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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, sábado 16 de enero de 2010 411343 • ENOSA: No se ha considerado las solicitudes defi nidas en el Titulo 1 del Procedimiento Administrativo de Reclamos y que pueden ser: solicitud de saldos de deuda, reporte de hurto de elementos de la conexión domiciliaria, reubicación de postes, requisitos de conexiones nuevas, etc. Sugerencia: Ŷ Luz del Sur: 4.3.2 Llamada por los siguientes aspectos: o Lámpara inoperativa. o Pastoral roto o mal orientado. o Falta de alumbrado público. o Interferencia de árbol.. Resultado: No aceptada Evaluación de la Observación / Sugerencia: En la actualidad existen las llamadas por emergencia por seguridad pública y comunicación de accidentes. Se precisará que son referidas al sector eléctrico. El tratamiento a Procedimiento Administrativo de Reclamos está en el numeral 4.3.3. Numeral 4.3.3: Observaciones de las Empresas: • Electro Sur Medio, ENOSA, Electronorte, Luz del Sur, Hidrandina, Edelnor: La Directiva de Reclamos vigente, establece que la queja es presentada por el reclamante ante el OSINERGMIN. • Luz del Sur: Existe un procedimiento específi co para la atención de reclamos…En tal sentido, este tipo de llamadas está contenida en lo indicado en el numeral 4.3.2…”. Sugerencia: Ŷ Electro Norte, Edelnor, Hidrandina: la queja no debería estar considerada su atención por teléfono Ŷ Luz del Sur: eliminar el numeral. Resultado: Aceptada en parte Evaluación de la Observación / Sugerencia: Se eliminará la atención de la “queja” por teléfono. El numeral 4.3.3 trata de reclamos., mientras que el numeral 4.3.2 trata de pedidos, denuncias y otros. Numeral 4.4.1: Observaciones de las Empresas: • Hidrandina: Establecer diferentes horarios (según el nivel de tensión de la interrupción) para brindar una misma información al usuario conllevaría a probables percepciones de inadecuada atención por parte de los afectado Se tendría difi cultades para informar de acciones que realizará el técnico que atienda la falla, por cuanto la detección de fallas toma su tiempo y en un escenario de varias interrupciones sería muy difícil cumplir con los plazos que consigna el Proyecto. Es importante diferenciar la “calidad” que se brinde por sector típico de distribución, ya que existen marcadas diferencias de recursos, reconocimientos tarifarios, ubicación geográfi ca, facilidades técnicas y de comunicación • Edelnor: indicar al cliente la naturaleza de la interrupción no le agrega valor, se requiere prioritariamente la reposición de servicio. Nos es imposible cumplir con estos plazos (explican motivos y entregan información estadística sobre duración interrupciones) • Luz del Sur: Los motivos por los cuales puede faltar la luz en el predio son varios, se generaría una expectativa errada al pretender diagnosticar vía telefónica el motivo sin tener un conocimiento certero de lo ocurrido. En las interrupción por fallas en el SEIN se dependen de las acciones del COES primero se debe establecer la obligación para que el COES de información En las interrupción de MT, se debe ser concordante con el numeral 5.3.2 f) de la BM en cual indica 4 hora. Asimismo, se debe considerar que las difi cultades operativas que generaría esta disposición (enumeran una serie de difi cultades). Sugerencia: Ŷ Hidrandina: o En el caso que la interrupción afecte solo al predio … El tiempo establecido debería ser en lo posible concordante con la accesibilidad a la zona. o En el caso que la interrupción esté asociada a… (los demás casos), indicar al usuario la naturaleza de la interrupción ... o De haber transcurrido más de 8 horas respecto al inicio de la interrupción en los casos STD 2, y más de 12 horas en los STD 3, se debe indicar al usuario que efectúa la llamada. … Ŷ Edelnor: o En el caso de interrupciones asociadas a salidas de redes en AT, MT y/o BT indicar al usuario las acciones que tomará la empresa ante este hecho. o De haber transcurrido más de 5 horas respecto al inicio de la interrupción, se debe indicar al usuario … Ŷ Luz del Sur: o En caso que la interrupción afecte sólo al predio… indicar al usuario el tiempo estimado para acercarse al predio… o En el caso que la interrupción esté asociada a défi cit de generación o salidas de redes de transmisión donde sea factible contar con información, indicar al usuario…. o En el caso que la interrupción esté asociada a la salida de redes de media tensión…De haber transcurrido más de 4 horas respecto al inicio de la interrupción, a excepción de zonas alejadas, se debe indicar la usuario … Resultado: Aceptada en parte Evaluación de la Observación / Sugerencia: Para el caso de la interrupción en un predio, el procedimiento no indica que se debe decir al usuario que llame la razón de la interrupción sino las acciones que llevaran a cabo para atenderlo y el tiempo estimado para realizar estas acciones. Numeral 4.4.2: Observaciones de las Empresas: • Hidrandina: Las empresas no intervienen en accidentes que se producen en instalaciones internas o de propiedad de terceros, exigir la presencia del personal de la empresa, sin antes saber donde ocurrió el accidente podría enfrentarnos innecesariamente en casos ajenos a la responsabilidad de la empresa. • Edelnor: La consulta a través de la página web no es en línea para estos casos, para ello se requiere una modifi cación a los sistemas que no reconoce la tarifa. El término acciones específi cas es amplio puede crear falsas expectativas respecto a la solución del problema. • Luz del Sur: Debido que no se encuentra defi nido en la presente norma a que se refi ere pedido, denuncia, solicitud u otros estos conceptos deben ser retirados (cambiarlo por aspectos) El seguimiento del registro en la página Web dependerá de lo establecido en cada procedimiento específi co. • Electronorte: resulta por demás excedido el seguimiento por pagina WEB, toda vez que existen plazos estipulados para la atención de concesionaria, y una vez cumplidos; está en la obligación de dar respuesta al recurrente. Por lo tanto se debe eliminar dicho párrafo • ENOSA: La disposición de la WEB resulta imposible de cumplir dada la gran variedad de acciones que pueden darse, se debe disponerse se informe sobre el estado de la solicitud (pendiente o ejecutado). Sugerencia: Ŷ Hidrandina: eliminarlo. Ŷ Luz del Sur: o Ante una llamada …por un aspecto tipifi cado por un procedimiento … de OSINERGMIN: