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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, sábado 16 de enero de 2010 411345 • Hidrandina: Es importante que en la labores de supervisión se contemple la participación de la empresa, de modo de sumar esfuerzos en una adecuada labor de fi scalización La coordinación debiera ser antes de hacer la llamada con el usuario que se haya elegido, con el motivo de participar en esta labor y que el usuario tome conocimiento del esfuerzo y participación de la empresa • Edelnor: La variable para medir no señala parámetros de medición y la muestra. La presencia del representante del regulador, considera disponer de un ejecutivo para la obtención de las llamadas, incurriendo en costos no considerados en el VAD. • Luz del Sur: En el punto 5 del presente procedimiento se requiere que las empresas aseguren la inviolabilidad del sistema de grabación e imposibilidad de eliminar las mismas. En ese sentido, no amerita que esté presente el supervisor durante el proceso de obtención. • ENOSA: La forma de obtención de la muestra, no está sufi cientemente parametrizada. La entrega de la grabación in situ corta el derecho de la empresa de revisar la información que va ha remitir y sobre la cual va a ser auditada. Adicionalmente se debe fi ltrar las llamadas que corresponden a los sectores típicos 3 y 4. • Electro Sur Medio: por reciprocidad un representante de la concesionaria debe estar presente en el momento de las llamadas que efectue el supervisor. Sugerencia: Ŷ Hidrandina: El Supervisor coordinará con un usuario le llamado a la central telefónica a fi n de verifi car la disponibilidad…. La llamada podrá ser realizada en cualquier hora y día, y en la misma participará un representante de la empresa… Ŷ Luz del Sur: A solicitud del supervisor, la empresa distribuidora debe entregar, en medio magnético, la grabación de las llamadas recibidas en la Central de Atención Telefónica ... Ŷ Electro Sur Medio: un representante de la concesionaria debe estar presente en el momento de las llamadas. Resultado: No aceptada Evaluación de la Observación / Sugerencia: Es importante la supervisión inopinada para efectiva verifi cación de la disponibilidad de la central. La muestra será representativa, en línea con todos los procedimientos de Supervisión de OSINERGMIN. En la medida que los procesos requeridos para obtener el registro de las llamadas sean más ágiles, la necesidad de un representante de la empresa será por un menor tiempo. La presencia del Supervisor asegura la transparencia del proceso. Numeral 6.2: Observaciones de las Empresas: • Electro Sur Medio, Hidrandina: Debe replantease el registro de todas las llamadas, por lo observado en los numerales precedentes. Debe bastar con la grabación del total de las llamadas. • Edelnor, Hidrandina: considerar como aspecto de verifi cación la información inexacta, motivaría nuevos puntos de controversia y la creación de falsa expectativas, que son necesarios evitar. • Electro Sur Medio, Electronorte, Luz del Sur: la información inexacta es un criterio subjetivo que dependerá de quien lo evalúe. Sugerencia: Ŷ Hidrandina: ítem 1 Eliminar el registro de hora de recepción de la llamada. Ŷ Electro Norte, Luz del Sur, Hidrandina: ítem 5 Eliminarlo. Ŷ Edelnor: ítem 5 eliminarlo o modifi carlo. Ŷ Electro Sur Medio: ítem 5 defi nir casos de información inexacta. Resultado: No aceptada Evaluación de la Observación / Sugerencia: El registro de la Hora es importante para la labor de supervisión La información inexacta no forma parte del indicador. Pero es un punto importante en la relación de la empresa con el usuario y por tanto debe estar prevista su evaluación en casos puntuales asociados a reclamos de usuarios. INDICADORES DE GESTION: Numeral 7: Observaciones de las Empresas: • Electro Sur Medio, Hidrandina: Los indicadores deben expresar términos de cumplimiento más no de incumplimiento, la idea es generar aspectos positivos de la gestión y el control, por lo cual, sería conveniente se revise la especifi cación de los indicadores. • Edelnor: Estos ítems deberán replantearse de acuerdo a las observaciones a los numerales 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 4.5.y 5. Sugerencia: Ŷ Hidrandina, Cambiar el indicador ATNA por el CVAA y el indicador ICAT por el CVAF. Ŷ Electro Sur Medio, Cambiar el indicador ATNA por el ATA y el indicador ICAT por el DCAT. Resultado: Aceptada en parte Evaluación de la Observación / Sugerencia: No se modifi cará las siglas de los indicadores pero se cambiaran las tablas en función de los numerales que fueron modifi cados. Numeral 7.2: Observaciones de las Empresas: • Luz del Sur: Existen situaciones en las que debido a la magnitud de una interrupción la capacidad de la recepción de llamadas es superada ampliamente por la demanda de llamadas, como es el caso de las fallas en la generación, transmisión • Electronorte: sobre el último ítem del cuadro, se debe incluir que dicha atención es posible siempre y cuando el usuario indique el número de suministro; además cabe precisar, que dicha llamada va a ser registrada, más no grabada • ENOSA: Se debe tener en cuenta los plazos que tienen los operadores telefónicos para atender los reclamos de las empresas distirbuidoras. Sugerencia: Ŷ Luz del Sur: … Si la empresa … sustenta que un determinado caso la indisponibilidad estuvo asociada a problemas propios del operador telefónico, así como en los casos que el nivel de llamadas por interrupción supera la capacidad técnica no serán consideradas para el cálculo del indicador (ICAT). Ŷ Electronorte: Que cuando corresponda, el contestador automático (IVR) atienda a los usuarios afectados por la interrupción de forma automática. Siempre que el usuario indique el numero de suministro. Resultado: No aceptada Evaluación de la Observación / Sugerencia: La capacidad técnica de la central lo establece la propia empresa, no es una variable objetiva. La empresa puede pedir extensión de plazos para el levantamiento de la observación cuando así lo considere necesario. TOLERANCIAS Numeral 8: Observaciones de las Empresas: • Hidrandina: Sobre la base de los sustentos anteriores, las tolerancias deben revisarse y reajustarse, estableciendo una gradualidad de reducción en el tiempo. • Edelnor: