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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, sábado 16 de enero de 2010 411340 4.3 Tipos de llamadas Con la información brindada por el usuario, la empresa debe determinar si la llamada que está recibiendo, corresponde a alguno de los siguientes tipos: 4.3.1 Llamada por falta del servicio eléctrico en el predio o en la zona (cuando afecte a más de un usuario). 4.3.2 Llamada por un aspecto contemplado en alguno de los procedimientos de supervisión de OSINERGMIN, como por ejemplo: • Lámpara inoperativa. • Pastoral roto o mal orientado. • Falta de alumbrado público. • Interferencia de árbol. • Emergencia por seguridad pública (asociados al sistema eléctrico). • Comunicación de Accidentes (asociados al sistema eléctrico). • Otro aspecto que se establezca en un procedimiento específi co de OSINERGMIN. 4.3.3 Llamada por reclamo, defi nido como tal por el procedimiento administrativo de reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural, aprobado con Resolución de Consejo Directivo N° 671- 2007-OS/CD o el que la modifi que o sustituya. 4.3.4 Cuando lo expresado por el usuario no permita identifi car si la llamada corresponde a uno de los tipos mencionados (4.3.1, 4.3.2 o 4.3.3), la empresa debe brindar el apoyo necesario al usuario a fi n de lograr determinar la tipifi cación que le corresponde. 4.4 Información a brindar al usuario Cuando la llamada corresponda a alguno de los tipos mencionados (4.3.1, 4.3.2 o 4.3.3), debe informarse al usuario esta califi cación, el código de su llamada que posibilite el seguimiento posterior y el nombre de la persona que atiende la llamada. Este código, para todos los efectos, será el que corresponda a la llamada telefónica. Adicionalmente, de acuerdo al tipo de llamada, se brindará la siguiente información: 4.4.1 Ante una llamada por falta del servicio eléctrico en el Predio o en la zona: • Confi rmar o descartar al usuario que la falta del servicio eléctrico se deba a alguna acción programada por parte de la empresa. • En el caso que la interrupción afecte sólo al predio por el cual se genera la llamada, indicar al usuario las acciones específi cas que realizará la empresa para atender su requerimiento y el tiempo estimado para atenderlo. El tiempo establecido debe ser concordante con la accesibilidad a la zona. • En el caso que la interrupción esté asociada a défi cit de generación o salidas de redes de transmisión, indicar al usuario la naturaleza de la interrupción y, en lo posible, las acciones que tomará la empresa ante este hecho. De haber transcurrido más de una hora respecto al inicio de la interrupción, se debe indicar al usuario que efectúa la llamada la naturaleza de la interrupción y el tiempo estimado para reponer el servicio. Cuando la reposición del servicio no dependa de la empresa se debe indicar este hecho al usuario. • En el caso que la interrupción afecte a una zona (más de un suministro), indicar al usuario las acciones que van a tomar ante este hecho. De haber transcurrido más de 4 horas respecto al inicio de la interrupción, se debe indicar al usuario que efectúa la llamada la naturaleza de la interrupción, la causa de la demora y el tiempo estimado para reponer el servicio. Cuando la reposición del servicio no dependa de la empresa se debe indicar este hecho al usuario. Cuando el usuario reitere la llamada para informar que aún mantiene la falta de servicio eléctrico, la empresa debe indicar al usuario las acciones que se están llevando a cabo para atenderlo y, cuando corresponda, la razón por la cual no se ha cumplido con atenderlo en los plazos previstos en la primera llamada. 4.4.2 Ante una llamada por un aspecto que esté tipifi cado por un procedimiento de supervisión de OSINERGMIN: • Indicar al usuario las acciones que realizará en atención a su llamada. • Indicar, cuando corresponda, al usuario los tiempos previstos en los procedimientos de supervisión de OSINERGMIN para atenderlo. En caso de reporte de accidentes, indicar al usuario el plazo estimado dentro del cual el personal técnico de la empresa se situará en el lugar de los hechos • Indicar al usuario que mediante la página WEB (que la empresa disponga para estos casos) podrá hacer un seguimiento a las acciones que se estén llevando a cabo en atención a su denuncia, solicitud, pedido u otro. Cuando el usuario reitere la llamada para informar que aún se mantiene el motivo de la llamada inicial, la empresa debe indicar al usuario las acciones que se están llevando a cabo y, cuando corresponda, la razón por la cual no se ha cumplido con atenderlo en los plazos previstos en la primera llamada. 4.4.3 Ante una llamada por reclamo: • Se debe indicar al usuario el tiempo previsto en el procedimiento administrativo de OSINERGMIN (Resolución de Consejo Directivo N° 671-2007-OS/CD) para atender su reclamo. • Indicar al usuario que mediante la página WEB (que la empresa disponga para estos casos) podrá hacer un seguimiento a las acciones que se estén llevando a cabo en atención a su reclamo. Se debe requerir al usuario la información establecida en el procedimiento administrativo de OSINERGMIN para la admisibilidad del reclamo presentado. 4.4.4 Ante una interrupción que genere una gran cantidad de llamadas (superior a la capacidad de atención personalizada de la central telefónica) y al empresa hace uso de un contestador automático (IVR) para atender al usuario, no se requiere el nombre de la persona que atiende la llamada y el código de llamada puede ser único para las llamadas asociadas a este evento. 5.- CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DE LA CENTRAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA La Central de Atención Telefónica debe ser de tal capacidad que cumpla con lo siguiente: • Debe estar disponible los 7 días de la semana y las 24 horas del día, de acuerdo con el numeral 7.2 c) de la NTCSE. Se considerará como una condición de no disponibilidad cuando: se tiene el tono de ocupado; cuando el tiempo de timbrado exceda el minuto o cuando la naturaleza de la llamada requiera la atención de un personal de la empresa (personal de atención telefónica), pero el contestador automático (Interactive Voice Response - IVR) no trasfi era la llamada. • Debe registrar la hora de recepción de cada llamada y conservarse las grabaciones de las llamadas por un plazo mínimo de 6 meses. • Debe asegurar la inviolabilidad e imposibilidad de la eliminación del registro de las llamadas así como las grabaciones de las mismas. • Ante una interrupción que genere una gran cantidad de llamadas (superior a la capacidad de atención personalizada de la central telefónica), se debe atender a los usuarios afectados por la interrupción mediante el uso de un contestador automático (IVR). 6.- PROCESO DE SUPERVISIÓN La supervisión comprende la evaluación de los indicadores de gestión y la evaluación puntual de aspectos específi cos no considerados dentro de los indicadores de gestión. Cuando se requiera, el supervisor podrá solicitar a la empresa eléctrica el reporte del registro de llamadas, (que a solicitud de la empresa eléctrica) emite el operador telefónico. 6.1 Evaluación de Indicadores de gestión Para la evaluación de los indicadores se considera una muestra representativa de las llamadas recibidas por la central telefónica y las llamadas que realice OSINERGMIN para verifi car la disponibilidad de la central. La muestra a evaluar podrá ser obtenida de la siguiente manera: