TEXTO PAGINA: 31
NORMAS LEGALES El Peruano Lima, domingo 14 de enero de 2007 337593 a. Problemas operacionales, b. Problemas comerciales que afectan directamente la facturación, y c. Problemas comerciales que no afectan directamente la facturación. 1.2. Los referidos problemas, en cuanto a sus consecuencias, pueden ser: a. De alcance particular: cuando sus efectos alcancen a una conexión. b. De alcance general: cuando sus efectos alcancen a un grupo de conexiones, que pudieran estar re À ejando una actuación sistemática o reiterada de la EPS. 1.3. Los problemas de alcance particular son objeto de reclamo, siendo de aplicación el presente reglamento. Los problemas de alcance general son materia de acciones de supervisión de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) de la SUNASS, pudiendo los afectados presentar su problema de acuerdo a las normas emitidas sobre la materia. El anexo 1 incluye una tabla referencial para distinguir los problemas particulares de los generales. Sin perjuicio de ello, en caso que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS) o la GSF al momento de la presentación del expediente o en cualquier estado de su trámite, detectaran que, debido a su alcance particular o general, un expediente ha sido erróneamente presentado o tramitado, procederán a derivarlo al área competente para la aplicación de las reglas correspondientes según el caso. 1.4. En aplicación del criterio particular - general, en caso que el TRASS detecte que expedientes de reclamos corresponden a un problema de alcance general, se abstendrá de resolver derivándolo a GSF para el trámite correspondiente. Artículo 2º.- Tipos de Reclamos2.1. Reclamo operacional Es aquél originado por los problemas operacionales, es decir, aquellos referidos a aspectos de ingeniería e infraestructura de los servicios de saneamiento prestados por la EPS (véase anexo 1). 2.2. Reclamo comercial relativo a la facturación Es aquél originado por los problemas que tienen incidencia directa en el monto a pagar por el usuario (véase anexo 1). 2.3. Reclamo comercial no relativo a la facturación Es aquél originado por la falta de solución de los problemas que afectan indirectamente a la facturación o limitan el acceso individual a los servicios (véase anexo 1). TÍTULO SEGUNDO: SOLICITUD DE ATENCIÓN DE PROBLEMAS OPERACIONALES Y COMERCIALES NO RELATIVOS A LA FACTURACIÓN Artículo 3º.- Solicitud de atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a la facturación La solicitud de atención de problemas se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o problemas comerciales no relativos a la facturación, de alcance particular. Artículo 4º.- Sujeto que puede solicitar la atención de problemas operacionales y problemas comerciales no relativos a la facturación Podrán presentar la solicitud de atención de problemas, alternativamente, las siguientes personas: a) El propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condición con copia simple de su título de propiedad. b) El titular de la conexión domiciliaria: persona natural o jurídica registrada por la EPS como titular de la conexión domiciliaria en virtud de la celebración de un contrato de prestación de servicios de saneamiento. En su defecto, podrá presentar el reclamo quien ¿ gure en el catastro de la respectiva EPS. Para acreditar esta condición la persona no requerirá presentar documentación alguna, bastando la constatación de la EPS. c) El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condición con copia del recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la conexión, constancia de posesión, u otro documento que sirva para tal ¿ n. d) La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios de saneamiento prestados por la EPS, con copia de su solicitud. Adicionalmente, ante un problema operacional podrá presentar la solicitud de atención de problema cualquier habitante del predio afectado. La persona que presente la solicitud, adicionalmente presentará copia de su Documento Nacional de Identidad, y se le denominará “El Solicitante”. Artículo 5º.- Presentación de solicitudes para la atención de problemas Las solicitudes para la atención de problemas operacionales y de problemas comerciales no relativos a la facturación deberán ser presentadas ante la EPS con la presentación del Formato 1, a través de los siguientes medios alternativos: 5.1. Solicitud por escrito.- Facultad de cualquiera de las personas mencionadas en el artículo 4º. La solicitud deberá presentarse a través del Formato 1, pudiendo acompañar a éste la documentación que considere conveniente. La EPS deberá entregar al solicitante cargo de la presentación de la solicitud. 5.2. Solicitud por teléfono.- Facultad del titular de la conexión, según el artículo 4.b), o de quien haya presentado solicitud de acceso, según el artículo 4.d). Adicionalmente, la EPS tendrá la facultad de aceptar solicitudes presentadas por personas distintas. El Solicitante deberá indicar su nombre completo y el número de su documento nacional de identidad, así como su número de suministro. La EPS deberá llenar el Formato 1, consignando en él el nombre, fecha y ¿ rma de la persona que atendió el reclamo. Podrá omitirse esta ¿ rma en el caso de los formatos completados electrónicamente. 5.3. Solicitud por web.- Facultad del titular de la conexión, según el artículo 4.b), o de quien haya presentado solicitud de acceso, según el artículo 4.d). La implementación de mecanismos para la atención de solicitudes vía web, queda a facultad de la EPS. En todo caso, se utilizará el Formato 1, y el sistema deberá emitir una constancia de recepción en todos los casos. Si la solicitud se presenta por esta vía, el solicitante deberá consignar un correo electrónico para la recepción de noti¿ caciones. En todos los casos, la EPS deberá informar al usuario al momento de la presentación de la solicitud, el “código de solicitud” para realizar el seguimiento correspondiente, así como el plazo correspondiente para su atención, según lo establecido en el Anexo 2. Artículo 6º.- Atención de la solicitud Al momento de presentarse la solicitud de atención del problema, la EPS deberá generar la orden de servicio correspondiente. La EPS tendrá el plazo establecido en el Anexo 2 para solucionar el problema. Una vez solucionado el problema, el Solicitante y la EPS deberán ¿ rmar un documento de conformidad, concluyendo así el procedimiento. El documento de conformidad deberá contener, como mínimo, lo siguiente: a. Código de solicitud. b. Breve descripción del problema solucionado.c. Datos del solicitante (nombre completo, DNI)