Norma Legal Oficial del día 13 de septiembre del año 2018 (13/09/2018)
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TEXTO DE LA PÁGINA 75
El Peruano / Jueves 13 de setiembre de 2018
NORMAS LEGALES
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Asimismo, se impuso una Medida Correctiva que garantice que, ante el incremento de los reclamos vía telefónica, no se vulnere el derecho de los usuarios a presentar reclamos. (ii) El Informe Nº 217-GAL/2018 del 27 de agosto de 2018, de la Gerencia de Asesoría Legal, que adjunta el proyecto de Resolución del Consejo Directivo que resuelve el Recurso de Apelación, y (iii) El Expediente Nº 00021-2017-GG-GSF/PAS y el Expediente de Supervisión N° 00047-2016-GG-GFS. CONSIDERANDO: I. ANTECEDENTES 1. Mediante carta N° 620-GSF/2017, notificada el 7 de agosto de 2017, la GSF comunicó a AMÉRICA MÓVIL el inicio del Procedimiento Administrativo Sancionador (en adelante, PAS), al haber advertido que, presuntamente, habría incumplido lo dispuesto en los numerales 1 y 4 del artículo 8 del Reglamento de Reclamos, en once (11) acciones de supervisión, en la medida que no permitió la presentación del reclamo solicitado por el usuario y/o no cumplió con proporcionar el código o número de identificación del reclamo. 2. El 31 de octubre de 2017, luego de concedérsele la prórroga de plazo requerido, AMÉRICA MÓVIL remitió sus descargos. 3. Posteriormente, el 3 de abril de 2018, la Gerencia General remitió a AMÉRICA MÓVIL copia del Informe N° 034-GSF/2018, en el que se analiza los descargos presentados por dicha empresa; otorgándole un plazo para la formulación de comentarios, de estimarlo pertinente. 4. Mediante Resolución Nº 080-2018-GG/OSIPTEL2 del 25 de abril de 2018, la Primera Instancia resolvió en los siguientes términos:
Norma Artículo Conducta Imputada Decisión de la Primera Instancia Dar por concluido Archivar Multa 51 UIT
III. FUNDAMENTOS DEL RECURSO DE APELACIÓN Los argumentos por los que AMÉRICA MÓVIL considera que la resolución impugnada debe revocarse, son: 3.1. La sanción impuesta vulneraría el Principio de Tipicidad, toda vez que en tres (3) acciones de supervisión acreditó que cumplió con registrar los reclamos. 3.2. El haber impuesto dos (2) cargas administrativas una multa de cincuenta y un (51) UIT y una Medida Correctiva- por el mismo incumplimiento, vulneraría el Principio de Razonabilidad y Proporcionalidad. 3.3. En la evaluación de la multa a ser impuesta no se ha considerado como atenuante, las acciones adoptadas para optimizar sus procedimientos, y que la conducta infractora no constituye una actuación recurrente ni representativa. IV. ANÁLISIS DEL RECURSO: A continuación, se analizarán los argumentos de AMÉRICA MÓVIL: 4.1. Sobre el supuesto incumplimiento del numeral 1 del artículo 8 del Reglamento de Reclamos Al respecto, la conducta por la que ha sido sancionada AMÉRICA MÓVIL impedir o negar la presentación de reclamos-, se encuentra recogida en el numeral 1 del artículo 8° del Reglamento de Reclamos como una práctica prohibida en el procedimiento de reclamos. Ahora bien, luego de revisar los audios de las siete (7) acciones de supervisión5 realizadas a través de comunicaciones al servicio de atención al cliente 123 de AMÉRICA MÓVIL, este Colegiado advierte lo siguiente: (i) En una (1) acción de supervisión llamadas del 5 de agosto de 2015 a las 18:01 horas- , ha quedado acreditado que el supervisor no pudo presentar reclamo, debido a que el representante de AMÉRICA MÓVIL no recibió el reclamo, bajo el argumento que al ser el abonado una persona jurídica, correspondía ser tramitado el reclamo a través de otros canales. Respecto a ello, es importante señalar que el Reglamento de Reclamos no hace distinción para el acceso a los distintos canales de presentación del reclamo, recurso o quejas; por lo que, la presentación del reclamo puede realizarse a través de cualquier canal. (ii) En una (1) acción de supervisión llamada del 6 de agosto de 2015 a las 16:19 horas-, ha quedado acreditado que el supervisor no pudo presentar reclamo, debido a que el representante de AMÉRICA MÓVIL informó que el reclamo debía ser presentado una vez que haya sido emitido el siguiente recibo. Sobre ello, conviene señalar que el Reglamento de Reclamos no establece como requisito para la presentación del reclamo, que el recibo no haya sido cancelado; por el contrario, establecer la posibilidad de que el abonado pueda presentar reclamo, aun habiendo
No proporcionar al usuario el 8 código o número de diez (10) (Numeral 4) reclamos, al momento de su presentación. Reglamento de Impedir o negar la presentReclamos ación de reclamos en tres (3) acciones de supervisión. 8 (Numeral 1) Impedir o negar la presentación de reclamos en siete (7) acciones de supervisión.
Asimismo, se dispuso la imposición de una Medida Correctiva3 que garantice que, ante el incremento de los reclamos vía telefónica, no se vulnere el derecho de los usuarios a presentar reclamos. 5. El 21 de mayo de 2018, AMÉRICA MÓVIL interpuso Recurso de Reconsideración. 6. Mediante Resolución Nº 146-2018-GG/OSIPTEL4, del 28 de junio de 2018, la Gerencia General resolvió declarar infundado el Recurso de Reconsideración. 7. El 24 de julio de 2018, AMERICA MÓVIL interpuso Recurso de Apelación; y posteriormente, mediante escrito de fecha 3 de agosto de 2018, amplió sus argumentos. II. VERIFICACION DE REQUISITOS ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA DE
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De conformidad con el artículo 27° del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones (en adelante, RFIS), aprobado por Resolución N° 087-2013-CD/ OSIPTEL y los artículos 216° y 218° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, (en adelante, TUO de la LPAG) aprobado por Decreto Supremo N° 006-2017-JUS, corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por AMERICA MÓVIL, al cumplirse los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones.
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Notificada mediante carta N° 293-GCC/2018 el 27 de abril de 2018. "Artículo 6.- Imponer una MEDIDA CORRECTIVA a la empresa AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C., a fin que: · Proceda a configurar sus Sistemas de Atención al cliente (Postpago y Prepago) o cualquier otro que tenga una función equivalente o vinculante, con el fin de que en caso se presente un incremento de los reclamos vía telefónica, los Sistemas permitan a los asesores comerciales cargar la información que se requiere para proceder al registro de reclamos, recursos y quejas, y así procederse a la entrega del código o número de reclamos respectivo a los usuarios y/o abonados; para lo cual deberá presentar un cronograma a la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (que comprenda la ejecución y acreditación de la referida obligación) dentro de los 10 días hábiles siguientes de notificada la presente resolución". Notificada el 3 de julio de 2018, a través de carta N° 468-GCC/2018 Las llamadas son: Piura (04.08.2015 a las 15:44), Ica (05.08.2015 a las 18:01), Madre de Dios (05.08.2015 a las 12:05), Apurímac (06.08.2015 a las 14:26), Loreto (06.08.2015 a las 16:19), Puno (06.08.2015 a las 10:40) y Lambayeque (18.08.2015 a las 09:47).