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44 NORMAS LEGALES Viernes 29 de marzo de 2024 El Peruano / 1.4. Mediante Resolución N° 013-2024-GG/OSIPTEL notifi cada el 16 de enero del 2024, la Primera Instancia resolvió lo siguiente: Conducta Tipi fi cación Resolutivo No adecuar su sistema de gestión para la atención de los reclamos de los usuarios1, hasta el 29 de octubre de 2021, de tal manera que registre la información referida a los reclamos, solución anticipada de reclamos (SAR) y aplicación del silencio administrativo positivo (SAP), conforme a las disposiciones vigentes del Reglamento de Reclamos y de aquellas disposiciones que lo desarrollan.Artículo 25 del RGIS62,1 UIT No informar a la DFI, dentro del plazo de 10 días hábiles contados desde la fecha del vencimiento del plazo al que se re fi ere el Artículo 2 de la Medida Correctiva, sobre las acciones realizadas para dar cumplimiento a lo dispuesto en dicho artículo.0,7 UIT 1.5. El 05 de febrero del 2024, ENTEL interpuso Recurso de Apelación contra la Resolución N° 013-2024-GG/OSIPTEL. II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA De conformidad con el artículo 27 del RGIS y los artículos 218 y 220 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General 2 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por VIETTEL, al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia. III. ANÁLISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN 3.1. Sobre la presunta vulneración al Principio de Tipicidad. - ENTEL re fi ere que existirían casos imputados donde sí habría cumplido con la fi nalidad de la norma, casos en los que habría consignado el silencio administrativo positivo (SAP) por un error involuntario y, otros en los que el SAP no se habría con fi gurado, correspondiendo en todos esos escenarios el archivo respectivo. Adicionalmente, la empresa operadora sostiene que en el caso 170956409 sí se cumplió con la fi nalidad de lo ordenado por la medida correctiva y por el Reglamento de Reclamos, dado que el reclamo del abonado se habría solucionado. En ese sentido, alega que no se habrían tomado en cuenta las particularidades del caso, limitándose a calzar objetivamente y sin contexto alguno, la conducta en el tipo infractor. De manera previa al análisis de los argumentos expuestos por ENTEL en su Recurso de Apelación, se debe recalcar que, si bien la empresa operadora señala que se debería determinar el archivo de los casos imputados, lo cierto es que no ha aportado nuevos medios probatorios destinados a desvirtuar el pronunciamiento de la Primera Instancia, sino que, su argumentación está dirigida a cuestionar básicamente la motivación de la Resolución N° 013-2024-GG/OSIPTEL y la graduación de la sanción impuesta. Ahora bien, respecto a lo argumentado por ENTEL en este extremo, resulta preciso señalar que, el mandato dispuesto en el artículo 2 de la Medida Correctiva era sumamente claro al establecer expresamente que la empresa operadora debía adecuar sus sistemas de gestión para la atención de los reclamos de los usuarios, de tal forma que registre, de manera oportuna, toda la información sobre el procedimiento de reclamos de cada usuario, incluyendo los reclamos, SAR y aplicación del SAP; conforme a las disposiciones vigentes del Reglamento de Reclamos y de aquellas disposiciones que lo desarrollan. Tal como se observa, ENTEL debía desplegar todas las acciones necesarias a fi n de cumplir lo ordenado en el artículo 2 de la Medida Correctiva. No obstante, al momento de la supervisión, la DFI advirtió que la empresa operadora no adecuó su sistema de gestión para la atención de los reclamos de los usuarios, dado que, en 9 casos, no se registró correctamente la información referida a los SAR y/o a la aplicación del SAP. De otro lado, respecto de los casos en que ENTEL alega haber cumplido con la norma, haber consignado el SAP por error involuntario o, que señala que este no se habría con fi gurado, es menester señalar que ninguno de los supuestos alegados enerva la responsabilidad de la empresa por la comisión de la infracción establecida en el artículo 25 del RGIS, al no constituir algún supuesto de eximente de responsabilidad de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 5 del RGIS. No se debe perder de vista que la Medida Correctiva impuesta mediante Resolución Nº 370-2021-GG/OSIPTEL, estuvo directamente vinculada con garantizar que la empresa operadora adecúe sus sistemas de gestión para la atención de reclamos de los usuarios, a fi n de que se registre oportunamente, toda la información sobre los procedimientos de reclamos, soluciones anticipadas y aplicación de SAP. No es menos importante asegurar la atención de dichos trámites de parte de la empresa operadora frente a los usuarios, sin embargo, en el caso particular, la medida impuesta por el Osiptel estuvo dirigida a la implementación de acciones en relación a los sistemas internos de ENTEL de modo tal que ello coadyuve no solo en la información que debería ser proporcionada a los usuarios, sino también al Regulador en virtud de su facultad fi scalizadora. Con relación al caso 170956409 , es importante considerar lo indicado por la DFI en el Memorando Nº 038-DFI/2024, conforme a los siguientes términos: “Ahora bien, para el caso identi fi cado con código N° 170956409 , respecto del cual no registró en el Registro de SAR la información referida a la identi fi cación del mecanismo de aceptación del usuario, conforme a lo establecido en el artículo 21° del Reglamento de Reclamos, ENTEL, como parte de sus Descargos al IFI, ha manifestado haber efectuado esfuerzos para cumplir con lo ordenado en la Medida Correctiva, por lo que ha presentado en calidad de anexo, un acta de visita técnica de fecha 5 de noviembre de 2021, donde brindó solución anticipada a su cliente, detallando en dicho documento las confi guraciones realizadas y que dejó el servicio operativo. Al respecto, de la revisión del acta técnica presentada por ENTEL, esta Dirección considera que no constituye un medio probatorio idóneo a efectos de acreditar haber realizado los mayores esfuerzos para cumplir con lo ordenado en la Medida Correctiva, la cual recordemos, se impuso a efectos de que la administrada adecúe sus sistemas de gestión para la atención de los reclamos de los usuarios; hecho que se hubiese acreditado, por ejemplo, no con la sola presentación del acta de conformidad del servicio, sino con la consignación en su registro de SAR, de la información referida a la identi fi cación del mecanismo de aceptación del usuario del caso identi fi cado con código N° 170956409 , conforme lo establece en el artículo 21° del Reglamento de Reclamos.“ (Subrayado agregado) En tal sentido, el hecho de que ENTEL a fi rme haber solucionado un reclamo presentado por un usuario, no lo exime de su obligación de registrar oportunamente lo que corresponda en su Registro SAR y, de esa forma cumplir no solo con la normativa vigente sino con la Medida Correctiva impuesta; por lo tanto, no es cierto que el Osiptel no haya efectuado un análisis exhaustivo de cada caso advertido durante la etapa de supervisión; mucho menos ha efectuado un análisis super fi cial sin contexto alguno, sino que se ha abocado a observar cada situación y/o registro en particular a fi n de determinar el cumplimiento de lo dispuesto en la Resolución Nº 370-2021-GG/OSIPTEL. Por lo expuesto, corresponde señalar que no se ha vulnerado el Principio de Tipicidad y, en ese sentido, se desestiman los argumentos planteados por ENTEL en este extremo. 3.2. Sobre la presunta vulneración al Principio de Razonabilidad ENTEL alega que se habría vulnerado el Principio de Razonabilidad en tanto i) no se habría valorado sus