Norma Legal Oficial del día 13 de septiembre del año 2018 (13/09/2018)
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NORMAS LEGALES
Jueves 13 de setiembre de 2018 /
El Peruano
cancelado el recibo, por un plazo de hasta dos (2) años contados a partir de su fecha de vencimiento. iii) En una (1) acción de supervisión llamada de 18 de agosto de 2015 a las 09:47 horas-, ha quedado acreditado que el supervisor no pudo presentar reclamo, debido a que el representante de AMÉRICA MÓVIL informó que al no poder verificar el último recibo en el sistema, no era posible ingresar el reclamo por facturación. Al respecto, el Reglamento de Reclamos no establece como requisito para la presentación del reclamo, que la empresa operadora tenga que visualizar el recibo, toda vez que es el abonando quien señala el recibo y el monto que estaría cuestionando. (iv) En cuatro (4) acciones de supervisión6, ha quedado acreditado que el supervisor no pudo presentar reclamo, debido a que el trabajador de AMÉRICA MÓVIL refiere que se registraron fallas en su sistema operativo. Ahora bien, de la revisión de la información obrante en el expediente de supervisión N° 00047-2016-GGGFS, se advierte que AMÉRICA MÓVIL sustenta que los inconvenientes presentados en su sistema se debieron a las modificaciones efectuadas a nivel de sistemas realizadas en atención a las disposiciones establecidas en el Reglamento de Reclamos cuya entrada en vigencia fue el 3 de agosto de 20157. Sobre ello, cabe indicar que la normativa anterior Directiva de Reclamos8- también establecía como obligación que las empresas operadoras reciban reclamos; por lo que, no resulta válido el argumento de AMÉRICA MÓVIL que debido a las nuevas disposiciones establecidas en la normativa vigente Reglamento de Reclamos- su sistema de recepción de reclamo presentó problemas. Aunado a ello, de acuerdo a la normativa, AMÉRICA MÓVIL es responsable del procedimiento de reclamos en Primera Instancia, por lo que no puede argumentar la ausencia de responsabilidad y el cumplimiento de su debida diligencia, por el hecho de que su sistema no se haya encontrado operativo. En tal sentido, ha quedado acreditado el incumplimiento de AMÉRICA MÓVIL en las siete (7) acciones de supervisión. 4.2. Supuesta vulneración Razonabilidad y Proporcionalidad al Principio de
AMÉRICA MÓVIL no ha presentado medio probatorio alguno que acredite la implementación de medidas que aseguren el cumplimiento de la obligación de recibir reclamos. Cabe indicar, que si bien AMÉRICA MÓVIL remitió una carta donde señala que ante los eventos suscitados en el mes de agosto de 2015, procedió a solicitar los datos al reclamante para que, una vez solucionado el inconveniente, se comunique con éste para registrar su reclamo; tal como se advierte en el expediente, se han registrados casos en los que el reclamo fue registrado un año posterior, es el caso del reclamo N° 16353356. Por lo tanto, este Colegiado concluye que no se han configurado atenuante alguno, por el incumplimiento del numeral 1 del artículo 8 del Reglamento de Reclamos. 4.4. Sobre el cálculo de la multa impuesta por la Primera Instancia De acuerdo a lo señalado en el punto 4.1, AMÉRICA MÓVIL no cumplió con la obligación de registrar el reclamo en siete (7) acciones de supervisión, conforme establece el numeral 1 del artículo 8 del Reglamento de Reclamo. Ahora bien, es importante señalar que, independientemente de la cantidad de supervisiones efectuadas en las que se detectó la conducta infractora, el incumplimiento de la referida obligación genera una afectación a los usuarios, en el entendido que éstos podrían desistir de presentar un reclamo, dado que sus costos de búsqueda y desplazamiento se incrementarían. En esa línea, el usuario que no pudiera iniciar un procedimiento de reclamos, se vería afectado porque tendría que realizar el pago por la prestación de un servicio que, a su parecer, no se le estaría brindando de manera satisfactoria. Por consiguiente, se tendría que la conducta de AMÉRICA MÓVIL ha impedido que los usuarios puedan hacer uso efectivo de su derecho. Esto implicaría que los daños generados hacia los usuarios no hayan podido ser resarcidos apropiadamente. En tal sentido, ante el incumplimiento de dicha obligaciones, es claro que existe una afectación a los usuarios; por lo que, este Colegiado coincide con los fundamentos que la Gerencia General ha tomado en cuenta para el cálculo de las multas impuestas. Por lo tanto, corresponde confirmar la multa equivalente a cincuenta y un (51) UIT -la cual corresponde al límite mínimo para las infracciones graves- impuesta por el incumplimiento del numeral 1 del artículo 8 del Reglamento de Reclamos, así como la Medida Correctiva impuesta, a fin de que AMÉRICA MÓVIL garantice la presentación de los reclamos, recursos y quejas. V. PUBLICACIÓN DE SANCIONES Al ratificar este Colegiado que corresponde sancionar a AMÉRICA MÓVIL por la comisión de la infracción grave tipificada en el numeral 4 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, debe disponerse la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial El Peruano. Adicionalmente, este Consejo Directivo hace suyos los fundamentos y conclusiones expuestos en el Informe N° 217-GAL/2018 del 27 de agosto de 2018, emitido por la
Al respecto, tal como ha señalado la Primera Instancia, la imposición de la Medida Correctiva se sustenta en la necesidad de garantizar el derecho de los abonados a presentar reclamos de manera oportuna. Ahora bien, considerando que el objetivo de la normativa es garantizar los mecanismos a través de los cuales los usuarios pueden realizar satisfactoriamente la presentación de sus reclamos, recursos y quejas, este Colegiado considera que la conducta de AMÉRICA MÓVIL vulnera el derecho del usuario a acceder a un procedimiento de solución de reclamos, que permita resolver de manera ágil y expeditiva el problema presentado en el servicio. En tal sentido, la Medida Correctiva impuesta permite que la empresa operadora establezca mecanismos adecuados que permitan el cumplimiento de su obligación de recibir reclamos. Por otra parte, si bien AMÉRICA MÓVIL señala que durante el año 2016 implementó medidas para asegurar la no repetición de la conducta infractora, conviene precisar que en el presente expediente no obra información que acredite ello. En consecuencia, para este Colegiado no existe una vulneración al Principio de Razonabilidad y Proporcionalidad. 4.3. Sobre la evaluación de atenuantes Al respecto, cabe indicar que si bien en un procedimiento administrativo sancionador, la carga de la prueba del hecho que configura la infracción recae en los órganos encargados del procedimiento sancionador; la carga de la prueba de los eximentes y atenuantes de responsabilidad corresponde al administrado que los plantea. Teniendo en cuenta ello, en este caso en particular, de la información obrante en el Expediente de Supervisión así como en el Expediente Sancionador, se advierte que
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Llamada de supervisión 04.08.2015 (15:44) 05.08.2015 (12:05) 06.08.2015 (14:26) 06.08.2015 (10:40)
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Expediente de Supervisión N° 047-2016-GG-GFS (Folio) 46- 57 160 - 167 236 - 246 306 - 314
DMR/CE/N° 635/17 de fecha 30 de marzo de 2017 Folio 529 Directiva que establece las Normas aplicables a los Procedimientos de Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL y sus modificatorias