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PÆg. 239803 NORMAS LEGALES Lima, miércoles 26 de febrero de 2003 REPORTE Nº 24 INFORMACIÓN DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS (1) Empresa:____________________ Código(2): _______________ Del: ___/ ___/___ al: ___/___/___ CÓDIGO MOTIVOS RECLAMOS EN TRÁMITE RECLAMOS TIEMPO (3) (4)POR PLAZOS(5)ABSUELTOS POR PLAZOS(6)PROMEDIO (En días calendario) (En días calendarios) DE ABSO- LUCIÓN Dentro de Fuera de TotalA favor de la Empresa A favor del Usuario (7) Plazo PlazoDentro de Fuera de Sub- Dentro del Fuera de Sub- Total Plazo Plazo T otalPlazo Plazo T otal 1-1516-30 31-60 Más de 60 1-1516-30 31-60 Más de 60 1-1516-30 31-60 Más de 60 TOTAL _______________ _____________________________ Gerente General Funcionario Responsable del Área 1) En el presente reporte se incluirán todos los reclamos recibidos durante el trimestre objeto de reporte, así como aquellos r eclamos pendientes de absolución recibidos en trimestres anteriores al del reporte. 2) Consignar el código de empresa asignado por la SBS. 3) Indicar el código que corresponda según la Tabla de Códigos de Operaciones, Servicios o Productos adjunta (Anexo N°1). Los re clamos deberán presentarse en orden ascendente conforme aparecen en la referida tabla. 4) Consignar según la Tabla de Motivos de Reclamos adjunta (Anexo N° 2). Los motivos de reclamos deberán agruparse según el códi go de reclamo consignado en la columna anterior y en orden ascendente conforme al Anexo N° 2. 5) Indicar el número de reclamos en trámite que se encuentran tanto dentro como fuera del plazo para la absolución de reclamos e stablecido por la Superintendencia. Para tal efecto, los plazos se contarán desde la recepción del reclamo por la empresa hasta el último día del trimestre objeto del reporte. 6) Se considera reclamo absuelto aquel en el cual la empresa ha remitido al usuario su posición final. Indicar el número de recl amos absueltos de acuerdo a los plazos que ha tomado su conclusión, desagregando entre aquellos resueltos a favor de la empresa o a favor del usuario tanto dentro com o fuera del plazo dispuesto por la Superintendencia. El cálculo del plazo se deberá realizar desde la recepción del reclamo por la empresa hasta la recepción por el usuario de la respuesta definitiva. 7) El tiempo promedio de absolución de los reclamos se obtiene dividiendo la sumatoria de días tomados en absolver un determina do conjunto de reclamos correspondientes al mismo código de reclamo y al mismo motivo de reclamo, entre el número de reclamos que originan dicha sumat oria. REPORTE Nº 24-A INFORMACIÓN DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA PRIVADO DE PENSIONES (1) Empresa:____________________ Código(2): _______________ Del: ___/ ___/___ al: ___/___/___ CÓDIGO MOTIVOS RECLAMOS EN TRÁMITE RECLAMOS TIEMPO (3) (4)POR PLAZOS(5)ABSUELTOS POR PLAZOS(6)PROMEDIO (En días hábiles) (En días hábiles) DE ABSO- LUCIÓN Dentro de Fuera de TotalA favor de la Empresa A favor del Usuario (7) Plazo PlazoDentro de Fuera de Sub- Dentro del Fuera de Sub- Total Plazo Plazo T otalPlazo Plazo T otal 1-15 16 - 30 Más de 30 1-15 16-30Más de 30 1-1516-30Más de 30 TOTAL _______________ _____________________________ Gerente General Funcionario Responsable del Área 1) En el presente reporte se incluirán todos los reclamos recibidos durante el trimestre objeto de reporte, así como aquellos re clamos pendientes de absolución recibidos en trimestres anteriores al del reporte. 2) Consignar el código de empresa asignado por la SBS.3) Indicar el código que corresponda según la Tabla de Códigos de Operaciones, Servicios o Productos adjunta (Anexo N°1). Los re clamos deberán presentarse en orden ascendente conforme aparecen en la referida tabla. 4) Consignar según la Tabla de Motivos de Reclamos adjunta (Anexo N° 2). Los motivos de reclamos deberán agruparse según el códi go de reclamo consignado en la columna anterior y en orden ascendente conforme al Anexo N° 2. 5) Indicar el número de reclamos en trámite que se encuentran tanto dentro como fuera del plazo para la absolución de reclamos e stablecido por la Superintendencia. Para tal efecto, los plazos se contarán desde la recepción del reclamo por la empresa hasta el último día del trimestre objeto del reporte. 6) Se considera reclamo absuelto aquel en el cual la empresa ha remitido al usuario su posición final. Indicar el número de recl amos absueltos de acuerdo a los plazos que ha tomado su conclusión, desagregando entre aquellos resueltos a favor de la empresa o a favor del usuario tanto dentro co mo fuera del plazo dispuesto por la Superintendencia. El cálculo del plazo se deberá realizar desde la recepción del reclamo por la empresa hasta la recepción por el usuario de la respuesta definitiva. 7) El tiempo promedio de absolución de los reclamos se obtiene dividiendo la sumatoria de días hábiles tomados en absolver un de terminado conjunto de reclamos correspondientes al mismo código de reclamo y al mismo motivo de reclamo, entre el número de reclamos que originan dicha sumato ria.