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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 14 de enero de 2007 337597 Artículo 29º.- Silencio Administrativo Negativo (SAN) Transcurrido el plazo establecido en el artículo precedente sin que se noti ¿ que la Resolución operará el SAN, lo que habilita a las partes para presentar la correspondiente demanda ante el Poder Judicial o exigir a la instancia correspondiente de la SUNASS la expedición de la resolución. Artículo 30º.- Custodia de Expedientes Luego de noti ¿ cada la resolución respectiva, la instancia correspondiente de la SUNASS podrá custodiar los expedientes hasta por tres (03) meses, luego de lo cual procederá a devolverlos a la EPS. TÍTULO CUARTO: GARANTÍAS ESPECIALES PARA EL USUARIO Artículo 31º.- Obligación de organizar expedientes La EPS deberá organizar sólo un expediente para la solución de un mismo caso, para mantener reunidas todas las actuaciones y escritos para resolver. La organización del expediente deberá cumplir con las disposiciones contenidas en la Ley del Procedimiento Administrativo General - Ley Nº 27444. El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en cualquier estado del procedimiento. Las copias que solicite serán cobradas de acuerdo a las normas sobre transparencia y acceso a la información, con excepción de lo establecido en el artículo 18º del presente Reglamento. Artículo 32º.- Prohibición de condicionar la solicitud de atención de problemas o el reclamo 32.1. La EPS no podrá condicionar la atención de una solicitud para solucionar un reclamo operacional o un reclamo comercial no relativo a la facturación, por ninguna causa. 32.2. La EPS no podrá condicionar la atención de un reclamo por un problema que afecta directamente la facturación al pago previo del concepto y monto reclamado. En las facturaciones posteriores no podrá incluirse el concepto y monto objeto de reclamo mientras éste no haya sido resuelto en instancia ¿ nal. Sin perjuicio de lo anterior, la EPS se encuentra facultada para el cobro de los conceptos y montos no reclamados, incluyendo el pago de los intereses correspondientes, así como al cierre del servicio en caso de incumplimiento. Artículo 33º.- Prohibición de cierre del servicio durante el reclamo Ninguna EPS podrá disponer el cierre del servicio si éste se fundamenta en la falta de pago de los montos y conceptos reclamados. Artículo 34º.- Pagos efectuados en exceso En caso corresponda, el usuario podrá solicitar, en la vía administrativa, la devolución de pagos en exceso, incluyendo los intereses correspondientes, dentro del plazo de un año contado a partir del día siguiente de efectuado el pago. El crédito que se origine conforme a lo indicado deberá compensarse mediante notas de abono que cubrirán la totalidad de las facturaciones futuras hasta que el crédito se extinga. En caso de no ser posible aplicar notas de abono, la devolución se efectuará en efectivo. Los intereses (i) serán los mismos que la EPS aplica a sus usuarios morosos y (ii) se devengarán desde la fecha en que se efectuó el pago hasta el momento que se realice la compensación o devolución en efectivo, de ser el caso. Artículo 35º.- Constancia de la presentación de documentos Como constancia de recepción de todo documento, se entregará al reclamante una copia sellada y ¿ rmada del mismo.Artículo 36º.- Noti fi caciones La noti¿ cación se efectuará en el domicilio procesal que el reclamante hubiere señalado por escrito durante el procedimiento de reclamo o solicitud de atención, en su defecto, en el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama. En los casos en que no es posible realizar la noti ¿ cación, ya sea porque la persona que recibe el documento se niega a recibir la documentación correspondiente, se niega a brindar la información requerida o no se encontrara en el domicilio ninguna persona capaz, la EPS dejará aviso indicando el día establecido para una segunda visita con el objeto de noti ¿ car la resolución. Si tampoco fuera posible en la nueva fecha, se dejará la resolución o el documento a noti ¿ car que corresponda por debajo de la puerta, según sea el caso, procediendo antes a dejarse constancia en la cédula, consignando el hecho, la fecha, la hora, las características de la fachada del inmueble signado como domicilio que razonablemente permitan identi¿ carlo y el número de suministro eléctrico. En estos casos, el noti ¿ cador deberá indicar su nombre y el número de su documento de identidad (Formato Nº 10). Artículo 37º.- Aclaración y Recti fi cación de Resoluciones Se podrá solicitar (i) antes que cause estado, la aclaración de una resolución en algún punto sobre el cual pudieran existir dudas en su interpretación o contenido y (ii) en cualquier momento, la recti ¿ cación por error material o aritmético. La aclaración y recti ¿ cación podrán ser declaradas de o¿ cio o solicitadas por cualquiera de las partes. Artículo 38º.- Difusión Las EPS deberán informar y difundir las disposiciones contenidas en el presente Reglamento: (i) a través de la colocación de a ¿ ches o carteles en lugares visibles, y (ii) mediante la entrega de cartillas de orientación a que se re¿ ere el artículo 18º del presente Reglamento, en todos los ambientes destinados a la atención de los usuarios y en especial donde se presentan los reclamos. Artículo 39º.- Gratuidad de la Solicitud de Atención de Problema, del Procedimiento de Reclamos y de los Formatos Los procedimientos de solicitud de atención de problema y los procedimientos de reclamos se conducirán de manera gratuita, salvo la realización de medios de prueba en los casos expresamente establecidos en el presente Reglamento. Los formatos que deban ser entregados al Solicitante o Reclamante conforme a lo establecido en la presente normativa, serán proporcionados por la EPS en forma gratuita. Asimismo, se podrá acceder a los formatos correspondientes en las o ¿ cinas de atención al público de la SUNASS, así como en la página web de la institución. Artículo 40º.- Registro de solicitudes de atención y reclamos recibidos La EPS llevará un registro de las solicitudes de atención y los reclamos recibidos, así como las quejas presentadas, consignando en éste el respectivo código, la materia, el nombre del solicitante o reclamante, su número de suministro y el estado del trámite. La información deberá ser mantenida en el registro por el plazo de cinco (5) años. TÍTULO SEXTO: QUEJAS Artículo 41º.- Causales para su presentación El solicitante o reclamante podrá presentar una Queja ante el TRASS por defectos en la tramitación de su solicitud o del expediente de reclamo. Artículo 42º.- Plazo para presentar la queja La Queja podrá ser interpuesta en cualquier estado del procedimiento administrativo, el cual ¿ naliza con la Resolución de segunda instancia. La interposición de Queja no suspende el procedimiento de reclamo, la EPS remitirá al TRASS copias o informes según se requiera.