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31 NORMAS LEGALES Jueves 21 de noviembre de 2024 El Peruano / Artículo 2°.- Publicación Publicar la presente resolución en el diario ofi cial El Peruano, y conjuntamente con su Exposición de Motivos en el portal institucional de Osinergmin (www.osinergmin.gob.pe). OMAR CHAMBERGO RODRIGUEZ Presidente del Consejo Directivo Osinergmin “DIRECTIVA DE ACCESO EN LÍNE A A LA INFORMACIÓN SOBRE EL ESTADO DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS EN EL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD” TÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1.- Objetivo La presente Directiva establece la información que las empresas del servicio público de distribución de electricidad deben proporcionar al Osinergmin, a través de mecanismos virtuales, que permitan la consulta y el seguimiento de reclamos, pedidos, solicitudes u otros, hasta su solución o respuesta fi nal al usuario, en cumplimiento de lo establecido en la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos y la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales. Artículo 2.- Finalidad Asegurar una trazabilidad adecuada y uniforme de la atención de reclamos, pedidos, solicitudes u otros documentos presentados por los usuarios del servicio de electricidad, a fi n de garantizar el adecuado trato al usuario en las gestiones comerciales y optimizar la fi scalización de Osinergmin de los procesos de atención comercial que desarrollan las empresas del servicio público de distribución de electricidad. Artículo 3.- Alcance La presente Directiva es aplicable a las empresas que brindan el servicio público de distribución de electricidad, dentro del ámbito de su concesión o zona de responsabilidad, y que se encuentran bajo los alcances de la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE), aprobada mediante Decreto Supremo N° 020-97-EM, y la Base Metodológica de la NTCSE aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo Osinergmin N° 616-2008-OS/CD; así como, la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales (NTCSER), aprobada mediante Resolución Directoral N° 016-2008-EM-DGE, y la Base Metodológica de la NTCSER aprobada mediante Resolución de Consejo Directivo Osinergmin N° 046-2009-OS/CD. Artículo 4.- Defi niciones Para los fi nes de la presente Directiva, los siguientes términos se defi nen como: 4.1. Atención Comercial: Acciones desarrolladas por las EDE en el marco de la atención de Reclamos, Pedidos, Solicitudes u otros documentos propios del servicio público de electricidad, hasta su solución o respuesta fi nal al usuario. 4.2. Empresa de Distribución Eléctrica (EDE) : Persona jurídica titular de concesión o de autorización para la prestación del servicio público de distribución de electricidad. 4.3. Portal ciudadano : Portal web yo aplicación móvil desarrollada por las EDE para permitir el acceso al usuario para fi nes de registro y seguimiento de la atención comercial. 4.4. PRIE : Portal de remisión de información energética del Osinergmin. 4.5. Sistema de Registro de Atención Comercial de la EDE : Sistema de información desarrollado por la EDE para la gestión y atención comercial. 4.6. Usuarios: Consumidores fi nales de electricidad localizados en Perú. Artículo 5.- Base Legal 1) Decreto Ley N° 25844, Ley de Concesiones Eléctricas. 2) Decreto Supremo N° 009-93-EM, Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas. 3) Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, cuyo Texto Único Ordenado fuera aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS. 4) Resolución de Consejo Directivo de Osinergmin N° 269-2014-OS/CD, Directiva “Procedimiento Administrativo de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural”. 5) Decreto Supremo N° 020-97-EM, Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos (NTCSE). 6) Resolución de Consejo Directivo N° 616-2008-OS/ CD, Base Metodológica de la Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos. 7) Resolución Directoral N° 016-2008-EM-DGE, Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales (NTCSER). 8) Resolución de Consejo Directivo N° 046-2009-OS/ CD, Base Metodológica de la Norma técnica de calidad de los servicios eléctricos rurales. En todos los casos se incluyen las normas modifi catorias, complementarias y conexas a la normativa citada, y aquellas que las modifi quen o sustituyan. TÍTULO II DE LA INFORMACIÓN DE LA ATENCIÓN COMERCIAL Artículo 6.- Información de la atención comercial Las EDE son responsables de la recepción, registro y atención de todos los requerimientos (reclamos, pedidos, solicitudes u otros) que efectúa el usuario; debiendo para ello, uniformizar los términos de la información de atención comercial, de acuerdo a lo siguiente: 6.1. Reclamos : Acción del usuario con la fi nalidad de obtener un pronunciamiento sobre cualquier confl icto derivado de la prestación del servicio público de electricidad, que califi ca como materia reclamable. Se rige por la Directiva “Procedimiento Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural” aprobada por Resolución de Consejo Directivo N° 269-2014-OS-CD. 6.2. Denuncias por defi ciencias de alcance general : Acción del usuario con la fi nalidad de obtener una medida correctiva o solución, sobre defi ciencias o irregularidades derivadas de la prestación del servicio público de electricidad, que afecte intereses colectivos o difusos de los usuarios del servicio público de electricidad o afecte la seguridad de la prestación del servicio. Son ejemplos de estas defi ciencias, las siguientes: a) Defi ciencia en el servicio de alumbrado público. b) Interrupción del servicio de energía eléctrica en el predio o en el sector. c) Instalaciones con situaciones de riesgo eléctrico grave. d) Deterioro de artefactos eléctricos por sobretensión. e) Procesos de facturación irregular. 6.3. Solicitudes : Trámites realizados por el usuario para el otorgamiento de un derecho, cuyo proceso a seguir se encuentra establecido en la normativa para su cumplimiento. Son ejemplos de solicitudes, las siguientes: a) Solicitud de Presupuesto. b) Solicitud de Nuevo Suministro.c) Solicitud de modifi cación de Potencia Contratada.d) Solicitud de Cambio de Opción Tarifaria.e) Otros 6.4. Consultas : Gestiones realizadas por el usuario ante las EDE, tendientes a obtener información