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NORMAS LEGALES El Peruano Lima, sábado 16 de enero de 2010 411341 • A solicitud del supervisor, la empresa distribuidora debe entregar, en medio magnético, la grabación de las llamadas recibidas en la central telefónica de forma puntual o en determinado periodo de tiempo. La entrega de la grabación debe ser in situ y debe contar con la presencia del supervisor en todo el proceso que involucre la obtención del mismo. • El Supervisor coordinará con un usuario un llamado a la central telefónica a fi n de verifi car la disponibilidad de la central de atención telefónica. La llamada podrá ser realizada en cualquier hora y día. Se podrá utilizar equipos que permitan la grabación de la llamada. 6.2 Evaluación de aspectos generales Se evaluarán aspectos generales no considerados dentro de los indicadores de gestión y se realizará de forma puntal mediante pruebas brindadas por los usuarios o del análisis del registro de llamadas. Para la evaluación, se considera el cumplimiento obligatorio de los siguientes aspectos: Ítem Descripción 1 Grabación de todas las llamadas recibidas y el registro de la hora de recepción. 2 Inviolabilidad del registro de las llamadas y su grabación respectiva. 3 Imposibilidad de la eliminación del registro de llamadas y su grabación respectiva. 4 Conservación del registro de las llamadas y su grabación respectiva de los últimos seis meses. 5 Información inexacta brindada al usuario. Incluye crear falsas expectativas 7.- INDICADORES DE GESTION 7.1 La calidad de atención telefónica que recibe el usuario se evaluará semestralmente mediante el indicador: Atención Telefónica No Adecuada (ATNA). % 100 TCEA CVAA 1 ATNA u ¸¹ · ¨© § Donde: ATNA: Atención Telefónica No Adecuada. CVAA: Casos donde se verifi có la adecuada atención telefónica. TCEA: Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluación del ATNA. El supervisor de OSINERGMIN, para la evaluación del indicador ATNA considera que se cumplan con todos los siguientes aspectos. Ítem Descripción 1 Que se cumpla con el Modo de Atención especifi cado en el numeral 4.1. Se tendrá en cuenta los casos donde la actitud del usuario no permita a la empresa cumplir con lo especifi cado en numeral 4.1. 2 Que se registre el código del suministro y la información requerida en el numeral 4.2, cuando corresponda. 3 Que se clasifi que de forma correcta el tipo de llamada que recibe la empresa. De acuerdo con lo establecido en el numeral 4.3. 4 Que, cuando corresponda, se brinde al usuario la información requerida en el numeral 4.4. 5 Que se informe al usuario el código de llamada que posibilite el seguimiento del mismo. De acuerdo con lo establecido en el numeral 4.5. 7.2 La disponibilidad del centro de atención telefónica se evaluará semestralmente mediante el indicador: Indisponibilidad de la Central de Atención Telefónica (ICAT). % 100 TCEI CVAF 1 ICAT u ¸¹ · ¨© § Donde: ICAT: Indisponibilidad de la Central de Atención Telefónica. CVAF: Casos donde se verifi ca que el centro de atención telefónica está disponible. TCEI: Total de Casos Evaluados (Muestra) para la evaluación del ICAT. El supervisor de OSINERGMIN, para la verifi cación del indicador ICAT considera que se cumplan con todos los siguientes aspectos: Ítem Descripción 1 Que ante la llamada la central telefónica no de tono de ocupado. 2 Que el tiempo de timbrado de la llamada telefónica no supere el minuto. 3 Que el contestador automático (IVR) no corte la llamada telefónica. 4 Que cuando corresponda, el contestador automático (IVR) trasfi era la llamada al personal de atención telefónica de la empresa. 5 Que cuando corresponda, el contestador automático (IVR) atienda a los usuarios afectados por la interrupción de forma automática. Si la empresa de distribución eléctrica sustenta que un determinado caso la indisponibilidad estuvo asociada a problemas propios del operador telefónico, no se considerará dicho caso para el cálculo del indicador ICAT. 8.- TOLERANCIAS Se aplicarán las siguientes tolerancias: Indicador 1er Año Aplicación 2do Año Aplicación A partir del 3er Año Aplicación ATNA 5% 3% 2% Para el indicador ICAT y para los casos de evaluación de aspectos generales (numeral 6.2) no existe tolerancia. 9.- DE LAS INFRACCIONES Y SANCIONES Se consideran como Infracciones sujetas a sanción: 9.1 Transgredir las tolerancias, establecidas en el capitulo 8, de los indicadores de gestión establecidos en el capitulo 7. 9.2 El incumplimiento de alguno de los aspectos supervisados en el numeral 6.2. 9.3 No otorgar la copia del registro de llamadas en medio magnético que el supervisor solicita o no permitir al mismo su presencia en el momento en que se ejecuta la copia del registro de llamadas. Dichas infracciones serán sancionadas de acuerdo a lo dispuesto a la Tipifi cación de Infracciones y Escala de Multas y Sanciones de OSINERGMIN, aprobada por la Resolución de Consejo Directivo N° 028-2003-0S/CD o la que la sustituya o complemente. 10.- DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA La Gerencia de Fiscalización Eléctrica de OSINERGMIN queda facultada para emitir las disposiciones necesarias para la aplicación del presente procedimiento. El presente procedimiento no constituye una limitación para realizar acciones complementarias de supervisión de la atención de llamadas telefónicas con la fi nalidad de evaluar aspectos que no se evidencien de su aplicación. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LAS EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA EXPOSICIÓN DE MOTIVOS La Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE), aprobada por Decreto Supremo N° 020-97-EM, regula los aspectos de calidad en el servicio eléctrico que debe cumplir las empresas eléctricas. Si bien OSINERGMIN ha venido realizando una labor de supervisión y fi scalización para asegurar el cumplimiento de la citada Norma, se ha considerado conveniente contar con un procedimiento de supervisión que permita supervisar la calidad de atención telefónica al usuario del servicio eléctrico. Esto es relevante en la medida que al tratarse de un servicio monopólico, el usuario no tiene opción de poder escoger a otro suministrador de servicio eléctrico. En efecto, en un mercado libre un consumidor al recibir una mala atención puede optar por dejar a su proveedor y escoger otro, lo cual termina afectando al proveedor, incentivándolo a corregir o mejorar su atención. No obstante, en el servicio público