresas deberan adoptar mecanismos que permitan un adecuado registro y conservacion de los expedientes correspondientes a los reclamos, sea en medios fisicos o electronicos legalmente validos, los cuales deberan encontrarse a disposicion de esta Superintendencia. Tratandose de las AFP, las areas a las que hace alusion el parrafo precedente podran ser reemplazadas por un sistema de atencion de reclamos organizado, que cuente con un funcionario que actue como coordinador del referido sistema y que sea responsable de dar cumplimiento a la presente norma. 4.2. La constitucion de las areas senaladas en el numeral anterior, o la designacion de un coordinador del sistema de atencion de reclamos para el caso de las AFP, debera ser comunicada a esta Superintendencia dentro de los quince (15) dias posteriores al inicio de su funcionamiento o del ejercicio de funciones, adjuntando informacion respecto a las personas encargadas, las politicas y procedimientos de su funcionamiento, infraestructura, organizacion y la asignacion de funciones y responsabilidades, segun corresponda. Cualquier modificacion sustantiva respecto a la informacion senalada en el parrafo anterior, incluyendo la designacion del funcionario encargado de las mencionadas areas o sistema de atencion de reclamos, debera ser comunicada a la Superintendencia dentro de los quince (15) dias de haber sido realizada. 4.3. Las empresas deberan ademas poner en conocimiento de la PAU la informacion senalada en el numeral 4.2. por medios electronicos a la direccion pau@sbs.gob.pe, dentro de los mismos plazos. 5. Informacion al usuario Las empresas deberan mantener a disposicion del publico, en todos sus establecimientos, la informacion referente al procedimiento de atencion de consultas y reclamos, senalando en forma MORDAZA los requisitos y cualquier informacion necesaria para dar tramite a los mismos, de conformidad con lo contemplado en la presente norma. 6. Comunicacion de Estadisticas Las empresas deberan reportar trimestralmente a esta Superintendencia, dentro de los quince (15) dias posteriores al cierre de cada trimestre calendario, las estadisticas de los reclamos presentados por sus correspondientes usuarios. Dichas estadisticas deberan considerar informacion referida al numero de reclamos recibidos, motivos de reclamos, numero de reclamos concluidos (a favor del usuario y/o a favor de la empresa), plazos y tiempo promedio de absolucion, asi como el numero de reclamos no absueltos.

Establecen disposiciones para promover adecuada atencion a usuarios de empresas bajo control de la SBS
CIRCULAR Nº G-110-2003
-------------------------------- Ref. : Servicio de Atencion a los Usuarios -------------------------------- Senor Gerente General: Sirvase tomar conocimiento que en uso de la atribucion conferida por el numeral 9 del articulo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Organica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General, y con la finalidad de promover una adecuada atencion a los usuarios de las empresas bajo su control, esta Superintendencia dispone lo siguiente: 1. Alcance Las disposiciones de la presente MORDAZA son aplicables a las empresas senaladas en los articulos 16º y 17º de la Ley General, al Banco de la Nacion, a la Fundacion Fondo de Garantia para Prestamos a la Pequena Industria (FOGAPI), a las derramas y MORDAZA de beneficios que se encuentren bajo la supervision de esta Superintendencia, y a las administradoras privadas de fondos de pensiones, en adelante empresas. 2. Definiciones Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considerense las siguientes definiciones: