Norma Legal Oficial del día 02 de marzo del año 2020 (02/03/2020)
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TEXTO DE LA PÁGINA 31
El Peruano / Lunes 2 de marzo de 2020
NORMAS LEGALES
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merecen los usuarios, dentro de un estándar mínimo que debe ser cumplido por las empresas operadoras. En tal sentido, respecto al incumplimiento de la meta específica del indicador TEAPij debe tenerse presente que, la determinación de la multa han sido calculada considerando los criterios que amparan el Principio de Razonabilidad, producto de lo cual se impuso el límite mínimo que corresponde a dicha infracción grave, esto es, cincuenta y uno (51) UIT. Ahora bien, contrariamente a lo sostenido por TELEFÓNICA, se verifica que el beneficio ilícito calculado para cada infracción detectada en el presente PAS se encuentra sustentado en datos objetivos, específicamente en el costo evitado representado por la contratación del personal adicional y equipos necesarios para lograr el cumplimiento efectivo de la meta específica del indicador TEAPij y de la meta general del indicador AVH2. Cabe agregar que, inclusive, respecto al incumplimiento de la meta general del indicador AVH2, la Gerencia General aplicó atenuante de responsabilidad correspondiente al veinte por ciento (20%) en tanto, TELEFÓNICA acreditó la implementación de medidas para la no repetición de la conducta lo cual se encuentra representado por la Web Kipu que tiene por objeto hacer el monitoreo diario sobre el referido indicador; ello, con la finalidad que TELEFÓNICA cumpla con el valor requerido conforme al Reglamento de Atención a Usuarios. Asimismo, en ambas infracciones materia del presente PAS, la Gerencia General consideró que la probabilidad de detección es muy alta dado que existe periodicidad en la supervisión para verificar el cumplimiento de los indicadores AVH2 y TEAPij, lo cual fue considerado para determinar las multas respectivas. Del mismo modo, si bien la Gerencia General no comprobó: a) la existencia o no de intencionalidad; y, b) perjuicio económico causado; este Colegiado considera que en el caso que se hubiera determinado la materialización de tales aspectos, las sanciones aplicadas a TELEFÓNICA podrían resultar superiores a las multas impuestas de ciento veinte (120) UIT y cincuenta y uno (51) UIT correspondientes a los incumplimientos de la meta general del indicador AVH2 y de la meta específica del indicador TEAPij, respectivamente. Ahora bien, respecto a la sanción impuesta por el indicador AVH2, este Colegiado considera que el PAS contra ENTEL, invocado por TELEFÓNICA, constituye una situación distinta a la detectada en el presente caso. Ciertamente, aunado a lo sostenido por la Gerencia General, debe tenerse presente los siguientes aspectos: (i) El periodo de supervisión.- Resulta pertinente señalar que, en el caso de ENTEL el periodo supervisado se encuentra comprendido desde setiembre 2015 hasta agosto 2016, esto es, el "Año 2"; en cambio en el caso de TELEFÓNICA el periodo supervisado se encuentra comprendido desde setiembre 2016 hasta agosto 2017, esto es, el "Año 3". Dicho aspecto, ostenta especial relevancia dado que el valor exigido para el cumplimiento del indicador AVH2 varía dependiendo del "Año" supervisado. Así, conforme a la metodología de cálculo para el cumplimiento del referido indicador, se advierte que para el "Año 2" la meta general del indicador AVH2 se cumplía si la empresa operadora alcanzaba el setenta y cinco por ciento (75%); no obstante, para el "Año 3" resulta distinto, en tanto el valor corresponde al ochenta por ciento (80%). En tal sentido, dicha diferencia para alcanzar el cumplimiento del indicador impacta directamente en los costos asumidos por la empresa atendiendo al año supervisado. (ii) La determinación del costo evitado.- Sobre el particular, este Colegiado sostiene que los costos evitados por ENTEL resultaron menores en comparación de TELEFÓNICA; específicamente, la contratación del personal necesario para el cumplimiento de la meta general AVH2. En tal sentido, no resulta admisible equiparar las situaciones detectadas tanto en el PAS contra ENTEL y TELEFÓNICA; ello, en la medida que cada empresa operadora tiene particularidades frente a la comisión de la misma conducta imputada, esto es, el incumplimiento de la meta general del indicador AVH2. Además, resulta pertinente señalar que, la determinación de la sanción impuesta a TELEFÓNICA respecto al incumplimiento de la meta general del indicador
AVH2 se encuentra plenamente justificada, en tanto las llamadas afectadas fueron 115 626 y 7 659 en el mes de abril y julio de 2017, respectivamente. Así, dicha cantidad significativa de las llamadas incide directamente en la contratación personal y sistema de gestión necesarios para el cumplimiento efectivo del indicador; lo cual finalmente constituye el costo evitado por TELEFÓNICA En tal sentido, corresponde la imposición de la sanción en aras de corregir la conducta detectada y garantizar estándares mínimos de atención en los trámites que realicen los usuarios; razón por la cual, se desestima la nulidad formulada por TELEFÓNICA sobre dicho extremo. V. PUBLICACIÓN DE LAS SANCIONES De conformidad con el artículo 33 de la Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL, Ley N° 27336 las resoluciones que impongan sanciones por la comisión de infracciones graves o muy graves deben ser publicadas en el Diario Oficial El Peruano, cuando hayan quedado firmes, o se haya causado estado en el procedimiento administrativo. En ese sentido, al ratificar este Colegiado las sanciones impuestas a TELEFÓNICA por la comisión de las infracciones materia de análisis en el presente PAS, deberá publicarse la presente Resolución. En aplicación de las funciones previstas en el literal b) del artículo 75 del Reglamento General del OSIPTEL, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo del OSIPTEL en su Sesión Nº 734. SE RESUELVE: Artículo 1°.- Declarar INFUNDADO el Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. contra la Resolución N° 319-2019-GG/OSIPTEL; y, en consecuencia: 1.1 CONFIRMAR la multa impuesta de ciento veinte (120) UIT por la comisión de la infracción tipificada en el artículo 19 del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, aprobado mediante Resolución N° 127-2013-CD/OSIPTEL y modificatorias, respecto a lo previsto en el artículo 16 de la referida norma, al no cumplir la meta general del indicador AVH2 en el canal 104 durante los meses de abril y julio de 2017. 1.2 CONFIRMAR la multa impuesta de cincuenta y uno (51) UIT por la comisión de la infracción tipificada en el artículo 19 del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios por parte de las Empresas Operadoras de Servicios de Telefonía Fija y Servicios Públicos Móviles, aprobado mediante Resolución N° 127-2013-CD/ OSIPTEL y modificatorias, respecto a lo previsto en el artículo 16 de la referida norma, al no cumplir la meta específica del indicador TEAPij en el mes de abril de 2017. Artículo 2°.- DESESTIMAR la nulidad formulada por TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. Artículo 3°.- Declarar que la presente Resolución agota la vía administrativa, no procediendo ningún recurso en esta vía. Artículo 4°.- Encargar a la Gerencia General disponer de las acciones necesarias para: 4.1 La notificación de la presente Resolución a la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. 4.2 La publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial "El Peruano"; 4.3 La publicación de la presente Resolución, el Informe N° 037-GAL/2020 y las Resoluciones N° 245-2019-GG/ OSIPTEL y Nº 319-2019-GG/OSIPTEL en el portal web institucional del OSIPTEL: www.osiptel.gob.pe; y, 4.4 Poner en conocimiento de la presente Resolución a la Gerencia de Administración y Finanzas del OSIPTEL, para los fines respectivos. Regístrese, comuníquese y publíquese. JESÚS EDUARDO GUILLÉN MARROQUÍN Presidente del Consejo Directivo (e) 1860155-4