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32 NORMAS LEGALES Viernes 29 de marzo de 2024 El Peruano / Por consiguiente, el argumento esgrimido por DIRECTV carece de asidero fáctico y legal, en tanto la califi cación de la infracción y, consecuentemente, el valor de la multa fue estimados de acuerdo a los instrumentos normativos y métodos de cálculo vigentes aplicables a la materia perseguida en el presente PAS. Ahora bien, respecto al argumento referido a que se habría vulnerado el Principio de Buena Fe Procedimental, en tanto a su entender, se habría producido una situación de Reformatio in peius en sede administrativa, este Colegiado coincide con la Primera Instancia en el sentido de que lo sostenido por DIRECTV no se condice con los actuados en el presente PAS, en tanto el Tribunal Constitucional ha reconocido, en distintas oportunidades 9, que el Principio Non reformatio in peius constituye una garantía aplicable al procedimiento de naturaleza recursiva. Por lo expuesto, en vista de que no se ha vulnerado el Principio de Buena Fe Procedimental, corresponde desestimar este extremo del Recurso de Apelación. 3.4. Sobre las medidas implementadas por DIRECTV y el cumplimiento de la Medida Correctiva DIRECTV argumenta que en el procedimiento administrativo sancionador se debería analizar los diez (10) casos que motivaron la imposición de la sanción. Agrega que ocho (8) casos están relacionados con la comunicación al usuario y/o abonado de su derecho de acceso al expediente cuando presente un reclamo a través de su página web y los otros dos (2) casos se encuentran referidos a la posibilidad de que el usuario y/o abonado presente un reclamo a través de su canal telefónico. Bajo dicho contexto, DIRECTV re fi ere que habría atendido los referidos casos en cuanto tomaron conocimiento de los mismos, adoptando las medidas correctivas internas con el objeto de mitigar las observaciones negativas detectadas por la Primera Instancia. Así, agrega que se encontraría a disposición para la implementación de diversas medidas con la fi nalidad de que sus clientes se encuentren satisfechos en la atención de sus reclamos y además les permita identi fi car la efectividad de sus procesos internos y las observaciones efectuadas por la Gerencia General y/o el Consejo Directivo. Finalmente, a efectos de demostrar las acciones ejecutadas para dar cumplimiento de la Medida Correctiva impuesta, DIRECTV remite como anexo dos (2) constataciones notariales. Sobre el particular, es importante señalar que el Reglamento General de Infracciones y Sanciones vigente a partir del 29 de noviembre de 2021 10, no establece como factor atenuante, la implementación de medidas que aseguren la no repetición de la conducta infractor; por lo que, a diferencia de lo señalado por DIRECTV, las medidas adoptadas de manera posterior al incumplimiento no forman parte del análisis para la graduación de la multa a ser impuesta. Teniendo en cuenta ello, este Colegiado reitera lo indicado en el Informe N° 315-OAJ/2013, en tanto, aun cuando DIRECTV re fi ere haber ejecutado y propuesto diversas medidas, la Primera Instancia tomó en consideración los hallazgos detectados en las acciones de supervisión realizadas por la Dirección de Fiscalización e Instrucción (DFI) para determinar si -efectivamente- se había cumplido o no con lo ordenado por la Resolución N° 178-2021-GG/OSIPTEL. Sin perjuicio de ello, de la revisión de la información remitida, se advierte que DIRECTV no presentó medios probatorios que permitan generar certeza que (i) la totalidad de su personal haya sido -efectivamente- partícipe de capacitaciones, (ii) recibieron toda la información necesaria para evitar dudas respecto al procedimiento de reclamos, y (ii) que la medida adoptada logró el objetivo de evitar el incumplimiento, esto último en línea con lo señalado por el Consejo Directivo 11. Por otro lado, debe indicarse que -tal como lo alegó la propia empresa- no fue sino hasta el 11 de noviembre de 2022; es decir, diecisiete meses después de impuesta la Medida Correctiva, que DIRECTV adecuó su portal web de reclamos a efectos de cumplir con informarle a los usuarios su derecho al acceso al expediente. Asimismo, respecto a las medidas internas realizadas a efectos de corregir los hallazgos detectados en las tres (3) acciones de supervisión realizadas por la DFI en llamadas de prueba, corresponde señalar que DIRECTV no ha presentado medio probatorio alguno para demostrar fehacientemente que se realizaron las validaciones respecto a las materias reclamadas. Sin perjuicio de ello, debe precisarse que -independientemente de ello- la fi nalidad del procedimiento de reclamo es que los usuarios obtengan una respuesta o solución en la oportunidad en la que la requieren. Bajo esa misma línea, respecto a las constataciones notariales presentadas por DIRECTV, cabe resaltar que los hechos recogidos en las mismas di fi eren de lo supervisado por la DFI, en el marco de la supervisión del cumplimiento de la Medida Correctiva, en tanto tratan de un cliente distinto y, además, datan de una fecha posterior al inicio del PAS. Por lo expuesto, corresponde desestimar lo argumentado por DIRECTV en este extremo. 3.5. Sobre el cálculo de la multaDIRECTV argumenta que la multa impuesta por la Primera Instancia ignoraría el contenido del Principio de Razonabilidad, regulado en el numeral 1.4 del artículo IV del Título Preliminar del TUO de la LPAG. En relación a ello, la empresa apelante hace alusión a distintas Resoluciones de la Primera Instancia en las que se determinó la imposición de multas sustancialmente menores a empresas operadoras del sector telefonía, siendo que, a diferencia del servicio de radiodifusión por cable, éste se caracteriza por ser masivo y de crucial importancia para la vida diaria de millones de ciudadanos. Por otro lado, DIRECTV mani fi esta que, para la determinación del Bene fi cio Ilícito, la Primera Instancia estaría asumiendo -ilegalmente- que se trata de una infracción que DIRECTV ejecuta de manera sistemática afectando a todo su universo de abonados y/o usuarios. Además, agrega que no guardaría sentido señalar que la empresa se encuentra obteniendo bene fi cios máxime cuando habría demostrado que realizó inversiones en capital humano como operativo para dar cumplimiento a la Medida Correctiva. Asimismo, DIRECTV considera que, a pesar de que la fórmula general para la aplicación de multas administrativas no contempla al Factor de Actualización de Medidas Correctivas (en adelante, FACOM), este se utilizaría para incrementar el monto de la multa de manera que, aun aplicando una reducción por la con fi guración de un atenuante, la sanción siempre alcanzaría el máximo legal (350 UIT). Finalmente, la empresa señala que en la Metodología de Cálculo para la Determinación de Multas en los Procedimientos Administrativos Sancionadores tramitados ante el OSIPTEL 12 (en adelante, Metodología de Cálculo de Multas) se ha precisado que las conductas identi fi cadas a partir de los actos de supervisión tienen una probabilidad de detección “Muy Alta”, lo cual representa una probabilidad de detección del 100%. Así, DIRECTV refi ere que, el presente caso trataría de eventos que son de fácil detección y que no revisten ningún tipo de complejidad. Sobre el particular, primero, es necesario señalar que, aun cuando DIRECTV señale haber realizado acciones y destinado recursos para cesar las conductas señaladas en la Medida Correctiva, la Primera Instancia, para emitir su pronunciamiento, tomó en consideración los hechos verifi cados en las acciones de supervisión realizadas por la DFI, en las que se pudo comprobar que la empresa apelante continuaba incurriendo en las conductas pasibles de infracción. Además, este Colegiado considera necesario precisar que la Resolución de Medida Correctiva no delimitaba una cantidad de incumplimientos para determinar la existencia de una afectación a la totalidad de los abonados, ya que el cese exigido a DIRECTV incide en la correcta tramitación