TEXTO PAGINA: 44
NORMAS LEGALES El Peruano Lima, sábado 16 de enero de 2010 411342 de electricidad la empresa no tiene incentivo alguno a corregir o mejorar la calidad de atención al usuario dada su situación monopólica, razón por la que es necesario contar con un procedimiento de supervisión que busque corregir este aspecto del servicio. Ante esto, OSINERGMIN en aplicación de la facultad normativa que le otorga el inciso c) del artículo 3° de la Ley N° 27332 – Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, así como el artículo 3° de la Ley N° 27699 – Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN, prepublicó el “Procedimiento para la supervisión de la calidad de atención telefónica de las empresas de distribución eléctrica”. Luego de revisado los comentarios y aportes de las empresas se ha elaborado la versión fi nal de este procedimiento. Dicho procedimiento comprende por un lado, los requisitos y características del servicio de atención telefónica. De otro lado, se establece la metodología de supervisión, incluyendo los respectivos indicadores de gestión: Atención Telefónica No Adecuada (ATNA) e Indisponibilidad de la Central de Atención Telefónica (ICAT). Asimismo, se incluye las tolerancias correspondientes. Finalmente, se prevé la existencia de sanciones ante el incumplimiento de lo dispuesto por el presente procedimiento de supervisión. Con este nuevo procedimiento se busca mejorar la supervisión del cumplimiento de la calidad de atención al usuario del servicio público de electricidad. De las observaciones: Se han recibido observaciones al indicado proyecto de procedimiento, los cuales son presentados y absueltos a continuación: REQUISITOS MÍNIMOS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA: Numeral 4.1: Observaciones de las Empresas: • Hidrandina: considera los dos últimos ítem del 4.1 son sugestivos. Además que pueden generar tiempo de atención largo que ocasionen molestia al usuario. • Edelnor: los puntos 1, 2 y 3 son muy subjetivos; no se indica el parámetro base de medición, estará supeditado al criterio y estado de ánimo supervisor. • Edelnor, Luz del Sur: Respecto al punto 4, el proceso de la atención de la llamada puede ser interrumpido por causas ajenas al servicio • Luz del Sur: no es correcto pretender que en el 100% de las llamadas se atienda a su satisfacción del usuario (sus exigencias pueden exceder los estándares de calidad reconocidos, su solicitud puede no tener sustento legal). • ENOSA, Electronorte: los requisitos son muy subjetivos, estará supeditado la actitud o apreciación personal del supervisor. • ENOSA: Existen llamadas en que los usuarios resultan ser groseros y otros que no desean fi nalizar la llamada, en estos casos, en estos casos se deberían poder dar por concluida la llamada. • Electro Sur Medio: para cumplir con un modo de atención adecuado se requiriere un procedimiento ágil, simple y sin procesos engorrosos. Sugerencia: Ŷ Edelnor: Establecer parámetros estándar como respeto e información brindada que hagan el procedimiento ágil y simple. Es necesario deslindar de responsabilidad a los concesionarios respecto al corte de llamadas, cuando éstas no son por acción de éste. Ŷ Luz del Sur: 4.1 Modo de Atención o Predisposición a Atender. o Dar por fi nalizada la llamada sólo cuando se complete todo el proceso requerido para la atención o registro de la llamada. Resultado: Aceptada en parte Evaluación de la Observación / Sugerencia: El modo de atención es una característica esencial que percibe el usuario, es necesario tener los lineamientos mínimos para la atención. En el numeral 7.1, Se considerará el hecho que la empresa no puede concluir la atención cuando el usuario corte la comunicación. Al momento de evaluar la atención se tomará en consideración la actitud del usuario. Numeral 4.2: Observaciones de las Empresas: • Electro Sur Medio: Los concesionarios cuentan con su sistema comercial que incluye base de datos, pedir el nombre a quién llama, incomoda a los usuarios • Hidrandina: El cliente podría suponer que la empresa le genera contratiempos al pedirle su nombre o datos adicionales que además de prolongar la atención, podría generar su incomodidad. En el caso de una interrupción, registrar el nombre de cada persona que llamó, su teléfono, entre otros, es un malestar innecesario para el usuario y la congestión del Sistema de Atención Telefónica. • Edelnor, Muchas veces el usuario hace mención de su requerimiento y no tiene el código de suministro En situaciones de interrupciones el usuario muchas veces se siente mortifi cado cuando se le solicita el nombre o algún dato adicional que implique mayor tiempo en la atención. En los casos de las atenciones a través del IVR no se registra la atención y tampoco se graba la llamada. Sugerencia: Ŷ Hidrandina: No debe ser obligatorio el registro del nombre de la persona así como el número de teléfono de contacto. Para interrupciones, bastaría con registrar la primera llamada, el resto de llamadas no son necesarias de registrar, por cuanto están grabadas. Resultado: Aceptada en parte Evaluación de la Observación / Sugerencia: Se incluirá la no obligatoriedad del usuario a dar toda la información para continuar con la llamada. Se incluirá la no obligatoriedad de registrar el código y teléfono cuando las interrupciones son masivas. Numeral 4.3: Observaciones de las Empresas: • Edelnor: si el cliente no logra determinar el tipo de llamada se estaría considerando como una consulta que no sería materia de fi scalización. • Luz del Sur: la redacción es ambigua podría implicar que las llamadas de todos modos deben pertenecer algún de los tres tipos de llamadas. Además existe incoherencia con el término “Solicitud y otros procedimiento” del numeral 43.2 y 4.4.2. Sugerencia: Luz del Sur: eliminar texto fi nal del numeral 4.3. Resultado: Aceptada en parte Evaluación de la Observación / Sugerencia: Se mantendrá el párrafo sobre la necesidad de la empresa en apoyar al usuario para determinar la tipifi cación correcta. Se modifi cará la redacción para que no se considere que de todos modos todas las llamadas deban pertenecer a alguno de los tres tipos establecidos. Si la llamada no es de alguna de las tipifi cadas solo corresponde la aplicación del numeral 4.1 y 4.2. Se modifi cará el término “Solicitud” del numeral 4.4.2. Numeral 4.3.2: Observaciones de las Empresas: • Luz del Sur: Los conceptos de pedido, denuncia, emergencia por seguridad pública y comunicación de accidentes son muy generales. Se debe establecer expresamente cuales son los aspectos respecto de los cuales los clientes pueden hacer llamadas.