TEXTO PAGINA: 46
NORMAS LEGALES El Peruano Lima, sábado 16 de enero de 2010 411344 Ŷ Indicar al usuario, cuando corresponda, los tiempos de atención previstos en los procedimientos específi cos de OSINERGMIN. Ŷ Electronorte: Eliminar párrafo Indicar al usuario que mediante la página WEB … Resultado: No aceptada Evaluación de la Observación / Sugerencia: La empresa no está obligada a actuar en caso el accidente no sea del sector eléctrico. La consulta vía WEB, es concordante con lo establecido en la Base Metodológica para la aplicación de la NTCSE (numeral 5.3.2 c)). Se cambiara “pedido, denuncia, solicitud u otros” por “aspectos”. Respecto a la información que debe estar en la página WEB, no se ha establecido el lineamiento (dependerá por el momento de la empresa) pero una buena referencia es el anexo 17 de la Base Metodológica. Numeral 4.4.3: Observaciones de las Empresas: • Edelnor: la misma observación del Numeral 4.3.3 • Luz del Sur: La Resolución Nº 671-2007-OS/CD establece se informe al usuario los tiempos de atención de cada etapa (incluye pagina WEB) por tanto no amerita que se especifi que lo anterior en el presente procedimiento • Electro Sur Medio, Electronorte: se debe eliminar la palabra queja por los motivos ya expuesto • Electronorte: se contradice el numeral 1.5 Resolución Nº 671-2007-OS/CD, en la cual se establece que la concesionaria deberá informar, a través de su página WEB el estado del reclamo y no las acciones que se llevará a cabo. • Electro Sur Medio: Explicar al usuario el procedimiento los plazos y la posibilidad del uso de la WEB implica entrar en dialogo que originaría un incremento del ICAT y ATNA. Sugerencia: Ŷ Modifi car el numeral. Resultado: Aceptada en parte Evaluación de la Observación / Sugerencia: Se efectuará la adaptación de acuerdo con el 4.3.3. Numeral 4.5: Observaciones de las Empresas: • Edelnor: La NTCSE y la Base Metodológica solo precisan el registro de reclamos por falta de suministro. • Luz del Sur: Debido que no se encuentra defi nido para la presente norma a que se refi ere por pedido, denuncia, solicitud u otro, más aún si la NTCSE y Base Metodología no incluyen el término denuncia, estos conceptos deben ser retirados. Sugerencia: Ŷ Edelnor: para los casos tipifi cados como otros (consultas o solicitudes), no deberían ser materia de fi scalización. Ŷ Luz del Sur: Se debe informar al usuario el código de su llamada que posibilite el seguimiento posterior…. Este código para el caso de los reclamos deberá ser de acuerdo al procedimiento establecido.. Resultado: Aceptada en parte Evaluación de la Observación / Sugerencia: El modo de atención es una característica esencial que percibe el usuario, es necesario que la empresa cuente con un registro de estas llamadas. Se cambiara el término “pedido, denuncia, solicitud u otros”. CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DE LA CENTRAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA: Numeral 5: Observaciones de las Empresas: • Edelnor: No se precisa a que se refi ere el párrafo anterior al señalar “…o cuando la naturaleza de la llamada requiera la atención…”, Ningún operador o software del mercado asegura el 100% de grabación de llamadas. Tener un equipo en paralelo para evitar la pérdida de llamadas no consideradas en el VAD. • Electronorte: resulta por demás físicamente imposible, pese a contar con un número considerado de personal de atención telefónica, lograr la captación de la totalidad de las llamadas, si es que en un de determinado periodo de tiempo se produce un evento de mayor magnitud. Por otro lado, es necesario informar que toda llamada que no ha logrado ingresar queda registrada en nuestro sistema de telecomunicaciones, la misma que es devuelta por los agentes a efecto de que expongan sus requerimientos. • ENOSA: Existen situaciones que signifi can una elevación acelerada y drástica de llamadas que difícilmente podrán ser controladas con el IVR mucho más cuando inspección técnica en campo para conocer las causas y las dimensiones. • Electro Sur Medio: Considerar sus observaciones del capítulo 4. Si el contestador automático informa que existe una interrupción, no es necesario seguir registrando más llamadas. Sugerencia: Ŷ Edelnor: se precise el párrafo “…o cuando la naturaleza de la llamada requiera la atención…” Ŷ Enosa: La condición de tono ocupado no debe considerarse como de no disponibilidad. Ŷ Electro Sur Medio: Debe eliminarse el registro de todas las llamadas en una interrupción programada o imprevista. Basta con el registro de la primera llamada. Resultado: No aceptada Evaluación de la Observación / Sugerencia: La redacción es precisar respecto a la condición de no disponibilidad cuando el contestador automático (IVR) no trasfi era la llamada a pesar que era necesario trasferir la llamado a un operador telefónico de la empresa. La disponibilidad los 7 días de la semana y las 24 horas del día de la central telefónica, está establecida en la NTCSE. Este procediendo plantea como evaluarla y establece las tolerancias respectivas. Es necesario el registro de todas las llamadas, para el caso de llamadas masivas se está efectuando precisiones en el Capítulo 4. PROCESO DE SUPERVISIÓN: Numeral 6: Observaciones de las Empresas: • Edelnor: Solicitar al operador contratado el registro de llamadas representa costos adicionales no considerados en el VAD. • Electronorte: Tomando en consideración que se exige la inviolabilidad del registro de llamadas es innecesario el pedido de reporte emitido por el operador telefónico. • ENOSA: El reporte emitido por el operador telefónico resulta un exceso del Osinergmin. • Electro Sur Medio: no es necesario el reporte al operador telefónico si la empresa ya tiene un sistema informático. Además, no está en la tarifa. Sugerencia: Ŷ Modifi car el numeral. Resultado: No aceptada Evaluación de la Observación / Sugerencia: Este pedido se realizará de forma puntual cuando la naturaleza de la situación lo haga necesario. Numeral 6.1: Observaciones de las Empresas: